摘 要：客戶關(guān)系是任何企業(yè)發(fā)展都需要非常重視的問(wèn)題。在企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，客戶關(guān)系是其發(fā)展的基石，也是眾多企業(yè)著力要解決的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)核心的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了以客戶為中心。傾聽(tīng)客戶的需求和呼聲，對(duì)客戶期望做出及時(shí)反應(yīng)才能贏得市場(chǎng)績(jī)效。本文在簡(jiǎn)要介紹客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出了做好客戶關(guān)系的一些策略，以期引起各企業(yè)營(yíng)銷管理中對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;營(yíng)銷管理;應(yīng)用

引言：

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和爭(zhēng)取新客戶、維系和保有老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須積極培養(yǎng)和建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，把良好的客戶關(guān)系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來(lái)進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理，客戶關(guān)系關(guān)系到了企業(yè)的存亡，由此很多企業(yè)高度重視客戶關(guān)系管理。

一、客戶關(guān)系管理介紹

1、客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理又稱CRM，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷等活動(dòng)的信息化和自動(dòng)化，提高營(yíng)銷管理的效果和效率。當(dāng)然，想要做好客戶管理還是需要領(lǐng)導(dǎo)者不斷的去學(xué)習(xí)摸索，比如作為管理者要如何帶領(lǐng)下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準(zhǔn)推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復(fù)，讓企業(yè)銷售更省時(shí)省等工作都是一個(gè)管理者迫切需要思考解決的問(wèn)題。不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是嚴(yán)格意義上的客戶，而是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才是真正的客戶。通過(guò)建立詳實(shí)的客戶檔案，對(duì)客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶促銷分析?？蛻絷P(guān)系管理就是根據(jù)不同的客戶，通過(guò)分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在，針對(duì)不同的價(jià)值客戶采取不同價(jià)值的營(yíng)銷手段。

2、客戶關(guān)系管理的作用

社會(huì)分工越來(lái)越明確，客戶的選擇也越來(lái)越多，客戶在關(guān)注產(chǎn)品本身的同時(shí)還關(guān)注售后服務(wù)，所以，以前的放養(yǎng)式客戶管理模式顯然已經(jīng)不再合適。這就需要企業(yè)擁有完善的客戶關(guān)系管理制度，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從而提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶的潛在價(jià)值，進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也能夠通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提高從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，良好的品牌形象、完善的客戶關(guān)系、較高的客戶忠誠(chéng)度才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理在改善銷售過(guò)程管理和產(chǎn)品生產(chǎn)管理的過(guò)程中起了重要作用，能夠提高企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平，增加效益。

二、客戶關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用策略

1、發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值

首先，我們需要明確的是什么樣的人是顧客，即需要有一個(gè)選取目標(biāo)顧客的過(guò)程。從嚴(yán)格的意義上來(lái)講，單純的購(gòu)買(mǎi)者都不能稱之為是嚴(yán)格意義上的客戶，只有擁有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，并且能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)的才算的上是企業(yè)的真正客戶。發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的真正顧客就需要明確顧客的價(jià)值，首先，企業(yè)可以建立詳細(xì)的多維客戶檔案，進(jìn)而對(duì)客戶的概況、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)值以及促銷節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行分析，做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行細(xì)分，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在。再針對(duì)不同價(jià)值的客戶分析其關(guān)注的重點(diǎn)所在，從而采取不同的營(yíng)銷手段。

2、確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

作為一個(gè)企業(yè)管理者，對(duì)于客戶關(guān)系管理這一塊肯定都是不陌生并且一直在做的，但是，真正有目標(biāo)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的企業(yè)卻只占少數(shù)，那么，什么是客戶管理的目標(biāo)呢？首先，客戶管理的首要目標(biāo)肯定是希望通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，去達(dá)到縮短銷售周期、成本以及增加銷售收入的目的，并在管理客戶的同時(shí)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新方向以及提高企業(yè)服務(wù)值，并從中增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。其次，客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是通過(guò)目標(biāo)客戶提升企業(yè)影響率和市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)的盈利水平。

3、全員服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立

所謂的全員服務(wù)意識(shí)，也可以代指為公司的一個(gè)價(jià)值觀，就是在公司內(nèi)部開(kāi)始，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都必須將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)工作中去，讓服務(wù)成為工作中的一種思維模式。即“顧客是上帝”和“以顧客為中心”等思想和價(jià)值觀的建立。通過(guò)企業(yè)的服務(wù)思維教育及引導(dǎo)，讓所有員工明白客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，做到真心去關(guān)懷客戶的處境及需要，而不能單單的將關(guān)系放在交易銷售上。其次，盡量給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受到益處，改變傳統(tǒng)停留在本產(chǎn)品服務(wù)上的思維，學(xué)會(huì)延伸服務(wù)的半徑，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，盡量根據(jù)不同客戶不同需要去滿足客戶的個(gè)性化需求 。

三、結(jié)束語(yǔ)

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。當(dāng)然，想要做好客戶管理還是需要領(lǐng)導(dǎo)者不斷的去學(xué)習(xí)摸索，比如作為管理者要如何帶領(lǐng)下屬做好微信好友分組管理、客戶分組精準(zhǔn)推送信息、防止員工惡意刪除好友、防止員工辱罵客戶、編輯快捷回復(fù)，讓企業(yè)銷售更省時(shí)省等工作都是一個(gè)管理者迫切需要思考解決的問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：

李乾元 王乾蔚;研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷;單位：臨沂大學(xué)