智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策探究①

付晨

【摘 ?要】最近幾年隨著用電量的需求日益增長，使得市場竟爭壓力更加嚴峻，電力企業(yè)傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)滿足不了市場，只有結(jié)合公司的實際情況加強改革，制定適合公司的營銷策略，才能跟上智能電網(wǎng)的發(fā)展腳步。

【關(guān)鍵詞】智能電網(wǎng);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1電力營銷強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）有利于提升供電企業(yè)的綜合競爭力。在市場經(jīng)濟的制約下，供電企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中會面臨著各類市場風險和挑戰(zhàn)，要想提升供電企業(yè)的市場占有率就必須要創(chuàng)新營銷手段和方法，從市場和客戶的實際需求出發(fā)制定有針對性的營銷策略，從而最大限度的規(guī)避市場風險，是供電企業(yè)擁有綜合競爭力。另外供電企業(yè)通過實施電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能夠以點帶面，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，建立以人為本的發(fā)展理念，從而使供電企業(yè)擁有較強的社會影響力，能夠進一步提升企業(yè)形象，為企業(yè)經(jīng)濟效益的提升打下基礎(chǔ)。（2）有利于供電企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展。供電企業(yè)在電力營銷的過程中通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠針對廣泛的客戶群體的不同需求來制定不同的營銷策略和方案，使用戶在與供電企業(yè)合作的過程中獲得舒適的體驗，這就能夠在根本上幫助供電企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，而這正是供電企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。通過提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與用戶的直接交流與溝通，供電企業(yè)建立相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，不僅可以在線解決用戶的問題還大大提升了電力營銷工作的效率，從而吸引更多的客戶與供電企業(yè)簽訂長期供電合同，也就為供電企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

2電力營銷服務(wù)存在的問題

第一，電力行業(yè)市場競爭小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場環(huán)境中競爭意識低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒有樹立真誠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時代發(fā)展，電力企業(yè)營銷理念落后，并未開展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時，沒有制定多樣化與個性化方案，無法滿足用戶實際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來不利影響。針對以上問題，電力企業(yè)需提出有效對策，提升營銷服務(wù)能力。

3智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策

3.1創(chuàng)新服務(wù)理念

新的市場營銷理念下，供電企業(yè)應(yīng)當真正樹立客戶真正百分之百滿意的經(jīng)營理念，讓客戶滿意，為客戶提供全面的服務(wù)。在服務(wù)過程中，要充分體現(xiàn)“你用電，我用心”的服務(wù)理念?？蛻舾惺艿焦╇娖髽I(yè)的真誠、尊重、把客戶的利益切實放在心上之后，能夠通過自身的消費體驗判斷自身感受到的服務(wù)水平，產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度和依賴感。供電企業(yè)要了解客戶需要，提高客戶服務(wù)意識，做好市場調(diào)查和客戶實際需求分析，根據(jù)客戶的不同需求有針對性地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主動為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，分析預(yù)測客戶可能需要的潛在需求，變被動為主動。同時，要樹立全員參與服務(wù)的新理念，并不單純只是客戶服務(wù)人員才會參與服務(wù)，而是每一位員工都為打造出真正的形象好、管理好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力，真正地樹立起全員營銷、全員服務(wù)的觀點，當面對客戶多元化的需求時，供電企業(yè)要樹立和實施服務(wù)新理念，必須向企業(yè)員工貫徹以客戶為中心的經(jīng)營思想，既要考慮客戶目前需求，又考慮客戶長遠利益和社會的整體利益，與客戶建立和保持共同發(fā)展、互利共贏的供用電關(guān)系，完善科學的、系統(tǒng)的客戶滿意度測評體系，使客戶享受服務(wù)的良好氛圍，塑造供電公司的良好形象。

3.2信息一體化保障

ERP系統(tǒng)能夠?qū)﹄娏W(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、技術(shù)改進、基站建設(shè)等項目進行資本性的集中管理。對電力規(guī)劃中的各項操作信息和業(yè)務(wù)信息進行集中化管理、集中化分析，以可觀察、可測量的數(shù)據(jù)結(jié)果監(jiān)控電力項目，從技術(shù)上實現(xiàn)智能化、信息化的操作管理程序，優(yōu)化電力業(yè)務(wù)。需要加強ERP系統(tǒng)與電子化交易平臺、基礎(chǔ)建設(shè)管控業(yè)務(wù)、財務(wù)管理系統(tǒng)的深度結(jié)合，提升對電力現(xiàn)場的管理、進程管理、資金鏈管理和支付平臺的監(jiān)管。突出ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、風險預(yù)測、集中管理和成果展示的功能。加強與基建管控模板的結(jié)合，提高用戶的觀感和體驗，優(yōu)化同平臺和不同平臺間的業(yè)務(wù)合作和信息共享。而且ERP系統(tǒng)能夠支撐電網(wǎng)設(shè)計系統(tǒng)、投資管理平臺、電子商務(wù)系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、規(guī)劃評審等，為電力網(wǎng)絡(luò)的后期運行提供技術(shù)支持。建設(shè)生產(chǎn)源頭信息的共享平臺，實現(xiàn)生產(chǎn)資源的信息化、標準化管理，深度融合電力設(shè)備使用管理、現(xiàn)場操作管理等。尤其對一些投資性項目進行結(jié)算和支付，規(guī)范化操作流程，減少人工失誤。ERP系統(tǒng)中能夠自動銜接電力資產(chǎn)信息和電力設(shè)備。實現(xiàn)ERP和PMS端口的同步監(jiān)控平臺，運用多臺設(shè)備匹配ERP系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)之間的檢修數(shù)據(jù)和差異數(shù)據(jù)。還需要建立與人資組織信息之間的有效銜接，針對人資組織信息中的細微變動對ERP系統(tǒng)和PMS進行數(shù)據(jù)調(diào)整。讓數(shù)據(jù)信息能夠在不同平臺之間自由組合、靈活變動，后臺程序會對數(shù)據(jù)信息進行自動審核，生成同步的數(shù)據(jù)信息報表，為項目實施中的每一環(huán)節(jié)提供保障，提醒檢修人員及時關(guān)注檢修平臺中的變化。

3.3制定階梯電價

居民在正式供電之后需要支付電力的費用就是電價，電價是由國家政策制定的，一般供電公司和發(fā)電公司沒有制定電價的權(quán)力。電力是日常生活中的必需品，也是國民生活和經(jīng)濟中的必需品，電力運輸影響到了整個社會層面的發(fā)展。因此，電價的制定需要綜合考慮多方面因，必須全面認識電價的制定原則和方案，了解電價制定的策略。為了配合節(jié)約用電的號召，政府制定了梯度電力價格模式，讓居民可以更大程度上節(jié)約用電，養(yǎng)成節(jié)儉意識。但是這一措施只能從價格上控制電力的使用，卻不能從電力使用的源頭形成集約模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的電力營銷模式，可以更快地傳輸信息、檢測用戶行為，為用戶與電力企業(yè)的溝通搭建平臺，實現(xiàn)多向互動。電力行業(yè)在梯度電價的政策上，可以綜合個別電價策略和共享電價模式，提供更加多元的選擇。在日常的使用中，在某一供電區(qū)域或者波段內(nèi)，使用電力的人數(shù)達到一定的數(shù)量，可以實現(xiàn)電量的共享，而這一共享電量的價格就是共享電價。共享電價相比于傳統(tǒng)的電價有一定程度的優(yōu)惠，是在資源集中的情況下針對群體的優(yōu)惠政策。但是當用戶的數(shù)量低于一定的標準時，電力公司就需要切換為小額度的電壓，同時提升電價以促進電力的節(jié)約。共享電價和單獨電價模式都是針對不同的用戶群體設(shè)定的電價營銷方式，營銷的環(huán)境是營銷價格的主要變量。這兩種電價模式會成為數(shù)據(jù)時代的主要供給方案。營銷手段的最終目的就是在資源保護的前提下，通過銷售電量為電力企業(yè)獲得最多的利潤。

3.4優(yōu)化服務(wù)渠道

對于繳費服務(wù)方面同樣需要進行優(yōu)化。一方面在線下服務(wù)工作中不斷提升工作效率，另一方面還需要在互聯(lián)網(wǎng)中創(chuàng)設(shè)繳費平臺，促使廣大客戶可以直接通過登錄網(wǎng)站的方式了解當前的供電信息，以及自己的用電余額。如果余額不足，還可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)完成遠程繳費。不僅如此，若是對于用電方面有任何疑惑，還可以直接在網(wǎng)上和服務(wù)人員展開溝通，解決自己的問題。

4結(jié)束語

綜上所述，人們在生產(chǎn)生活的過程中都離不開電力資源，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，供電企業(yè)作為電力市場的主體，需要在市場的風險和挑戰(zhàn)中站穩(wěn)腳跟，通過探索新的發(fā)展模式來實現(xiàn)企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展。當今社會發(fā)展智能電網(wǎng)是必不可少的，為了更高的生活質(zhì)量與服務(wù)水平，供電企業(yè)需要不斷地創(chuàng)新營銷服務(wù)的方式，采取有效的服務(wù)對策，正視營銷中出現(xiàn)的問齡找到解決方案。

參考文獻：

[1]李巖.芻議供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施[J].科技風，2018，08：146+148

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司任丘市供電分公司）