如何應(yīng)對客戶猶豫期退保

鐘樹

很多保險業(yè)務(wù)員很懼怕在保險猶豫期里面對客戶的電話與問題，認(rèn)為這是客戶決定退保的表現(xiàn)。其實(shí)客戶在猶豫期有新問題出現(xiàn)需要及時得到解答是很常見的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該正確對待。這個時候一定不要產(chǎn)生抗拒心理，甚至做出不接客戶電話、不回復(fù)客戶問題的逃避行為。這是大忌，也是不理智的。如果這個時候你做到有問必答，客戶反而會覺得自己沒選錯人。

找到退保癥結(jié)

其實(shí)任何事情都有因果，如果客戶真的在猶豫期提出退保，業(yè)務(wù)員也要迎難而上。我們要仔細(xì)回想，在客戶猶豫期之前，在簽單的過程中我們到底做了哪些必要的工作，有沒有把合同的條款講清楚、講明白？有沒有把我們的優(yōu)勢凸顯出現(xiàn)？有沒有徹底解決客戶的疑慮？如果沒有，客戶猶豫期退保是很正常的。

比如客戶的主意發(fā)生了改變，選擇了同類的其他產(chǎn)品，對我們的服務(wù)不是很滿意或者家人不同意等等類似的理由。一定要記住，這時候的關(guān)鍵就是要找到退保的癥結(jié)，到底是我們的問題還是客戶的問題。

如果是因?yàn)楸ｋU方案、我們自身的專業(yè)程度與努力程度，或保險公司這三方面的問題，我們就要繼續(xù)努力。比如客戶對我們的產(chǎn)品存在很多誤解，那我們就要進(jìn)一步解釋；客戶對我們自身和公司了解程度不高，我們就要進(jìn)一步地說明，直到客戶滿意，打消其顧慮，接受這份保險。

如果是客戶方面的問題，比如他家人不同意，那我們能不能找機(jī)會和他的家人一起來溝通呢？比如客戶的資金出現(xiàn)了問題，我們能不能想辦法幫客戶找到錢呢？如果找不到，如果不能夠和他的家庭決策人去做交流的話，那么這一次猶豫期退保，你肯定是攔不住的。

保持良好關(guān)系

保險業(yè)務(wù)員一定要切記的是：不論這筆業(yè)務(wù)成與不成，我們都要和客戶保持良好的關(guān)系。不能因?yàn)榭蛻粽娴陌驯瓮肆耍覀兊膽B(tài)度就發(fā)生180度大轉(zhuǎn)彎，之前很熱情，現(xiàn)在成了冰塊。要知道，保險事業(yè)是長期的，今天客戶退保，并不代表未來不會再買。即使他現(xiàn)在的健康狀況不好買不了，也不代表他不會介紹朋友給你。

猶豫期退保，看上去是個危機(jī)、危險、風(fēng)險，其實(shí)也是機(jī)會，關(guān)鍵是你如何應(yīng)對。做得好，你可能會有更好的結(jié)果；做得不好，你可能會失去一個客戶，乃至一片市場。所以一定要用平和的心態(tài)，善意對別人，那樣才會有善意的回報。

此外，凡事都要做到前面，因?yàn)槭潞髲浹a(bǔ)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比事前預(yù)防高得多。在客戶咨詢、計劃書說明、促單過程中，一定要很客觀、很理性、很真誠地去幫助客戶，去講解好保險產(chǎn)品。

這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題要在上一個環(huán)節(jié)去找原因，不能簡簡單單停留在現(xiàn)有的環(huán)節(jié)去焦慮，這是沒有任何作用的。

遭遇客戶猶豫期退單，如果瀟灑做好工作，可能就交下了客戶這個朋友，他即使自己不買保險，也會在朋友、同事有購買需求時，推薦他們向你購買。

掌握防反悔話術(shù)

當(dāng)然，要想讓客戶在猶豫期不反悔，也是有一些小技巧的。

防反悔話術(shù)一：多謝和恭喜。顧客買保險之后，永遠(yuǎn)不要忘記和客戶說“謝謝您對我的信任，也給自己和家人備下了一份保障！”

防反悔話術(shù)二：把贊美轉(zhuǎn)向受惠對象。顧客如果是為其他人購買的產(chǎn)品，一定要把贊美轉(zhuǎn)向受惠的對象，這樣顧客很難反悔。我們要學(xué)會把產(chǎn)品和感情掛鉤起來。

比如男主人給女主人買了健康保險、養(yǎng)老保險，或者男主人給自己買了意外險、壽險，而受益人是女主人，這時你就要對女主人講：你的愛人太愛你了！你的愛人對你真好，能為你的健康、你的養(yǎng)老、你的將來考慮，太知道照顧人了！有這樣的老公真是太幸福了，我太羨慕你了！其實(shí)這樣一講，男主人就很難反悔。如果男主人反悔，就表示不愛女主人了。

防反悔話術(shù)三：喬吉拉德法。喬吉拉德是世界上最偉大的推銷員，他賣汽車的銷量在吉尼斯世界記錄上無人超越。他有很多獨(dú)特的銷售技巧。而每次別人向他購買汽車之后，他總問一句話：先生，非常感謝您對我的信任，購買這一款汽車，我要非常恭喜您，您絕對做了一個非常明智的決定。我也知道您在下決心向我購買之前一定參考了其他很多方案，因?yàn)槲乙彩莻€銷售員，想讓業(yè)績做得更好，所以我特別想請教一下，為什么您最終還是向我購買呢——這樣也讓我能夠在銷售上更進(jìn)一步，非常感謝您！

喬吉拉德這句話一問，只要對方一回答，就很難再反悔了。為什么？因?yàn)槭亲岊櫩妥约赫f服自己。顧客必然會挑選好聽的詞語來講，自己尋找真正的優(yōu)點(diǎn)，這樣是顧客自己給自己催眠了，讓顧客自己說服自己就很難反悔了。

防反悔話術(shù)四：有意擴(kuò)大宣傳面。遞送保單的時候，如果條件允許，有意識地讓其鄰居、同事等知道，這樣既為自己做了廣告，又?jǐn)U大了宣傳面。而且只要知道的人越多，對方反悔的機(jī)會就越少——因?yàn)槊總€人都有自尊心，都好面子，知道的人多了就不好意思退保了。 ■