淺析網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)問題

盧巖　張宇

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸盛行起來， 其以物美價廉、操作簡單快捷的優(yōu)勢， 受到很多消費者的追捧。一時間各種網(wǎng)絡(luò)購物平臺層出不窮，但是消費者在享受網(wǎng)絡(luò)購物帶來的便利時，也會遇到到各種各樣的糟心的問題，本文針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)的問題進行分析以及建議。

關(guān)鍵詞：消費者維權(quán);網(wǎng)絡(luò)購物

一、網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀

經(jīng)濟的提高和人民消費意識的增強，為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)購物為人們的生活提供了更多的便利，但是消費方式的急劇轉(zhuǎn)變，也帶來了大量的潛在問題，如假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物交易過程中的詐騙行為等。這些問題增加了對消費者權(quán)益保護的難度。雖然現(xiàn)在消費者的權(quán)益保護意識較以前有所增強，但是網(wǎng)絡(luò)購物中的維權(quán)依舊困難重重。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者面臨的主要問題

（一）網(wǎng)絡(luò)購物平臺的開放性與虛擬化特征導致買賣雙方地位不平等

首先，網(wǎng)絡(luò)購物中雙方買賣主體具有虛擬性、支付方式電子化、買賣地點無固定區(qū)域等特點使經(jīng)營者與消費者之間的地位對比更加懸殊。銷售商通過網(wǎng)絡(luò)平臺出售商品，由于網(wǎng)絡(luò)平臺所謂具備的開放性與虛擬性，導致經(jīng)營者往往可以使用多個備案登記、名稱以及網(wǎng)址，逃避各種可能存在的責任追究。因此經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)購物交易中處于強勢地位。

其次，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中，只能在評論區(qū)與賣家所描述的商品信息中得知商品的質(zhì)量特點，但無法客觀的得知商品優(yōu)劣，因此不能對商品有具體直觀地了解。我國在網(wǎng)絡(luò)購物方面的法律條款不夠健全，監(jiān)管方式又有所欠缺。消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中維權(quán)意識不夠，導致在出現(xiàn)問題時，幾乎只能通過網(wǎng)絡(luò)銷售平臺投訴或者與店家協(xié)商解決。因此消費者在網(wǎng)絡(luò)購物交易中處于弱勢地位。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物易導致消費者財產(chǎn)權(quán)益遭到損害

和實體店里面一手交錢一手交貨的購物方式存在較大差別的是在網(wǎng)絡(luò)購物交易過程中，會出現(xiàn)交錢不交貨的現(xiàn)象，給消費者造成經(jīng)濟損失，網(wǎng)絡(luò)購物的安全無法得到保障。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物交易中易造成消費者個人信息的泄露

消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時往往需要提供自己的個人信息資料，包括姓名，聯(lián)系方式，家庭住址，支付寶賬號信息等。這些信息一旦泄露可能會給消費者帶來巨大的安全隱患造成財產(chǎn)損失和經(jīng)濟損失，甚至威脅到消費者的人身安全。

（四）網(wǎng)絡(luò)銷售商的工作人員素質(zhì)不高

消費者在購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，一般會選擇與商家協(xié)商解決，但是部分商家在賣出貨物后便對消費者態(tài)度冷淡，不予理睬。消費者與經(jīng)營者就處理結(jié)果不能達成一致，有可能會造成更嚴重的維權(quán)糾紛。在此情況下，消費者會對商家進行投訴。但是， 當消費者找到網(wǎng)絡(luò)平臺維權(quán)時， 網(wǎng)絡(luò)平臺維權(quán)人員通常素質(zhì)偏低， 不具備處理問題的能力， 使維權(quán)工作難以開展。

三、對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的建議

（一）提高平臺維權(quán)的認知度，平臺加強對經(jīng)營者監(jiān)督與管理

在許多大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺，例如淘寶、天貓、京東、蘇寧易購和拼多多等都具有完善的投訴維權(quán)渠道，大部分消費者雖然知道網(wǎng)絡(luò)平臺提供維權(quán)服務(wù)，但是卻沒有體驗過。很多情況下，因為商品所涉金額不高而最終放棄維權(quán)。究其原因是大多數(shù)消費者不了解如何利用網(wǎng)絡(luò)購物平臺維護自己的權(quán)益，在此方面，網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)該在自己的主頁面加強對這方面知識的普及，使自己建立的投訴平臺發(fā)揮更大的作用，更加有效地維護消費者的合法權(quán)益。同時也要加強對平臺中經(jīng)營者的監(jiān)督與管理，建立完整的交易安全把控體系，將消費者的合法權(quán)益放在首位。

（二）完善相關(guān)立法

我國目前在網(wǎng)絡(luò)購物上的相關(guān)立法相對滯后，對于網(wǎng)絡(luò)市場上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為，在立法方面必須要作出回應(yīng)。盡管《電商法》已頒布半年多了， 但目前很多電商平臺仍未更新相關(guān)規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺往往忽視法律對其行為的約束。針對該現(xiàn)象，《電商法》中的一些細節(jié)和規(guī)則仍需要進一步完善。此外，應(yīng)引導消費者正確使用《電商法》維護自己的合法權(quán)益，使消費者的維權(quán)武器更加鋒利。

（三）提高消費者自我維權(quán)意識，加強監(jiān)管力度

維權(quán)之路艱難坎坷，并不是所有人都可以成功的維護自己的權(quán)利，得到自己想要的結(jié)果，也有人耗費大量的人力物力卻無法維護自己的權(quán)益。工商行政管理部門要承擔起行政監(jiān)管責任，在網(wǎng)絡(luò)購物有關(guān)問題上對交易過程、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)購物平臺實行系統(tǒng)的監(jiān)管，創(chuàng)造一個良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

四、結(jié)束語

目前， 消費維權(quán)理念已深入人心， 人們更重視消費維權(quán)工作， 社會也針對該類問題給予了更多關(guān)注。當前社會，消費者不再是任人宰割的魚肉，他們已經(jīng)學會拿起法律的武器來保護自己的權(quán)益。相信隨著電商法的逐步完善， 網(wǎng)絡(luò)購物會給我們帶來更好的體驗。

參考文獻

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