摘 要：電力企業(yè)雖然是國家的支柱企業(yè)，但是其要想實現(xiàn)長遠發(fā)展還是要依靠客戶和人民來完成的，因此必須要提高自身的客戶服務質(zhì)量，重視客戶的感受，只有這樣企業(yè)才能做大做強。但是就目前各個電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，并沒有以客戶服務工作為核心，這樣導致的結(jié)果就是不能給提供良好的使用感受，這種現(xiàn)象如果不能得到有效的改善，勢必會給企業(yè)的建設和發(fā)展帶來嚴重的影響，因此必須要給予高度重視。對此本文做了深入分析，首先闡述了電力企業(yè)客戶服務的基本情況，然后分析了我國電力企業(yè)在客戶服務方面存在的問題，最后提出了幾點通過提高客戶服務質(zhì)量推動電力企業(yè)實現(xiàn)良好發(fā)展的有效措施。

關鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務；持續(xù)發(fā)展

1 電力企業(yè)客戶服務的基本情況

1.1電力企業(yè)客戶服務的基本含義

電力企業(yè)對客戶提供的服務與其它行業(yè)提供的服務最顯著的特點在于它所提供的商品具有較強的無形性特征，在商品交易的過程中始終沒有發(fā)生實物轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象。在我國電力企業(yè)客戶服務逐漸完善的背景下，客戶不用在跑到電力部門查詢電能商品，完全可以通過電話和電腦軟件來查詢自己需要了解的東西，這也是電力企業(yè)所有服務種類中的一種，為的是更好的強化客戶的使用體驗。此外，從另外一個層面來講，電力企業(yè)的相關工作人員在主動對潛在的電力客戶和消費者主動提供服務和相關業(yè)務介紹時，這也可以理解為是為客戶創(chuàng)造良好服務體驗的一個過程。通過總結(jié)以上服務內(nèi)容和性質(zhì)可以發(fā)現(xiàn)，在電力企業(yè)的產(chǎn)品服務過程中，要想從根本上提高服務質(zhì)量，必須要有企業(yè)和客戶雙方的共同參與，在整個過程中電力企業(yè)獲得多方面的經(jīng)濟利益，而用戶則可以獲得物質(zhì)和精神上的需求。由此可見，這也是促進電力企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的一個重要條件。

1.2電力企業(yè)客戶服務的基本特征

就目前的技術來講，電力客戶服務在開展服務時要將側(cè)重點放在以下兩個方面：

（1）強調(diào)區(qū)域性電力企業(yè)客戶服務

電力企業(yè)客戶服務的開展是一個區(qū)域性的服務活動，整個過程中要求電力企業(yè)必須要按照相關規(guī)定開展干工作，合理劃分各區(qū)域的工作方式。

（2）較強的逐級調(diào)度性特征

就電力企業(yè)的客戶服務現(xiàn)狀來看，各級別客戶服務中和基礎服務單位之間的調(diào)度信息的溝通與交流，必須要依靠電力企業(yè)服務中心才能實現(xiàn)全面的服務與交流，過程中堅持按照電力企業(yè)服務中心的要求和指示才能進行。

2 我國電力企業(yè)在客戶服務方面存在的問題

從當前的實際情況來看我國電力企業(yè)在發(fā)展中還存在很多問題，這些問題的存在可以說給客戶的體驗帶來了較大的不良影響，尤其是在電企業(yè)與電力產(chǎn)品終端用戶之間存在問題比較多，雖然電力企業(yè)隨著社會的快速發(fā)展在各個方面也得到極大的提升和改善，但是在與客戶之間還是存在一定的問題，如果這些問題始終得不到有效的解決，勢必會對電力企業(yè)的發(fā)展帶來嚴重的阻礙。其中問題主要表現(xiàn)在以下方面：

2.1部分用戶對于供電企業(yè)的制度標準和產(chǎn)品服務（停電、斷電頻繁，電壓不穩(wěn)等）存在嚴重的不滿，導致用戶與電力企業(yè)之間無法進行有效的溝通與交流，使得電力企業(yè)在對客戶提供相應的服務時會受到一定的阻礙，直接影響到了客戶的用電感受，這樣導致的最終結(jié)果就是會使電力企業(yè)運行成本直線上升。

2.2另外，對于那些具有差異性的電力客戶，電力企業(yè)在對其進行服務時并沒有做到針對性的服務，導致客戶服務不具備多元性，難以滿足用戶的使用需求，嚴重影響了用戶的用電體驗，這樣也會對電力企業(yè)的日后發(fā)展帶來一定的阻礙。還有一些客戶對于電費計量器的計價流程表示疑惑，在與電力企業(yè)進行溝通時經(jīng)常會出現(xiàn)找不到客戶服務人員問題，且這種現(xiàn)狀當前明顯難以解決，這種不良的客戶體驗也會對電力企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展帶來嚴重的影響。

3 以客戶服務推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的策略

3.1建立完善的供電服務機制

電力企業(yè)要在提高客戶服務質(zhì)量的基礎上，積極開展自我分析、客戶評估以及社會評價，結(jié)合實際需要構(gòu)建完善的相電力企業(yè)客戶服務評價體制，這樣才能在確保為用戶提供高質(zhì)量服務的同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在不足，從而更好的解決問題、完善機制。與此同時，電力企業(yè)可以針對當下存在的客戶繳費難、業(yè)務擴充周期長、客戶滿意度差等問題進行案例分析，爭取在解決問題的基礎上更好的促進并聯(lián)網(wǎng)項目的建設，適當調(diào)整管理方式，開展包裝按月通報措施，緩解業(yè)務擴充周期長的問題，并結(jié)合實際需要建立完善的內(nèi)部獎懲機制，從根本上提高客戶服務質(zhì)量。

3.2完善客戶服務體驗活動

電力企業(yè)要建立一套高效的客服投訴和處理機制，一旦接收到客服投訴就要馬上對問題進行記錄，并對投訴的內(nèi)容進行認真核實和解決。對于工作人員出現(xiàn)的失誤要給予及時的批評和教育，并要求相關人員和部門對客戶進行誠摯道歉，并將問題及時解決。

3.3建立高效的電力需求和管理制度

電力企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況建立完善的電力需求和管理制度，盡可能的完善應急供電預案內(nèi)容，從根本上保證有限電力需求平衡的動態(tài)化。

4 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)對于人們的日常出行和生活都具有極其重要的意義，是我國經(jīng)濟實現(xiàn)良好發(fā)展的必要保障，更在一定程度上影響著我國的社會經(jīng)濟發(fā)展。因此相關部門必須要重視電力企業(yè)的發(fā)展，要想促進電力企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展就必要做好客戶服務工作，這才是推動電力企業(yè)做大做強的重要力量。在當今時代背景下，電力企業(yè)必須要認識到關注民生、服務民生的重要性，并在此過程中獲取持續(xù)的建設與發(fā)展，并且要結(jié)合實際需要大力優(yōu)化客戶服務水平，提高員工的客戶服務意識，這樣才能強化自身企業(yè)的市場競爭力，進而實現(xiàn)可繼續(xù)性發(fā)展。

參考文獻

[1]喬春薩，王永翔.以客戶服務推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展[J].中國高新技術企業(yè)，2012（23）：27-29.

作者簡介：

趙超（1990-），男，廣東韶關人，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。