李陽(yáng)

摘要：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提升客戶滿意度、減少投訴率，使電力企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的普及，使電力客戶的用電需求越來(lái)越大，且更加多元。電力企業(yè)要結(jié)合自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展情況，改革供電服務(wù)熱線，統(tǒng)一服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能、要求等，并對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)加以整合，不斷提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。本文主要分析探討了提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);措施

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對(duì)于電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提出了更高的要求，而95598讓廣大客戶真正感受到了電力企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)，在電力企業(yè)與客戶之間架起了一座“連心橋”，對(duì)電力企業(yè)發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益效益有著重要意義？只有不斷提高95598服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)形象？

1做好95598電力客戶服務(wù)的重要性

95598電力客戶服務(wù)熱線其作用主要是受理廣大用電客戶的用電故障報(bào)修，供用電業(yè)務(wù)咨詢、相關(guān)用電信息的查詢、舉報(bào)、投訴、意見(jiàn)、建議及表?yè)P(yáng)等業(yè)務(wù)。95598是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，同時(shí)它也是供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)體系的重要組成環(huán)節(jié)。95598的存在是供電企業(yè)與廣大用電客戶之間的橋梁，為廣大供電客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);供電企業(yè)建立的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，大大的縮短了供電企業(yè)與廣大用電客戶之間在時(shí)間與空間上的距離，對(duì)外提高供電公司的客戶服務(wù)水平，樹(shù)立良好的社會(huì)形象以及對(duì)最終創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 95598供電服務(wù)熱線面臨的問(wèn)題

伴隨社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)95598的理解也在不斷提高。目前，95598還不能很好地滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求。應(yīng)急響應(yīng)能力、資源分散、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，阻礙了應(yīng)急響應(yīng)能力的發(fā)展，影響了服務(wù)效果。例如，2011年8月，由于自然因素暴雨的影響，某一地區(qū)發(fā)生了電力線跳閘，影響了人們的生活。對(duì)于當(dāng)時(shí)的情況，雖然95598在這些地區(qū)開(kāi)通了應(yīng)急預(yù)案，但由于情況非常危急，即使所有的座機(jī)都開(kāi)通了，也很難滿足人民的需求。對(duì)于上述情況，我們需要采取有效的措施來(lái)解決。建立一個(gè)集中的95598電力服務(wù)熱線是非常重要的，以便更好地整合整個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，這需要我們的關(guān)注。

3提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施

3.1加強(qiáng)95598電力客戶服務(wù)熱線監(jiān)督

電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)、錄音等方式，對(duì)日常服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，全面深入了解服務(wù)態(tài)度、通話時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題處理情況等。例如，借助電子系統(tǒng)，對(duì)值長(zhǎng)監(jiān)督工作中存在的不足進(jìn)行彌補(bǔ)。該系統(tǒng)大屏幕上會(huì)顯示各接線員的接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、是否接聽(tīng)、處理時(shí)間等工作狀態(tài)，倘若處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，屏幕上會(huì)顯示紅色或黃色狀態(tài)。再比如，對(duì)服務(wù)熱線進(jìn)行通話錄音，便于事后核查。接到客戶投訴之后，服務(wù)人員態(tài)度不好，會(huì)被扣除5%-10%績(jī)效獎(jiǎng)金。

3.2加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)

95598的人工服務(wù)，重點(diǎn)在人工，即接聽(tīng)電話的客服人員，客戶想要查詢的信息、反映的問(wèn)題或是需要進(jìn)行處理的一些業(yè)務(wù)需求，都是先通過(guò)一根電話線傳進(jìn)客服人員的耳朵里的，可以說(shuō)，客服人員掌握著客戶傳達(dá)過(guò)來(lái)的第一手消息，所以這對(duì)客服人員的要求非常高，但普遍客服人員大多屬于年紀(jì)小、從業(yè)時(shí)間短、不了解電力行業(yè)等類型，這就要求供電公司客服中心在強(qiáng)化95598客戶服務(wù)管理時(shí)，下大力氣加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)。所以客服人員需要具備一定的電力知識(shí)，才能在準(zhǔn)確的解答客戶的問(wèn)題，并能將客戶的問(wèn)題準(zhǔn)確地反映給各級(jí)人員處理。

3.3加強(qiáng)管理，提高工作效率

在95598工作間最前方設(shè)置屏幕墻，上將每位客戶服務(wù)人員的實(shí)時(shí)工作狀況一目了然地顯示出來(lái)，熱線排隊(duì)數(shù)字醒目顯示。這對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員是一種信息，對(duì)每位客戶服務(wù)人員是壓力、動(dòng)力并存，不僅可使客戶服務(wù)人員形成良好的自我約束力，更能提高話務(wù)的接聽(tīng)數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)95598常規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題等的輔導(dǎo)及培訓(xùn)，對(duì)一些共性問(wèn)題以案例分析形式逐步統(tǒng)一解答口徑，使服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)，整理出最新的政策法規(guī)、文件資料等，拷貝到每臺(tái)計(jì)算機(jī)上，以備話務(wù)員隨時(shí)翻查，從而為客戶提供規(guī)范滿意的服務(wù)。

3.4勇于創(chuàng)新，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)

全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)章制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充和完善規(guī)章制度。95598熱線客服員工必須樹(shù)立正確的、高質(zhì)量的服務(wù)理念，關(guān)注客戶的需求，客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠(chéng)的服務(wù)。并貫穿整個(gè)供電企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;規(guī)范“95598”服務(wù)流程，注意怎樣妥善處理客戶的各種投訴與建議，總結(jié)一些高頻咨詢和投訴，盡力幫助客戶有效解決問(wèn)題;編寫“95598”操作指南，以文件形式明確工作內(nèi)容。

3.5開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

通過(guò)預(yù)判客戶的服務(wù)訴求和情緒，匹配服務(wù)歷史和檔案，常態(tài)化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價(jià)值，細(xì)分客戶的偏好、行為、繳費(fèi)習(xí)慣、關(guān)注領(lǐng)域，滿足不同價(jià)值客戶群的個(gè)性化需求，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷深化對(duì)客戶的了解，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”，為電力客戶提供貼心服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

3.6全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機(jī)制

電力應(yīng)急事件的處置能力是電力系統(tǒng)的重要指標(biāo)。隨著目前電力系統(tǒng)對(duì)外提供電力服務(wù)集中程度的不斷提高，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障將會(huì)使電力客戶服務(wù)系統(tǒng)崩潰，產(chǎn)生的影響也是非常大的。因此，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，要對(duì)電力服務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效的優(yōu)化，進(jìn)而提高電力服務(wù)的預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)功能，保證其服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。

4結(jié)束語(yǔ)

總而言之，如何提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和滿意度，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要整個(gè)企業(yè)所有員工的全力配合，每個(gè)部門都不是獨(dú)立存在的，都是相互服務(wù)的，只有內(nèi)部的相互服務(wù)關(guān)系做得好，才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客戶的滿意度為目標(biāo)，科學(xué)清晰的把握客戶的期望和需求，這樣才能真正的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本文對(duì)95598的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的研究，以此希望可以給需要的人做一個(gè)參考。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)順平縣供電公司）