互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展的問(wèn)題及對(duì)策

趙藝燕 曾海 林惠萍

摘 ?要： 以信息技術(shù)為核心的新一輪科技革命正在孕育興起，互聯(lián)網(wǎng)日益成為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的先導(dǎo)力量[1]。在共享經(jīng)濟(jì)的大潮之下，巨大的護(hù)理需求和專業(yè)護(hù)理力量通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式整合，互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)正在慢慢走進(jìn)普通老百姓家庭，帶來(lái)便捷高效的服務(wù)。需求引領(lǐng)創(chuàng)新，創(chuàng)新創(chuàng)造市場(chǎng)的同時(shí)，也存在著軟件技術(shù)不成熟及監(jiān)管機(jī)制匱乏等不容忽視的問(wèn)題。構(gòu)建完善管理制度、規(guī)范運(yùn)行機(jī)制、簡(jiǎn)化軟件使用程序、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”有序發(fā)展等舉措，為人們建立更便利優(yōu)效的生活服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù);護(hù)患雙方;發(fā)展;軟件;機(jī)制

中圖分類號(hào)： TP319 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.06.020

本文著錄格式：趙藝燕，曾海，林惠萍. 互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 軟件，2019，40（6）：9395

【Abstract】： A new round of scientific and technological revolution with information technology as the core is emerging， and the Internet has increasingly become a leading force for innovation-driven development[1]. Under the tide of sharing economy， large nursing needs and professional nursing power are integrated through the form of "Internet +"， and Internet + nursing service is slowly entering ordinary people's homes， bringing convenient and efficient services. Along with the Internet + nursing services to provide great convenience for people's lives， there are also some problems and disadvantages that cannot be ignored， such as immature software technology and lack of regulatory mechanism. Measures should be taken to build more convenient and efficient services for peoples lives， such as improving the management system， standardizing the operation mechanism， simplifying the software application procedures， improving service quality and promoting the orderly development of “Internet + nursing services”.

【Key words】： Internet +Nursing service; Both the patient and the nurse; Development; Software; Mechanism

0 ?引言

面對(duì)老齡化、空巢化、家庭結(jié)構(gòu)小型化和家庭保障功能快速弱化等現(xiàn)象日益凸顯，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求進(jìn)一步增加，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”可謂應(yīng)運(yùn)而生。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”惠及百姓的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多的問(wèn)題。

1 ?互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)行業(yè)的出現(xiàn)和市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r

1.1 ?國(guó)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的發(fā)展?fàn)顩r

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、人口老齡化日益嚴(yán)重、慢性病的發(fā)病率逐年上升、國(guó)家開放二孩政策、初產(chǎn)婦對(duì)圍生期護(hù)理知識(shí)相對(duì)缺乏以及醫(yī)院床位仍處于緊張狀態(tài)，使得“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”上門服務(wù)受到政府的重視[2]。2019年初，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委辦公廳發(fā)布關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案。為了促進(jìn)醫(yī)療保健與居家養(yǎng)老相結(jié)合，許多企業(yè)借助平臺(tái)分享經(jīng)濟(jì)模式，打破傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)壁壘，以“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式為主，為出院或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊人群提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，滿足用戶對(duì)專業(yè)護(hù)理的剛性需求。早在2015年，阿里健康就已經(jīng)和滴滴合作，試行了上門醫(yī)療，在2017年支付寶正式推出醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。彼時(shí)，廈門的上門康復(fù)、廣州的U護(hù)、北京的醫(yī)護(hù)到家等就開始了O2O上門醫(yī)療服務(wù)的探索。2016年至今，已經(jīng)有大約20到30家APP涉足上門醫(yī)療服務(wù)[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+ 護(hù)理服務(wù)”這種運(yùn)作模式不僅打破了地域的限制，也打破了傳統(tǒng)醫(yī)療的格局，使很多醫(yī)療資源得以共享[4]，同時(shí)對(duì)于護(hù)理工作者來(lái)說(shuō)，既能發(fā)揮其專業(yè)能力，又能提高收入、提升個(gè)人價(jià)值，促進(jìn)多方效益發(fā)展，達(dá)成多贏局面。

1.2 ?國(guó)外“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的發(fā)展?fàn)顩r

縱觀國(guó)外，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”早在20世紀(jì)就發(fā)展得如火如荼，在不同國(guó)家的發(fā)展?fàn)顩r各有不同。美國(guó)上門醫(yī)護(hù)服務(wù)技術(shù)在不斷的成熟，并擁有巨大的市場(chǎng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”機(jī)構(gòu)已超過(guò)17萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員占醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總?cè)藬?shù)的5.8%，大約有760萬(wàn)人在家接受護(hù)士、助理護(hù)士、治療師等專業(yè)人員提供的醫(yī)療服務(wù)[5]。日本是一個(gè)全球老齡化最嚴(yán)重的國(guó)家，2004年4月開始實(shí)施護(hù)理保險(xiǎn)制度，強(qiáng)化居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，以解決日益加大的養(yǎng)老問(wèn)題。日本在醫(yī)療制度當(dāng)中設(shè)有護(hù)理上門服務(wù)這一環(huán)節(jié)，可提供上門檢查的醫(yī)院和診所多達(dá)2000個(gè)左右，可上門護(hù)理的機(jī)構(gòu)近6000家。在俄羅斯，護(hù)士上門服務(wù)和家教上門服務(wù)、維修工上門服務(wù)一樣，性質(zhì)類似于一種同城服務(wù)。俄羅斯護(hù)士上門服務(wù)流行多年，雖然目前俄羅斯還沒(méi)有“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)手機(jī)軟件，但護(hù)士上門服務(wù)已經(jīng)流行很多年了[6]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”現(xiàn)狀存在的問(wèn)題及歸因

2.1 ?監(jiān)管制度待健全

據(jù)媒體報(bào)道，一些“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)在身份信息審查時(shí)，僅通過(guò)申請(qǐng)人上傳的電子材料進(jìn)行認(rèn)證，缺乏身份認(rèn)證和實(shí)體審查，門檻過(guò)低，使用戶在平臺(tái)上就可以輕易注冊(cè)、預(yù)約或接單，造成護(hù)患雙方安全問(wèn)題無(wú)法得到保障，甚至?xí)?dǎo)致雙方的生命和財(cái)產(chǎn)安全受到侵害?，F(xiàn)如今還有許多“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)在服務(wù)過(guò)程中缺乏有效的監(jiān)管手段，缺乏雙方執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)測(cè)，如果發(fā)生醫(yī)療事故與糾紛，雙方各執(zhí)一詞，往往很難做出公正的處理，護(hù)患雙方的權(quán)益都無(wú)法得到真正的保障。

2008年實(shí)施的《護(hù)士職業(yè)注冊(cè)管理辦法》第二條規(guī)定：護(hù)士經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊(cè)取得《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》后，方可按照注冊(cè)執(zhí)業(yè)地點(diǎn)從事護(hù)理工作，而“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”為公眾提供的上門服務(wù)，就屬于在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)以外從事護(hù)理工作。對(duì)此，去年上海市衛(wèi)計(jì)委就曾明確表示，所有跟網(wǎng)約平臺(tái)簽約的護(hù)士都是違規(guī)執(zhí)業(yè)[7]。這使得護(hù)理執(zhí)業(yè)缺乏法律保護(hù)和規(guī)范，不利于我國(guó)護(hù)理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

2.2 ?軟件研發(fā)待完善

當(dāng)今的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件平臺(tái)在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也存在潛在的安全隱患，用戶隱私泄露是其中的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題[8]，影響著個(gè)人安全。護(hù)理人員在服務(wù)前后都能獲取患者大量資料，對(duì)個(gè)人隱私有極大泄露風(fēng)險(xiǎn)。在使用軟件過(guò)程中要搜集大量的患者、護(hù)理人員個(gè)人信息等隱私，這些隱私一旦被有心人獲取，鉆了法律的漏洞，對(duì)護(hù)患雙方及軟件開發(fā)公司都將造成無(wú)法挽回的損失?，F(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代，任何一個(gè)個(gè)體都是組成互聯(lián)網(wǎng)的支點(diǎn)，但很多“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件開發(fā)過(guò)程中并沒(méi)有注意到這個(gè)問(wèn)題，一旦被不法分子加以利用，將會(huì)侵害相關(guān)人員的合法權(quán)益，乃至影響社會(huì)穩(wěn)定秩序。

隨著智能手機(jī)的普及，大部分用戶能夠使用“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件平臺(tái)享受便捷優(yōu)化的護(hù)理服務(wù)，但由于軟件平臺(tái)上的操作程序復(fù)雜，忽略了老年人這一群體。造成這一部分群體體驗(yàn)度極差，又因?yàn)楹艽笠徊糠秩后w是來(lái)自于老年人，使得“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件使用率降低。

2.3 ?服務(wù)質(zhì)量尚待監(jiān)管

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)相比仍存在許多不足。首先傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)均是在正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)及醫(yī)療設(shè)備做后盾，在出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，可以及時(shí)予以搶救，但“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”在提供服務(wù)時(shí)則缺乏上述條件未能給患者的情況做具體的評(píng)估，易造成病患生命健康危險(xiǎn);其次太多軟件系統(tǒng)存在尚未根據(jù)護(hù)士的專長(zhǎng)特點(diǎn)為患者安排服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不能得以體驗(yàn);最后在每次服務(wù)結(jié)束后，軟件平臺(tái)未能提供評(píng)分或相關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)等，致使護(hù)理質(zhì)量及使用率難以提高。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展對(duì)策

3.1 ?建立健全監(jiān)管制度，盡快完善監(jiān)督機(jī)制

國(guó)家對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)的發(fā)展相關(guān)政策還不夠健全。此行業(yè)缺乏必要的監(jiān)督手段和保障護(hù)患雙方權(quán)益的政策等，這些因素都會(huì)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響，因此對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的監(jiān)督管理制度以及相關(guān)機(jī)制提出以下幾點(diǎn)建議。

（1）創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，完善舉報(bào)制度

盡快出臺(tái)相關(guān)護(hù)士立法，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，主動(dòng)完善投訴及配套保險(xiǎn)機(jī)制。將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”納入衛(wèi)生行政部門監(jiān)管，有關(guān)部門要擔(dān)起監(jiān)管之責(zé)，對(duì)護(hù)患雙方要有保障，一旦發(fā)現(xiàn)違反相關(guān)法律法規(guī)，不良行為的應(yīng)建立退出機(jī)制。建立關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件信譽(yù)記錄系統(tǒng)，配備護(hù)理記錄儀，加強(qiáng)護(hù)患管理，規(guī)避任何潛在風(fēng)險(xiǎn)。不斷的完善舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)受理和處理舉報(bào)，盡快的解決問(wèn)題。

（2）嚴(yán)格注冊(cè)審核機(jī)制，提高準(zhǔn)入門檻

用戶認(rèn)為使用“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)軟件平臺(tái)會(huì)造成個(gè)人信息泄露，公司應(yīng)該嚴(yán)格完善注冊(cè)制度，提高準(zhǔn)入門檻，嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名認(rèn)證。護(hù)士需要提供身份證、護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證、從業(yè)經(jīng)歷等，由衛(wèi)生局鑒證、審核把關(guān)，通過(guò)審核后才能接單。而患者需要提供身份證、相關(guān)病史及特殊家族史等相關(guān)基本信息方可注冊(cè)預(yù)約。雙方一旦有發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停止預(yù)約或接單，及時(shí)處理。同時(shí)在軟件平臺(tái)系統(tǒng)中加入人臉識(shí)別等人體特征性識(shí)別技術(shù)，在進(jìn)行服務(wù)或預(yù)約之前，每個(gè)賬號(hào)都要通過(guò)人體特征性識(shí)別，避免有不良居心之人冒用他人賬號(hào)進(jìn)行預(yù)約或接單，造成不良后果。

3.2 ?完善軟件系統(tǒng)，簡(jiǎn)化操作模式

（1）完善軟件安全系統(tǒng)，嚴(yán)格保守用戶信息

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件安全系統(tǒng)可以采取分級(jí)控制和流程化管理方法[9]。將個(gè)人信息編入衛(wèi)生系統(tǒng)中并在公安系統(tǒng)上備份，用戶下單和護(hù)理接單過(guò)程中全程采用虛擬化，通過(guò)軟件系統(tǒng)虛設(shè)號(hào)碼給護(hù)理人員撥號(hào)，從而保護(hù)個(gè)人隱私。護(hù)患雙方雖都不知道對(duì)方的真實(shí)信息，但在軟件后臺(tái)中的工作人員可以查到此訂單內(nèi)所有人的真實(shí)信息及服務(wù)情況，同時(shí)在公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生系統(tǒng)里實(shí)時(shí)備份，即可知彼此雙方所行之事是否合法行為，一旦出現(xiàn)任何問(wèn)題，有關(guān)部門可以及時(shí)查找到雙方的真實(shí)身份信息，除了國(guó)家有關(guān)部門，其他人無(wú)法接觸到這些用戶的個(gè)人隱私，不僅有效保護(hù)雙方安全問(wèn)題，而且為保護(hù)個(gè)人隱私加了把安全鎖，讓護(hù)患雙方都安心體驗(yàn)和工作。

（2）簡(jiǎn)化軟件操作程序，擴(kuò)大受眾群體

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件公司應(yīng)增強(qiáng)對(duì)老年人或其他受眾群體的軟件適應(yīng)性，簡(jiǎn)化軟件使用方法。用戶可先通過(guò)安裝完軟件之后，先填個(gè)人信息，系統(tǒng)隨用戶的信息和個(gè)人的選擇提供兩種不同版本。青中年群體可以使用標(biāo)準(zhǔn)版，而老年人或其他受眾群體則可以使用簡(jiǎn)化版。簡(jiǎn)化版將根據(jù)語(yǔ)音及人臉識(shí)別為患者提供服務(wù)。

3.3 ?促進(jìn)服務(wù)體系完善，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，完善服務(wù)體系

相關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件公司，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)護(hù)士身份，了解護(hù)士專長(zhǎng)，根據(jù)護(hù)士的專長(zhǎng)特點(diǎn)為患者安排服務(wù)，對(duì)于護(hù)理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目盡量到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行[10]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”軟件平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極、主動(dòng)完善服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培訓(xùn)、考核等不斷強(qiáng)化執(zhí)業(yè)安全意識(shí)，不斷規(guī)范服務(wù)行為，為每位護(hù)理工作者配備記錄儀等多方面規(guī)范這個(gè)新興業(yè)態(tài)。

（2）雙向的評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)用戶行為規(guī)范

首先軟件可以效仿其他服務(wù)業(yè)建立雙向的評(píng)價(jià)體系?；颊呖梢詫?duì)護(hù)士的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、打星，護(hù)士也可以對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，為其他接單護(hù)理人員及用戶提供參考。其次軟件公司每天可以通過(guò)隨機(jī)抽取低分的方式對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，了解情況，這不僅是提高護(hù)理人員的人文關(guān)懷意識(shí)，同時(shí)也進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量，給那些存在不良行為的護(hù)理人員敲響警鐘，提醒他們注意自己的行為規(guī)范。

4 ?結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，但實(shí)施起來(lái)頗有難度，需要政策不斷完善，各種體系長(zhǎng)時(shí)間不斷的打磨和相關(guān)部門的配合與支持，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的深度融合。通過(guò)健全監(jiān)管制度、完善軟件研發(fā)、促進(jìn)服務(wù)體系等角度討論了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”行業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題和對(duì)策。進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)理服務(wù)健康發(fā)展，更安全地滿足患者的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是一個(gè)新興業(yè)態(tài)具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，它的出現(xiàn)和發(fā)展對(duì)現(xiàn)代社會(huì)趨勢(shì)具有積極意義。

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