任紅穎 趙亮

摘要：千山作為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，擁有豐富的自然資源與旅游資源。旅游者對(duì)千山的形象感知直接影響到旅游者的體驗(yàn)效果和滿意度。本文利用驢媽媽旅游網(wǎng)、螞蟻窩自由行、攜程旅行網(wǎng)、游多多等旅游網(wǎng)站通過對(duì)游客旅行游記、網(wǎng)絡(luò)日志、點(diǎn)評(píng)的歸納，總結(jié)出千山風(fēng)景區(qū)的旅游形象感知。

關(guān)鍵詞：千山;旅游景區(qū);網(wǎng)絡(luò)日志;形象感知

由于旅游感受等信息在網(wǎng)絡(luò)上充分的交匯融合，使得其可以較為直觀的反映出旅游者對(duì)于旅游目的地的直觀感受。千山風(fēng)景區(qū)是5A級(jí)風(fēng)景區(qū)，又是山岳型風(fēng)景區(qū)之一，本文將嘗試通過游記、網(wǎng)絡(luò)日志等信息資源分析千山風(fēng)景區(qū)的旅游形象感知，并與同是5A級(jí)風(fēng)景區(qū)兼山岳型風(fēng)景區(qū)的普陀山風(fēng)景區(qū)做對(duì)比，促進(jìn)千山風(fēng)景區(qū)更好地發(fā)展。

一、數(shù)據(jù)來源

本文通過利用驢媽媽旅游網(wǎng)、螞蟻窩自由行、攜程旅行網(wǎng)、游多多等旅游網(wǎng)站上游客的旅行游記、網(wǎng)絡(luò)日志、點(diǎn)評(píng)為數(shù)據(jù)來源。驢媽媽、螞蟻窩、攜程、游多多都是國(guó)內(nèi)較為熱門的旅游網(wǎng)站，占據(jù)著國(guó)內(nèi)大量的市場(chǎng)份額，因此為本次的數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確性打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在這四個(gè)旅游網(wǎng)站相關(guān)景區(qū)搜索中輸入關(guān)鍵詞“千山”，其中，在驢媽媽旅游網(wǎng)得到游記2篇，點(diǎn)評(píng)263條，其中好評(píng)率達(dá)到了96.5%。在攜程旅行網(wǎng)獲得游記122篇，游客點(diǎn)評(píng)1748條，其中好評(píng)占了1662條。在游多多旅行網(wǎng)上得到千山游記633篇，游客點(diǎn)評(píng)888條，好評(píng)率更是達(dá)到了百分之百。在螞蟻窩自由行獲得游記263篇。

由于得到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)過多，因此對(duì)本次得到的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行了以下限制條件的篩選：其一，為了能夠保證信息的有效性，選取了出行時(shí)間在2014年1月到2017年12月的游記。其二，以游記點(diǎn)擊量超過500次及文字量超過500為條件。經(jīng)過篩選，最后獲得了游記80篇，其中，驢媽媽4篇，攜程27篇，螞蟻窩26篇，游多多23篇。

二、千山旅游形象的感知因素分析

（一）千山的積極形象感知

對(duì)80篇網(wǎng)絡(luò)日志進(jìn)行分析和歸納，從中提取出千山旅游形象的積極感知因素，主要有4個(gè)，分別是：“南有黃山，北有千山”，“奇觀異景之地”、“空氣環(huán)境好”，“集自然與人文景觀于一體”。

“南有黃山，北有千山”是游客積極感知中最為顯著的一個(gè)因素。游記樣本中，游客對(duì)于千山風(fēng)景的評(píng)價(jià)多種多樣，但是“南有黃山，北有千山” 的經(jīng)典評(píng)論，在80篇樣 本中70篇有體現(xiàn)，占比87.5%。此評(píng)價(jià)出自費(fèi)孝通：“南有黃山，北有千山”，即南有黃山迎客松，北有千山迎賓石。將千山與黃山相提并論體現(xiàn)出千山在游客心中的地位之高。正如游記樣本中嘆，游客登頂后感： “千山真不愧為遼東第一山！”還有的游客將千山比作東方明珠，可見千山深受游客喜愛。

“奇觀異景之地”是排在第二位的積極感知影響因素。在80篇樣本中有68篇中提到了千山風(fēng)景的奇特。千山“無峰不奇，無石不峭，無廟不古，無處不幽”，游客“紅SE花瓣”在游記中寫到：“千山的奇峰，奇石，奇松給我留下了深刻的印象，尤其是青蛇嶺及其生動(dòng)形象?！贝送猓剿募静煌木跋笠脖欢啻翁峒?。有一位游客這樣點(diǎn)評(píng)千山的四季：春天梨花遍谷，山花滿壑。夏天重巒疊嶂，郁郁蔥蔥。秋天漫山紅葉，落霞飛虹。冬天銀裝素裹，雪浪連綿。

排名第三的是“空氣清新”，名為“行者dazhi”在游記中寫到：“千山的氣候極為涼爽，空氣特別清新，盛夏時(shí)節(jié)到千山避暑度假絕對(duì)是明智選擇。”由于千山海拔較高，植被覆蓋率較高，污染比較小，空氣比較清新。有的游客將千山比作“天然氧吧”。有30篇樣本中提到千山是“鍛煉身體的好去處”。

集自然與人文景觀于一體是排在第四位的積極感知影響因素。千山作為國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，擁有著悠久的歷史，自然與人文景觀并存。因此，慕名而來的游客有很多。是自然景觀和人文景觀的完美統(tǒng)一，而宗教文化是千山人文景觀的主體。“臨山已締金鐘響，入廟先聞?dòng)駹t香?！闭乔降恼鎸?shí)寫照。在游記樣本中，有50篇提到了千山悠久的宗教文化，其中有一部分游客是道教和佛教的愛好者。

（二）千山的消極形象感知

本文從80篇樣本中提取了 5000 個(gè)高頻詞匯，其中有 600個(gè)消極詞匯，例如“不好”，“難過”， “遺憾”。對(duì)這些消極詞匯在游記中位置進(jìn)行鎖定， 篩選得出 220 條消極感知因素，并將這些消極感知因素歸納成以下四大類：旅游服務(wù)、旅游環(huán)境、旅游設(shè)施、旅游吸引。

在五個(gè)核心屬類中，“旅游服務(wù)”是千山旅游消極感知因素中占比最高的，為37.5%。其中餐飲服務(wù)的消極影響較大。餐飲和住宿都是游客在旅游時(shí)所需要的基礎(chǔ)服務(wù)，而游客對(duì)此不滿意，對(duì)景區(qū)產(chǎn)生消極感知。由于千山景區(qū)景點(diǎn)較多，面積較大，游客的體力消耗較大，而不少游客反映，景區(qū)的餐飲價(jià)格較貴，服務(wù)人員的態(tài)度較差。大多數(shù)游客選擇一日游，住宿需求量不高，而少量選擇周邊民宿的游客表示，其服務(wù)也不盡人意，達(dá)不到游客的預(yù)期效果。還有的游客在游記中提到從業(yè)人員素質(zhì)差，出租車服務(wù)不規(guī)范等問題。

在有關(guān)千山景區(qū)環(huán)境問題的負(fù)面評(píng)論中，游客的批評(píng)多指向千山衛(wèi)生環(huán)境。 雖然在多數(shù)情況下衛(wèi)生環(huán)境的破壞是由于部分游客亂扔垃圾造成的，但景區(qū)保護(hù)和環(huán)境的宣傳和管理不力也是原因之一。隨著千山游客的增多，千山景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境問題已日漸凸顯。

消極感知占比第三的是“旅游設(shè)施”類，占比 16.2 %.由于千山的岔路較多，因而需要明確的指示信息。名為“DESEN”的游客在游記中寫出;“嚴(yán)重吐槽千山的旅游地圖和指示牌，因?yàn)樾畔⒉幻鞔_，我和同伴們多走了很多路”。

在“旅游吸引”這一項(xiàng)消極感知中，有關(guān)“旅游吸引”的消極感知因素占比不高為13.7% ，這說明景觀吸引力較強(qiáng)，千山旅游的賞景體驗(yàn)較好。有少量的游客反映，千山山勢(shì)陡峭，不利于老年人游玩。

三、建議

首先，要注重改革創(chuàng)新，深化環(huán)境整治，提升旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，全面提升旅游景區(qū)建設(shè)管理水平。一方面逐步提升景區(qū)內(nèi)外環(huán)境質(zhì)量的水平，完善旅游交通、游覽設(shè)施、安全設(shè)施;提高環(huán)境衛(wèi)生、郵電服務(wù)、文化娛樂;健全咨詢投訴、旅游購物、環(huán)境保護(hù)等各方面服務(wù)體系。另一方面，要提高千山風(fēng)景區(qū)的管理水平，完善安全、質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、統(tǒng)計(jì)等各方面的管理制度，確立質(zhì)量目標(biāo)、方針和口號(hào)，樹立良好的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象和鮮明的視覺形象。實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化，有效的提高的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

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基金項(xiàng)目：遼寧科技大學(xué)2018年校級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目。

作者簡(jiǎn)介：

任紅穎（1997-），女，遼寧省寬甸人，遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院旅游管理15級(jí)學(xué)生。

趙亮（1977-），男，遼寧省阜新人，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槁糜紊鐣?huì)學(xué)。