科技助力客戶體驗升級，平安人壽打造智慧服務(wù)生態(tài)

平安人壽緊緊跟隨客戶需求變化和把握前沿技術(shù)發(fā)展的脈搏，從基礎(chǔ)保單業(yè)務(wù)辦理和權(quán)益兌現(xiàn)，到個人和家庭的健康生活管理，逐步建立屬于自己的“智慧服務(wù)”范式，融合業(yè)務(wù)流程、管理模式和技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業(yè)服務(wù)保障。

引爆保險業(yè)智慧科技“炸彈”

對業(yè)務(wù)增長和客戶體驗雙重痛點，平安人壽持續(xù)用科技驅(qū)動業(yè)務(wù)模式升級，引領(lǐng)行業(yè)“智慧化”服務(wù)升級。

李先生需要辦理一個保單貸款的業(yè)務(wù)。這是代理人向他推薦的短期資金方案，在不影響保單本身保障權(quán)益的同時，利用保單的現(xiàn)金價值進行抵押貸款。

當(dāng)李先生要辦理時，卻遇到了一個難題：由于涉及保單權(quán)益，且李先生貸款金額較大，無法通過在線渠道辦理。這意味著住在市郊的李先生需要單獨安排出一個下午的時間，驅(qū)車前往市中心的客服門店辦理。

為避免白跑一趟，李先生特意提前給客服中心打了電話，確認了應(yīng)備的材料和門店地址。經(jīng)歷了一個下午的驅(qū)車、取號、排隊、辦理，李先生最終順利辦好了業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)辦好了，但李先生卻很頭疼。本身一個很好的服務(wù)，卻由于公司的管理規(guī)則，給客戶增添了很多不必要的麻煩。難道就沒有更方便的方式嗎？

與此同時，在平安人壽的總部，一群業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家正聚集在會議室，就同樣一個問題熱火朝天地討論，時而熱血澎湃，時而陷入沉寂。他們要解決的，不僅是在業(yè)務(wù)合規(guī)和風(fēng)控安全的前提下，為客戶提供更便捷的業(yè)務(wù)辦理，還需要進一步搭建起面向未來業(yè)務(wù)和服務(wù)需求增量的領(lǐng)先模式，讓每位客戶的多種需求，都能被高效響應(yīng)和解決。

而要做到這一點，原來的漸進式、補丁式優(yōu)化已經(jīng)無法滿足。在傳統(tǒng)的思維下，業(yè)務(wù)的規(guī)?；头?wù)的精細化是一對“相悖”的需求，兩者都意味著服務(wù)成本的線性增長，這顯然是不可持續(xù)的。而且由于保險業(yè)務(wù)天然的業(yè)務(wù)多且復(fù)雜、風(fēng)控要求高的屬性，在垂直領(lǐng)域上也缺乏成熟的解決方案。擺在平安人面前的，是一個熟悉又陌生的新領(lǐng)域。

這是2017年的6月，圍棋國手柯潔剛剛落敗人工智能AlphaGo，在人們對戰(zhàn)勝AI的最后一絲僥幸破碎時，平安人則率先依托自身海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和豐富的技術(shù)演進應(yīng)用經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家的思維碰撞下，構(gòu)想出一個以AI技術(shù)為驅(qū)動，被命名為“智慧客服”的創(chuàng)新服務(wù)模式。

“智慧客服”是平安人壽依托20余年不斷精細化、標準化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺所積累的豐富、詳實的大數(shù)據(jù)，通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，通過業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新，構(gòu)建業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力，可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更等所有保險業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。

很快的，在平安人壽高效的執(zhí)行推動下，“智慧客服”快速歷經(jīng)系統(tǒng)搭建和落地試點，并在2017年10月的中國平安“簡單生活大會”上作為尖刀服務(wù)首發(fā)。2017年11月，“智慧客服”正式面向全國客戶推廣。600天后的2019年6月，“智慧客服”已累計在線服務(wù)6000萬次，業(yè)務(wù)占比整體的99%，在線辦理最快僅用時1分鐘，客戶滿意度超99%。

“智慧客服”徹底改變了平安人壽的服務(wù)管理模式和客戶的服務(wù)體驗，其覆蓋多級風(fēng)險的綜合服務(wù)創(chuàng)新也成為被行業(yè)認可的解決方案，獲得中央電視臺、《中國保險報》《第一財經(jīng)》等主流媒體報道，并獲得中國保險行業(yè)協(xié)會、中國信息協(xié)會等多個權(quán)威機構(gòu)的創(chuàng)新服務(wù)表彰。

現(xiàn)在，李先生不管辦理什么業(yè)務(wù)，只需要打開APP，就可以通過在線自助完成業(yè)務(wù)辦理。遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)或高風(fēng)險判定時，還可以連接空中門店柜員一對一在線服務(wù)。

平安人壽“智慧客服”通過AI能力應(yīng)用和運營管理模式升級，帶來服務(wù)規(guī)模、時效、品質(zhì)的全面提升，為保險公司開展規(guī)模化、精細化客戶服務(wù)帶來耳目一新的思路，引發(fā)了保險業(yè)“智慧化”升級。

目前，多家保險公司已經(jīng)在跟進類似概念的服務(wù)產(chǎn)品，而在核心的能力建設(shè)和業(yè)務(wù)體驗上，平安人壽則領(lǐng)先了足有1年時間。站在科技驅(qū)動的關(guān)口，主動定義未來的服務(wù)生態(tài)，果斷推進變革，這是平安人壽對“領(lǐng)先”的又一個注解。

升級在線交互能力和場景體驗

通過核心能力實現(xiàn)客戶服務(wù)的線上遷移后，平安人壽“智慧客服”又對標互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)，升級在線交互能力和體驗。

2018年，AI應(yīng)用迎來爆發(fā)式增長，谷歌、蘋果、亞馬遜等企業(yè)不斷升級“個人助理”為概念的人工智能機器人，在搶占用戶心智、建立口碑的同時，也通過大規(guī)模的應(yīng)用入口源源不斷地獲得訓(xùn)練數(shù)據(jù)，構(gòu)建競爭壁壘。

平安人壽通過“智慧客服”的落地，完成了對客戶線上服務(wù)的普及。但是，對不少客戶來說，在線的“填單式”辦理仍然不如面對面的交互來得自然、親切。為了幫助客戶更快完成業(yè)務(wù)辦理，常常需要配合“自助操作指南”進行客戶教育。那么，有沒有更高效的方式，讓自助辦理如同聊天對話一樣自然呢？

這一構(gòu)想的提出，讓“智慧客服”的對標對象開始跳出保險行業(yè)，延伸至科技公司們的主戰(zhàn)場。面對新的競爭領(lǐng)域，平安人壽緊緊圍繞核心業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)優(yōu)勢，快速定義出“智慧客服”2.0的能力，再次吸引同業(yè)側(cè)目。

“智慧客服”2.0的“人機交互”，以平安人壽智能知識平臺為基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)、NLP自然語言處理等技術(shù)打造AI服務(wù)機器人，在APP、電話等渠道，通過與交互場景及業(yè)務(wù)流程的深度嵌套，構(gòu)建針對咨詢問答、任務(wù)處理和服務(wù)推薦的智能處理引擎，通過多輪對話引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)信息輸入和確認，實現(xiàn)客戶與機器人對話就可以完成咨詢、業(yè)務(wù)辦理等多項服務(wù)。

這也是人機交互走出應(yīng)答式互動，深入嵌套于業(yè)務(wù)辦理場景的領(lǐng)先創(chuàng)新。在科技公司的戰(zhàn)場中，平安人壽以自身的業(yè)務(wù)生態(tài)為優(yōu)勢，建立起獨特的競爭優(yōu)勢。

目前，平安人壽的AI服務(wù)機器人已逐步具備文字、語音及視頻交互能力，并在金管家APP、電話呼入、電話呼出等場景落地應(yīng)用，不僅為客戶帶來更自然的交互體驗，更大規(guī)模地提升了服務(wù)響應(yīng)能力，帶來解決率、接通率等一系列指標的提升。

2018年，平安人壽客戶凈推薦值（NPS）提升5個百分點，達到38%。這背后，不僅是平安人壽服務(wù)能力的持續(xù)升級，更蘊含著從線性的人工服務(wù)成本增長，向科技核心能力增長的思維轉(zhuǎn)變。

打造全生命周期的智慧服務(wù)生態(tài)

解決基礎(chǔ)保單服務(wù)需求后，平安人壽圍繞“保障”需求，打造覆蓋客戶全生命周期的智慧生態(tài)。

對于平安來說，保險的意義不僅是產(chǎn)品意義上的風(fēng)險對沖，其背后更是老百姓對健康、幸福生活的追求。這促使平安跳出生命終點的單次兌現(xiàn)，不斷走向健康生活鏈條的前端，圍繞客戶“生、老、病”，提供前置式的管理服務(wù)。

這是一個“平安一生，一生平安”的愿景。

早在2013年，國務(wù)院在《關(guān)于促進健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中明確提出，鼓勵商業(yè)保險等機構(gòu)以出資新建、參與改制、托管、公辦民營等多種形式投資醫(yī)療服務(wù)業(yè)。保險業(yè)“新國十條”也提到，鼓勵保險公司提供健康管理服務(wù)，支持保險機構(gòu)參與健康服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈整合。

2017年11月，原保監(jiān)會公布《健康保險管理辦法（征求意見稿）》，提出與健康管理服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，并指出：保險公司可以將健康保險產(chǎn)品與健康管理服務(wù)相結(jié)合，提供健康風(fēng)險評估和干預(yù)，提供疾病預(yù)防、健康體檢、健康咨詢、健康維護、慢性病管理、養(yǎng)生保健等服務(wù)，降低健康風(fēng)險，減少疾病損失。

在這樣的背景下，平安人壽于2015年便率先在業(yè)內(nèi)發(fā)布集在線輕問診和健康管理功能于一身的“健康管理服務(wù)”，通過聯(lián)合專業(yè)權(quán)威的第三方健康管理機構(gòu)、依托金管家APP為核心服務(wù)供給方式的功能，覆蓋預(yù)防、治療、調(diào)理三個核心。

截至目前，健康管理服務(wù)累計覆蓋近1.4億用戶，累計互動104億次，問診量達7052萬人次，日均100萬人管理日常健康行為，日均問診6.4萬人次，遠超大型三甲醫(yī)院，用戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定保持在99%以上。

隨著我國人口老齡化進程加快，國民慢性疾病管理需求日益迫切，平安人壽在擁有了海量的用戶基礎(chǔ)和健康服務(wù)經(jīng)驗后，進一步提出“慢病管理”服務(wù)模式，將保險產(chǎn)品與慢病管理服務(wù)綁定，對次標體客戶（因疾病史、身體缺陷或職業(yè)屬性，導(dǎo)致風(fēng)險程度較高，不能以標準保險費率承保）提供專業(yè)服務(wù)進行健康改善，更根據(jù)健康改善情況對客戶加費進行調(diào)控，有效幫助慢病客戶改善健康。

同時，慢病管理服務(wù)還打通線上線下各環(huán)節(jié)服務(wù)。線上，用戶可通過APP進行慢病管理、購藥和預(yù)約就醫(yī)轉(zhuǎn)診；線下，除了為患者提供智能設(shè)備進行日常監(jiān)測，同時安排定點醫(yī)院完成HbA1c監(jiān)測，確保監(jiān)測指標的客觀性和準確性。

從健康管理到慢病管理，平安人壽建立了一系列承載龐大用戶群、體系完善的健康管理服務(wù)，有效幫助用戶建立健康習(xí)慣并預(yù)防疾病，為用戶提供專業(yè)健康咨詢與健康計劃，降低用戶患病的幾率，在減輕客戶醫(yī)療經(jīng)濟壓力的同時，也有助于降低企業(yè)成本支出。

在2019年7月19日的“中國平安首屆智慧生態(tài)大會”上，中國平安集團聯(lián)席CEO陳心穎提出，未來十年隨著人工智能、云計算、區(qū)塊鏈及5G技術(shù)的愈發(fā)成熟，社會將進化為智慧服務(wù)的生態(tài)時代。

平安人壽總經(jīng)理兼CEO余宏則在年初的一次媒體采訪中表示，“我們發(fā)現(xiàn)，客戶的消費習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，他們每天有3.9個小時在手機上待著。所以，能不能接觸客戶、捕捉到客戶的需求，并在合適的時機推送給他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，可能是壽險未來最大的競爭點?！?/p>

可以看出，平安人壽客戶服務(wù)立足客戶需求，從基礎(chǔ)保單業(yè)務(wù)，到健康生活管理，已經(jīng)逐步建立起自己的“智慧服務(wù)”范式，即以大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過定制化的服務(wù)內(nèi)容和高效的分發(fā)模式，連接客戶個性化需求和專業(yè)服務(wù)資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業(yè)服務(wù)保障。 ■