個性化服務(wù)對餐飲管理的重要性分析

楊德旭

摘要：餐飲行業(yè)已經(jīng)成為我國第三產(chǎn)業(yè)中的重要有機組威，近些年餐飲行業(yè)規(guī)模迅速擴大，餐飲行業(yè)競爭越來越激烈。在餐飲行業(yè)，口味、衛(wèi)生是最基本的條件，除此之外服務(wù)質(zhì)量也顯得越來越重要。本文首先對個性化服務(wù)的概念進行簡要概述，而后分析餐飲管理中提供個性化服務(wù)的必要性和重要意義，最后提出如何在餐飲管理中提供個性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：餐飲;個性化服務(wù);口碑;消費者

如今，我國餐飲業(yè)得到迅速發(fā)展，人們選擇餐飲店時也不再只限于價格和分量上，而是更看重服務(wù)，環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)貼心的餐廳越來越受到消費者的青睞。所以，如何提供個性化服務(wù)，繼而吸引更多消費者已成為當下餐飲行業(yè)的重要問題。

一、個性化服務(wù)理念概述

個性是指個體獨有的特性，個性化服務(wù)是指針對消費者特點為其提供專有服務(wù)。一個餐飲企業(yè)能否提供個性化服務(wù)，主要考量服務(wù)人員的觀察能力，若能從消費者的一些行為中了解消費的心理活動，繼而深入了解消費者的需要，為其制定正確、合理的個性化服務(wù)，便能贏得消費者的心。

當然，對于一家餐飲店來說，干凈的衛(wèi)生和優(yōu)雅的環(huán)境是必備的硬件條件，因為沒有任何一個消費者愿意去一家衛(wèi)生差且環(huán)境不好的餐廳消費。餐飲環(huán)境可以在足夠的資金條件下得以實現(xiàn)，如重新裝修和維護就可以營造優(yōu)雅的餐飲環(huán)境，但是個性化服務(wù)并不是用資金就可以解決的，個性化服務(wù)需要管理團隊有足夠的耐心和細心，在洞察消費者心理變化和消費意愿基礎(chǔ)上別出心裁地提供服務(wù)，提高消費者的體驗感。因此可以說，提高個性化服務(wù)質(zhì)量對當下餐飲行業(yè)的意義重大。

二、個性化服務(wù)意義分析

當下我國正在加強第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度，個性化服務(wù)是整個服務(wù)行業(yè)的風向標，引領(lǐng)著服務(wù)行業(yè)邁進一個新階段。對于餐飲來說，個性化服務(wù)把行業(yè)標準要求提高到了一個新水平。很多餐廳可能硬件條件上沒有很大差別，但是客流量卻存在很大差異，主要還是因為服務(wù)質(zhì)量。首先，個性化服務(wù)應(yīng)用于餐飲管理中，可以增加消費者的消費體驗感，讓消費者產(chǎn)生較為強烈的再次消費的想法，而且也能讓消費者主動向周邊親朋友好友宣傳。其次，個性化服務(wù)以每一個消費者為中心，從消費者利益角度出發(fā)思考問題，考量消費者不同需求，為消費者提供具有一定差異性的服務(wù)，可以讓消費者找到新鮮感、成就感以及價值感，繼而加深消費者對餐飲企業(yè)的印象。所以，個性化服務(wù)可以讓餐飲店贏得扎實口碑，有利于贏得更多的市場。最后，餐飲管理中應(yīng)用個性化服務(wù)可以為企業(yè)帶來直觀的經(jīng)濟效益。一般情況下，受到個性化服務(wù)的消費者再次消費的概率會大大增加，推薦身邊親朋好友來消費的概率也大大增加，這都會給企業(yè)帶來直觀的經(jīng)濟效益。

因此，無論是從企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略還是眼前經(jīng)濟效益來說，個性化服務(wù)都可以幫助企業(yè)贏得市場口碑、幫助企業(yè)在時間內(nèi)實現(xiàn)增收。綜上可知，個性化服務(wù)對餐飲行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義[1]。

三、個性化服務(wù)在餐飲管理中的表現(xiàn)

第一，硬件設(shè)施的個性化。在人人豐衣足食的當下，“裹腹”顯然已經(jīng)不是消費者所追求的了，取而代之的是獨具特色的優(yōu)雅環(huán)境，因此餐飲管理者應(yīng)該認識到加強硬件設(shè)施配備的重要性。首先應(yīng)明確餐廳的消費者群體，如果是年輕人，則硬件設(shè)施應(yīng)充滿朝氣，必要時可以提供一站式服務(wù)。如在餐廳配備休閑場所，讓年輕人在聚餐后可在餐廳打打臺球或者看看電影。如果餐廳的目標消費人群為家庭群體，則餐廳硬件應(yīng)該偏向溫馨，可以田園風情讓消費者感受到親切感和溫馨感，增加消費者消費體驗感。

第二，菜品的個性化。消費者來到餐廳消費自然想選擇好吃、顏值高的菜品，因此菜品已經(jīng)成為消費者評價一家餐廳是否優(yōu)秀的重要參考依據(jù)。消費者最難以接受的是一家餐廳的菜品年年如一日，為了解決這種困境，餐飲企業(yè)應(yīng)該及時更新菜單，比如可以每天推出一道特色菜，在特別的節(jié)日時再結(jié)合節(jié)日特色和當?shù)仫L俗習慣推出獨具特色的菜品，這樣可以不斷給消費者帶來新鮮感。

再如，餐廳可以針對不同消費群體提供個性化菜品，如白領(lǐng)就餐時，菜品就應(yīng)該以營養(yǎng)、清淡為原則;兒童及老人就餐時，菜品應(yīng)該做到易消化、少鹽少油等。

第三，員工的個性化。個性化服務(wù)最為考驗員工的綜合能力，這也是一個優(yōu)秀員工的集中表現(xiàn)，對于餐飲行業(yè)管理人員來說更是如此。如果看到一群年輕人提著蛋糕來餐廳就餐，這時餐廳工作人員就應(yīng)該猜到這次聚餐是以慶祝生日為主，服務(wù)員就要做到主動問候，并把最誠摯的生日祝福傳達給消費者。當然，餐飲工作人員在提供服務(wù)時還應(yīng)針對不同年齡段的客戶選擇不同的個性化服務(wù)，如年輕人喜歡熱鬧、中老年群體喜歡優(yōu)雅舒適的氛圍;同樣是生日小節(jié)目，針對年輕人可以提供歡快的K歌服務(wù)，針對中老年人可以提供賀詞小服務(wù)。所以說，員工個性化服務(wù)考驗員工察言觀色的綜合能力，更考驗員工推陳出新的創(chuàng)新性思維[2-3]。

參考文獻

[1]李瑩.個性化服務(wù)對餐飲管理的重要性探析[J]現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（03）：144.

[2]凌楠.酒店餐飲服務(wù)模式轉(zhuǎn)變分析——從標準化到個性化服務(wù)[J]時代金融，2018（08）：331-332.

[3]于芋.論五星級酒店如何實現(xiàn)餐飲服務(wù)個性化——以深圳某國際品牌酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），2018（01）.86-87