劉聰 文芳 王丹

摘 要：通過企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行，探析海底撈企業(yè)文化的形成機理。研究表明，海底撈的企業(yè)文化是其企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行相結合的產物，兩者的相互作用形成了海底撈獨具特色的企業(yè)文化。企業(yè)家言行是企業(yè)文化的決定性因素，企業(yè)員工言行則是在企業(yè)家言行的基礎上進一步推動企業(yè)文化的形成。企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行影響著企業(yè)環(huán)境、企業(yè)價值觀及企業(yè)文化儀式的形成，這些因素共同構成了海底撈的企業(yè)文化。

關鍵詞：海底撈;企業(yè)文化;機理

中圖分類號：F719.3 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）22-0013-03

1994年成立的四川海底撈餐飲股份有限公司于2018年9月26日在香港上市，海底撈從一個默默無聞的火鍋店成長為如今的上市公司，與創(chuàng)始人張勇秉承的企業(yè)文化與經營理念緊密相連。海底撈秉承“誠信經營”的公司理念，致力于打造家文化的餐飲品牌，讓顧客感到幸福是其一大服務特色。

近年來，企業(yè)文化在企業(yè)管理中時時被提及，在公司管理中占據著不可替代的地位。企業(yè)文化是企業(yè)形象區(qū)別化的體現，更是企業(yè)的經營活動的靈魂。良好的企業(yè)文化包括優(yōu)質的企業(yè)環(huán)境、統一的價值觀、企業(yè)核心人物和豐富的文化儀式。正是由于海底撈新銳進取的企業(yè)文化，讓它在連鎖火鍋餐飲企業(yè)中成為佼佼者。本文采用案例研究法，從企業(yè)家言行和企業(yè)員工言行出發(fā)，提煉總結得出海底撈企業(yè)文化的形成機理，研究思路（如下圖所示）。

一、企業(yè)家言行

企業(yè)家言行是企業(yè)家在所處的環(huán)境條件下，以其具有的完整的人格結構和獨特的文化素養(yǎng)在企業(yè)的經營管理活動中對各種社會刺激所做出的反應，它主要受內在因素和外在因素的影響，內在因素是指企業(yè)家的個性因素、情緒因素和思想因素等主觀因素的總和等，外在因素則包括社會和自然環(huán)境因素。企業(yè)家所表現出來的言行是企業(yè)家在相關約束條件下，對企業(yè)資源進行優(yōu)化配置時做出各種選擇的過程，它包括企業(yè)家的理性行為和非理性行為。理性行為是企業(yè)家為了追求企業(yè)長遠發(fā)展，時刻關注著消費者利益和企業(yè)的信譽，即企業(yè)名譽高于個人利益的行為;非理性行為包括企業(yè)家的道德喪失和個人利益最大化行為[1]。

企業(yè)家不僅是企業(yè)主旨和信念的設計者，更是企業(yè)文化建設的領導者。企業(yè)家的言行影響著企業(yè)環(huán)境、企業(yè)價值觀以及企業(yè)文化儀式的形成，它促使著企業(yè)不斷創(chuàng)新和發(fā)展。從眾多知名企業(yè)中我們可以看到企業(yè)家言行對其企業(yè)文化所產生的重大影響，例如華為的任正非一直秉持著在創(chuàng)造與創(chuàng)新中追求卓越的企業(yè)愿景;牛根生是蒙牛的創(chuàng)始人，他一直堅定著“小勝靠智，大勝靠德”的信念[2];海底撈的張勇為海底撈打造的“親情管理”“家文化”受到了顧客的廣泛稱贊，消費者們對于海底撈提供的誠摯的服務表示了支持與喜歡。

海底撈的張勇是一個有危機意識的人，他認為餐飲行業(yè)具有碎片化性質，即使現在做得很成功，但顧客如果在某家新開的火鍋分店遇到問題，還是會立刻拋棄它。他曾說：“店多了，一個顧客滑倒了也是我的責任?！闭菑堄聦︻櫩秃偷赇佂晖耆撠熑蔚膽B(tài)度，給海底撈創(chuàng)造了一種不斷追求精進、追求完善的企業(yè)文化，使海底撈在火鍋行業(yè)中不斷進步和發(fā)展。海底撈始終為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務，并秉持著“服務至上、顧客至上”的企業(yè)文化，董事長張勇為海底撈付出了巨大努力，使其從一個麻辣燙小攤成長為如今的上市連鎖公司。

二、企業(yè)員工言行

企業(yè)員工言行是企業(yè)員工所具有的行為特征和工作習慣，一般的企業(yè)會通過倡導和強制手段來限制、約束員工的行為，并要求員工嚴格執(zhí)行和遵守上級的命令，員工缺乏自主權和歸屬感。海底撈的領導和員工卻始終保持在一起的狀態(tài)，員工具有充分的信任和自主權，這給了他們強烈的歸屬感，也是海底撈所營造的家文化的體現。海底撈的企業(yè)文化不僅來自于企業(yè)家的言行，也來自于企業(yè)員工的言行，海底撈一直將員工當作家人，并會給每一名員工安排師父，使其快速融入集體，讓其產生“企業(yè)主人翁”的自豪感。

海底撈對員工的授權能夠有效地激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，所以員工可以自己解決與顧客之間的糾紛和矛盾。例如，當顧客抱怨菜品質量或遇到價格問題時，員工可以自己決定處理辦法，提高了海底撈處理問題的效率。海底撈的勁松店曾有消費者在醬料中發(fā)現了蒼蠅，餐廳經理當時立即向這位消費者道歉，提出了免單及贈送禮物的賠償方式，并希望能夠刪除所拍攝的蒼蠅照片。但該消費者并不認同這樣的行為，向食藥監(jiān)等相關部門投訴了此事，于是海底撈隨后迅速在官方微博發(fā)表聲明，稱已安排店堂及后廚進行消殺蟲害作業(yè)，表示該門店會停業(yè)整頓直到驗收合格，并會加強對小料臺、餐具等處的清潔管理，歡迎消費者代表到門店監(jiān)督指導。該言辭懇切的聲明，立刻引起了積極響應，網友們紛紛留言表示愿意選擇原諒海底撈，畢竟餐飲行業(yè)難免遇到這樣的問題。海底撈之前“老鼠門”事件也曾鬧得沸沸揚揚，但其員工出色的公關能力和顧客至上的原則一度扭轉乾坤，海底撈最后不僅獲得了消費者的諒解，還獲得了大家的支持和鼓勵。

海底撈的員工勇于直面問題，積極解決問題的態(tài)度為海底撈創(chuàng)造了一種輕松愉快的氛圍，顧客在用餐時從來不會擔心自身的合法權益是否會被侵犯。同時，海底撈的服務人員會時刻關注著顧客的需求，如果顧客獨自前來用餐，服務人員會在桌前擺放一個娃娃以消除顧客的孤獨感，如果顧客在門口等待時間過長，服務人員會提供甜點和飲品，有時還會提供美甲和擦鞋服務。正是員工優(yōu)質的服務和敏銳的觀察力，給顧客帶來了強烈的親切感和溫暖感，使其在用餐時產生了“家”的感覺。

三、海底撈的企業(yè)文化

（一）價值觀

企業(yè)的價值觀對于企業(yè)的目標取向、行為抉擇和發(fā)展方向有著決定性的意義。企業(yè)成員可以根據企業(yè)形成的價值觀判斷自己行為或其他事件的好壞、對錯、善惡的一致認識，使得成員在判斷時具有統一標準[3]。海底撈始終堅持“以人為本，服務至上”的理念，以“公平公正”“雙手改變命運”作為其核心價值觀。讓員工樹立一種以人為本的服務理念，顧客即是上帝，一切都要為顧客著想，致力于為顧客提供最好最優(yōu)最周到的服務。

首先，海底撈價值觀的建立從員工的角度出發(fā)，考慮其自身內心需求，為他們提供實現自我價值的環(huán)境和機會，讓員工感受到自己是這一企業(yè)的一員，給他們足夠的主人翁意識和權限。在海底撈，最基層的人員都可享有最大折扣的優(yōu)惠甚至免單，同時還為他們提供優(yōu)質的住宿條件，很好地滿足他們最基本的生活需要。企業(yè)價值觀只有從員工利益出發(fā)，才能體現尊重員工、平等待人的價值理念。

其次，價值觀作為一種隱形性的精神紐帶，強力地連接著員工個人目標和企業(yè)目標，大大提升了企業(yè)的凝聚力，讓企業(yè)上下級之間團結一致、親密無間，營造了一個舒心的工作環(huán)境。在此前提下，海底撈強化了員工對企業(yè)價值觀的認同感，使得“以人為本，服務至上”的價值觀深入員工的思想深處，滲透在他們工作的方方面面，把維護企業(yè)利益、促進企業(yè)發(fā)展看作是自己的責任和義務。同時可以自動激發(fā)他們的想象力、創(chuàng)造力，使得員工保持著熱情的工作態(tài)度，帶著同等的價值理念投入到工作中。

（二）核心人物

海底撈作為一家火鍋餐飲連鎖企業(yè)能獲得如此巨大的成功，離不開創(chuàng)始人張勇的領導。成功人士的人生都富有傳奇色彩，張勇也不例外。20世紀70年代，張勇出生在簡陽的一個貧窮的家庭，但他并不是所謂的“寒門出貴子”，因為張勇不是靠傳統的“知識改變命運”來實現自己人生的轉折。初中畢業(yè)后他被父母要求在當地的一所技術院校學習電焊技術，便于將來能靠一門手藝來養(yǎng)活自己。從技術院校畢業(yè)后，他在工作還能包分配的年代被分到了四川的一家拖拉機工廠。“燕雀安知鴻鵠之志”，張勇覺得一家小小的拖拉機廠并不是能實現自己雄心壯志的地方，經過好幾次嘗試之后，他決定開一家火鍋店，希望未來可以將火鍋店開到全中國。張勇對海底撈的命名正是命運使然，當時他的妻子在打麻將，正好和了一把“海底撈”，于是，海底撈火鍋店就正式誕生了[4]。此時的張勇還沒有想到，二十多年后他不只把火鍋店開到了中國的大多數城市，還開到了海外，并且成為一家上市公司。

張勇的人生經歷使他秉承著“雙手改變命運”的信念經營公司，同時因為餐飲行業(yè)的競爭非常激烈，所以他特別注重顧客滿意度和員工滿意度。他堅信只有員工滿意，才能提高員工對企業(yè)的認可度與忠誠度，從而使顧客滿意員工的服務。所以，海底撈除了在薪資上高出行業(yè)標準的1/10以外，也在一定程度上接受員工在服務上的自主創(chuàng)新，并會在精神上鼓勵員工，讓員工在企業(yè)管理中有參與感。海底撈的員工多是來自農村的普通人，張勇倡導的“雙手改變命運”的企業(yè)文化深深鼓舞和激勵著他們，使他們能夠在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，同時也讓員工融入進海底撈的企業(yè)文化中，以提高員工的服務質量，從而真正為客戶提供滿意到位的服務。“雙手改變命運”的價值觀同樣體現在海底撈的人力資源管理方面，公司一般不從外部聘請管理人員，而是在員工中選拔，一級一級從基層做起，從普通員工到店長再到管理層，這種選拔機制使海底撈的員工流失率特別低，在行業(yè)中是很難做到的標準。這種職位升遷制度也成為奠定員工忠誠度的基石，是員工用心服務顧客的保障。

（三）企業(yè)環(huán)境

海底撈有著讓人夢寐以求的內部環(huán)境。“家”文化在海底撈的體現可謂是淋漓盡致，這一服務創(chuàng)意源自于中國傳統文化，聚集了各種社會優(yōu)質資源，為其員工提供富足的物質和精神需求，讓員工從不懈怠自己的工作，永遠保持著熾熱之心。

海底撈也有著經濟高速發(fā)展的外部環(huán)境，人們生活富裕，消費習慣也隨之改變。人們愿意花錢買服務，有能力享受美好的生活方式，這必定也為海底撈提供了機遇。海底撈一直秉承著“以人為本，服務至上”的理念，無論對員工還是顧客而言，都是“以人為本”，在社會上建立了良好的服務形象和聲譽，并吸引來了優(yōu)秀人才，備受廣大群眾的青睞。但是由于海底撈屬于餐飲行業(yè)，很多關于食品安全事件對其也造成了一定的影響。餐飲業(yè)作為中國第三產業(yè)發(fā)展最迅速的產業(yè)，行業(yè)競爭激烈，應隨時保持警醒。

（四）文化儀式

在企業(yè)文化的建設中，文化儀式起著最直接的影響作用。而在文化儀式中，開會是最傳統也是最普遍的方式。海底撈雖然是一家餐飲企業(yè)，但他們的開會模式不同于一般企業(yè)喊口號的方式。公司內部開會之前會提前發(fā)布開會主題，方便員工做好準備，以防無話可說的局面產生。其次，他們的發(fā)言順序是“自下而上”以及“自新及老”，就是從職位低到職位高的、從新員工到老員工依次發(fā)言。開會時員工要強調討論自己的問題，多闡述自己本身的貢獻和問題，并且解決問題時對事不對人。會議的最后會形成一個催辦單，涵蓋所有要辦的項目，避免開會的內容落實不到位。海底撈的開會原則是自由暢談、延遲評判、禁止批評、追求數量，即匯總員工的建議并形成決策，讓每個員工都參與到企業(yè)的管理經營中來，以提高員工對企業(yè)的歸屬感。

文化儀式中另一個起重要作用的影響因素是企業(yè)內部的激勵制度，海底撈的低員工流失率與它合理的獎懲制度是分不開的。首先，海底撈在一定程度上會給予員工充分的授權，服務員有權給任何一桌的客人免單而不受懲罰;其次，在待遇方面海底撈給予員工足夠的關懷，例如除了住宿飲食等物質方面的優(yōu)厚待遇，海底撈還會培訓員工如何乘坐地鐵等一系列城市生活的基礎知識，海底撈的員工大多來自農村，幫助員工融入城市生活是海底撈真正對員工的人文關懷。在員工跳槽方面，海底撈也做到了足夠的人性化。海底撈中有一種“陪嫁品”的說法，如果有任職一年以上的店長離職，公司會給予8萬元的離職金;如果有分管五家分店的經理離職，公司會給予20萬元的離職金;而大區(qū)經理離職，海底撈會贈送一家火鍋店，這樣的承諾大大提高了員工的忠誠度，開店至今拿走“陪嫁品”的員工不超過5人。

海底撈的考核標準不是一般企業(yè)所看重的盈利率或營業(yè)額，而是顧客滿意度，正是這一考核標準，充分提高了員工的積極性，同時使員工真正站在了顧客的角度提供溫暖舒心的服務。

四、研究結論

海底撈獨具特色的企業(yè)文化，是企業(yè)家和企業(yè)員工相互影響、相互碰撞所形成的。文化的關鍵就是“人”，因而企業(yè)中的每一名成員的價值觀取向并通過其言行表達出來的就是企業(yè)文化，企業(yè)家言行是企業(yè)文化的決定性因素，企業(yè)員工言行則是在企業(yè)家言行的基礎上進一步推動著企業(yè)文化的形成。企業(yè)文化的形成是企業(yè)的長期行為，在企業(yè)家和企業(yè)員工的共同作用下，企業(yè)會形成自己統一的價值觀、核心人物、優(yōu)質的企業(yè)環(huán)境和豐富的文化儀式。價值觀作為一種隱形性的精神紐帶，強力地連接著員工的個人目標和企業(yè)目標，企業(yè)的核心人物代表著企業(yè)的外部形象和內部領導，企業(yè)環(huán)境決定著企業(yè)行為，文化儀式為提高員工績效及顧客滿意度創(chuàng)造條件，海底撈企業(yè)文化的形成就是對這些要素的強化和整合過程。海底撈所構建的家文化，使其真正做到了尊重員工、服務顧客，并為其創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象，提高了顧客忠誠度和員工滿意度。海底撈一直提倡的用心服務和人文關懷不斷推動著它穩(wěn)步發(fā)展，并提高了它的競爭力，使其成為火鍋行業(yè)中的領先者。

參考文獻：

[1] ?丁孝智.基于企業(yè)家行為特征的企業(yè)文化建設策略[J].商場現代化，2018，（22）：81-84.

[2] ?王紅春，李繼麗.基于企業(yè)家行為的企業(yè)文化建設思考[J].現代營銷：信息版，2019，（2）：138.

[3] ?藍葉春.企業(yè)價值觀管理及其有效方法探討[J].企業(yè)改革與管理，2018，（11）：162-163.

[4] ?海底撈董事長張勇：我們的核心競爭力從來都不是服務[J].現代營銷：經營版，2017，（12）：42-43.