韓新利 文/圖

不斷加強售后服務(wù)體系建設(shè)，提高客戶的滿意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力，早已成為商用車生產(chǎn)廠商在激烈的市場競爭中越來越重點關(guān)注的領(lǐng)域。尤其是，隨著眾多中國商用車生產(chǎn)廠商走向海外，售后服務(wù)的時間、質(zhì)量以及成本更成為直接影響國內(nèi)商用車品牌形象及品牌價值的關(guān)鍵因素。而這些關(guān)鍵因素依賴于售后服務(wù)產(chǎn)品與體系的建設(shè)與完善。在海外發(fā)達(dá)市場的競爭中，中國商用車的售后服務(wù)，與傳統(tǒng)的歐洲商用車巨頭相比，目前仍明顯處于弱勢地位。

售后服務(wù)產(chǎn)品

本系列文章參考?xì)W洲商用車巨頭的售后服務(wù)體系建設(shè)，將售后服務(wù)作為產(chǎn)品，介紹從商用車研發(fā)項目開始，如何將售后服務(wù)需求及超越的客戶服務(wù)及商業(yè)需求傳遞到商用車的研發(fā)、采購、生產(chǎn)等階段；如何建立完善的售后備件計劃與供應(yīng)體系，確保生產(chǎn)廠商售后服務(wù)的理念和價值從產(chǎn)品研發(fā)一開始就得到理解、貫徹和實現(xiàn)，形成完善的售后產(chǎn)品及服務(wù)體系，并不斷發(fā)展售后業(yè)務(wù)，保障整個售后服務(wù)體系的規(guī)范運行及售后服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利增長，為商用車品牌建設(shè)服務(wù)，確保品牌形象及價值在全球的一致性。

本文為本系列文章的第一章，提出售后軟產(chǎn)品概念，并作進一步解釋，為后續(xù)闡述如何建立商用車售后服務(wù)產(chǎn)品及體系建設(shè)，持續(xù)發(fā)展售后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

1 售后產(chǎn)品與服務(wù)支持是制造商與客戶關(guān)系的一部分

商用車制造商與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，涉及3個業(yè)務(wù)流程：車輛銷售到實現(xiàn)訂單的流程，訂單履行到車輛交付的流程，以及車輛交付到客戶再購買的流程。售后產(chǎn)品與服務(wù)支持的便是車輛交付到客戶再購買這個業(yè)務(wù)流程里的所有活動。在客戶眼中，商用車的關(guān)鍵價值是車輛安全性、可靠性和經(jīng)濟性，它保障了客戶車輛的出勤率和盈利能力。出勤率涉及的不只是商業(yè)利益，從心理體驗講，它更多意味著帶給客戶的信任和安全感。車輛突發(fā)故障停班，意味著客戶的業(yè)務(wù)和品牌形象損失，以及為了履行對其客戶承諾需要付出的額外勞動與成本。

2售后產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)，以品牌建設(shè)為目的

隨著國內(nèi)客車、卡車市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，商用車制造廠商需要不斷研究如何提高自己企業(yè)的核心競爭力，突出品牌價值，向國際商用車巨頭看齊，走出國門，成為國際市場上的一線品牌。品牌建設(shè)是走出去的基礎(chǔ)。品牌是一種識別標(biāo)志，一種價值理念和對客戶的持續(xù)承諾與保證。商用車生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)要以建立、維護和發(fā)展品牌為目的，實施和凸顯品牌核心價值。在品牌建設(shè)中，生產(chǎn)廠家不能只將自己局限為單純的產(chǎn)品提供者，而要專注于成為在車輛全壽命周期內(nèi)給客戶提供商業(yè)解決方案的合作伙伴。通過一攬子商業(yè)方案的提供，幫助客戶獲得競爭盈利能力，與客戶雙贏，共同持續(xù)盈利發(fā)展。對客戶來講，他們更為關(guān)注產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)所能獲得的價值。而在產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)，除產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)對客戶持續(xù)盈利發(fā)展的重要性已是共識?？蛻舨恢粷M足于單純使用產(chǎn)品，更關(guān)注產(chǎn)品使用過程中的體驗，使用壽命周期內(nèi)的安全性、經(jīng)濟性和可靠性，從而能夠?qū)Ｗ⒂诎l(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)并持續(xù)盈利增長。俗語云：“第1輛車是銷售賣出去的，第2輛車則是售后服務(wù)賣出去的”。因此售后服務(wù)產(chǎn)品和體系建設(shè)是商用汽車制造商品牌建設(shè)的一個非常重要組成部分，是保障客戶滿意度和忠誠度，確保企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的核心要素。

3 售后服務(wù)的作用和地位

售后服務(wù)的特殊性在于從商用汽車產(chǎn)品運營支持的角度，是成本和投入，而且售后服務(wù)工作質(zhì)量直接影響了客戶滿意度；售后服務(wù)部門既是公司的形象部門，又是外廠矛盾的焦點。但如果只把售后服務(wù)工作定義為“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的解決問題部門，售后團隊便有淪落成被動救火隊的危險，而沒有時間參與到產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，對客戶的各種支持活動以及各種售后業(yè)務(wù)發(fā)展中。所以，要保障高質(zhì)量的售后服務(wù)支持和業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)該從體系上完善售后產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)；同時，售后服務(wù)又是一個獨立產(chǎn)業(yè)，在主產(chǎn)品競爭愈來愈激烈的情況下，售后服務(wù)由于其獨特的競爭力和服務(wù)的難于模仿性，其經(jīng)營潛力可以持續(xù)不斷地被開發(fā)挖掘，成為企業(yè)的盈利增長點。所以，售后產(chǎn)品和體系建設(shè)的核心是如何在經(jīng)濟有效的成本下保障車輛的可靠性和最大出勤率，突出企業(yè)的核心競爭力，這是設(shè)計售后產(chǎn)品和服務(wù)時要突出的主要產(chǎn)品性能和賣點。

由于售后服務(wù)是對商用汽車主產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)的支持，履行的是客戶在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)品、銷售和品牌對客戶的承諾和價值理念，所以，售后服務(wù)體系的規(guī)范性和執(zhí)行能力是關(guān)鍵。很多企業(yè)對此已經(jīng)有了很成熟的認(rèn)識和管理手段，形形色色的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的團隊建設(shè)，對渠道經(jīng)銷商的管理和標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)口號和服務(wù)品牌創(chuàng)新等等，層出不窮。另外，在產(chǎn)品競爭白熱化、價格日趨透明的今天，售后業(yè)務(wù)已被作為一個重要的盈利點來發(fā)展；但復(fù)雜的是，它又不同于獨立的第三方維修公司或備件企業(yè)，單純以盈利發(fā)展為重點。如果客戶產(chǎn)品的售后使用成本過高，便會影響商用車主產(chǎn)品的市場競爭力，從長遠(yuǎn)來看也制約了售后市場的發(fā)展。所以，如何保持高水準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，在降低客戶使用成本的同時又保證售后產(chǎn)業(yè)的持續(xù)盈利發(fā)展，在投入和收益之間形成一種平衡，也是企業(yè)需要深入研究的課題?？上?，從國內(nèi)商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀來看，整個售后服務(wù)體系常常被一些基本問題困擾，比如產(chǎn)品質(zhì)量、對客戶需求反饋的速度、處理客戶問題的能力與技巧，售后體系建設(shè)、備件供貨率、缺件的恢復(fù)速度、售后體系的高額運行成本等等。

4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)

商用車作為生產(chǎn)資料，從支持客戶運營的角度，生產(chǎn)廠商必須建立完善的經(jīng)銷商與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，貼近客戶運營，提供快速服務(wù)。無論售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多少增值性服務(wù)(比如服務(wù)網(wǎng)點的密度，融資支持，靈活的營業(yè)時間，租賃，固定服務(wù)合同價格，駕駛員培訓(xùn)，車隊支持，緊急服務(wù)等)，對其服務(wù)品質(zhì)的考核首先是基于核心服務(wù)的質(zhì)量(包括：預(yù)防性維護保養(yǎng)、修理服務(wù)、備件供應(yīng)，以及在交付和履行這些核心服務(wù)時與客戶的交流互動能力與技巧、客戶的最終體驗與主觀感受)。而售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要提供高質(zhì)量的核心服務(wù)，則依賴于商用車生產(chǎn)廠商的售后產(chǎn)品與服務(wù)支持。所以我們將售后服務(wù)作為一個產(chǎn)品，來探討要保障一個高效的售后服務(wù)體系，如何從商用車前期項目開始階段就確保售后產(chǎn)品的建設(shè)和生產(chǎn)，使整個售后服務(wù)體系和品牌建設(shè)所要傳遞的理念和價值，在售后產(chǎn)品的設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造過程中，就已經(jīng)得到企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的理解和貫徹，從而使整個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在圍繞以客戶為中心的運行中，始終有高質(zhì)量、穩(wěn)定完善的售后產(chǎn)品提供保障與支持。

5 售后軟產(chǎn)品的定義、分類和示例解讀

5.1 定義及分類

我們通常把產(chǎn)品分為硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品。硬產(chǎn)品是指商用車整車產(chǎn)品，而軟產(chǎn)品則指所有和整車銷售相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。售后產(chǎn)品和售后服務(wù)通稱為軟產(chǎn)品；因此，售后軟產(chǎn)品，按照產(chǎn)品和服務(wù)可細(xì)分為2類： 售后產(chǎn)品和售后服務(wù)。

5.1.1 售后產(chǎn)品：通常包括以下2類

(1)服務(wù)產(chǎn)品：包括維修手冊、備件目錄、培訓(xùn)資料、備件物流服務(wù)、信息管理支持系統(tǒng)、專用工具等。

(2)售后備件：包括新件、翻新件、舊件、車載軟件程序、附件等。

5.1.2 售后服務(wù)：通常包括以下幾類

(1)和出勤率相關(guān)的服務(wù)類型：包括服務(wù)計劃、保養(yǎng)與修理、產(chǎn)品升級、服務(wù)合同、延伸擔(dān)保等

(2)與運營管理相關(guān)的服務(wù)類型：包括車隊管理、駕駛員支持與管理、車輛管理與支持等。

(3)與技術(shù)支持相關(guān)的服務(wù)類型：包括應(yīng)急中心、咨詢服務(wù)、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等。

(4)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)類型：包括對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的備件物流支持服務(wù)、經(jīng)銷商支持與管理系統(tǒng)、經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)能力提升等。

關(guān)于售后服務(wù)流程的圖例

5.2 示例解讀

5.2.1 服務(wù)產(chǎn)品

為了確保售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠高質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定的履行服務(wù)承諾，保障客戶有效正確的使用車輛，維修手冊、備件目錄和培訓(xùn)資料是最基礎(chǔ)的售后工具和指導(dǎo)手冊。高質(zhì)量的維修手冊和備件目錄其實也是反映企業(yè)售后服務(wù)基礎(chǔ)管理理念和體系的核心。(1)維修手冊圖解越細(xì)致準(zhǔn)確，維修工就能更好的判斷故障，準(zhǔn)確高效的實行修理作業(yè)，縮短車輛停班時間，減少返工率。(2)而備件目錄是訂購備件的依據(jù)?？偝杉募?xì)分、零備件的定義、備件信息的即時更新、所訂備件零件號與所屬車輛的匹配等，都需要設(shè)計、采購、生產(chǎn)一整套系統(tǒng)的技術(shù)管理配合與支持。好的備件目錄既可以保證高的零件供貨率，使維修技師能夠很快找到需要訂購的配件，也能從保證經(jīng)濟性的角度來分解定義備件，制定修理包，提高客戶訂購備件的效率和質(zhì)量，降低客戶營運成本。所以在零備件定義和保養(yǎng)計劃修理方案制定時，既要有系統(tǒng)嚴(yán)密的技術(shù)管理，又必須具備客戶車輛出勤率及車輛使用成本的經(jīng)濟意識。

備件物流服務(wù)被定義為一個基本服務(wù)產(chǎn)品，這是保障在成本經(jīng)濟有效和客戶滿意的前提下備件高供貨率的核心。零備件從供應(yīng)商采購流通到終端客戶使用，需要有一個完善規(guī)劃的物流計劃供應(yīng)體系滿足區(qū)域內(nèi)客戶現(xiàn)在和未來增長的需求。從零件中心庫到區(qū)域支持庫再到代理商的備件庫和客戶的保障庫，如何設(shè)計，如何布點，如何定位，庫存如何計劃，如何管理，如何在客戶滿意度、高供貨率和庫存成本之間達(dá)到平衡，這些問題是生產(chǎn)廠家應(yīng)該思考并對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

5.2.2 售后備件

售后備件是指按照車輛BOM清單，依據(jù)車輛在全壽命周期內(nèi)零件的使用或更換情況被定義為售后備件的零件，需要售后服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)其對客戶的備件供貨率承諾來確定其庫存政策，確保車輛在全壽命周期內(nèi)能夠得到備件供應(yīng)，保障車輛運行。翻新件是在新件市場競爭激烈的情況下，為了幫助客戶降低成本，推出的產(chǎn)品類型。翻新件通常具有與新件相同或稍低的品質(zhì)，是把舊件按一定標(biāo)準(zhǔn)回收檢測，根據(jù)新件同樣的技術(shù)要求和規(guī)格，由生產(chǎn)廠或其授權(quán)的維修機構(gòu)進行修理。在質(zhì)量穩(wěn)定可靠的前提下，翻新件比新件也便宜許多。舊件通常是指從對車上或生產(chǎn)線廢棄的零件上或售后系統(tǒng)拆下來的零件進行修理，不需要再針對零件做進一步加工，一般情況下價格最為優(yōu)惠低廉。附件一般指為了擴展售后業(yè)務(wù)，圍繞主產(chǎn)品開發(fā)的相關(guān)車載設(shè)備、配套件等。

備件銷售是售后服務(wù)的主要盈利點，它涉及了滿足產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)的備件需求，能為企業(yè)帶來持續(xù)不斷利潤。但備件市場競爭非常激烈。生產(chǎn)廠商應(yīng)該明確售后備件品牌標(biāo)識和品牌核心價值，發(fā)展純正備件理念，詮釋純正備件所包含的增值服務(wù)，讓客戶真正感到物有所值。

5.2.3 和出勤率相關(guān)的服務(wù)類型

商用車生產(chǎn)廠家提供的各種售后服務(wù)是在提供核心產(chǎn)品的同時，不斷拓展服務(wù)類型，滿足并超越客戶的需求。車輛的維修服務(wù)包括保養(yǎng)和修理?，F(xiàn)代車輛強調(diào)養(yǎng)護而不是修理，所以規(guī)范維護保養(yǎng)是維修管理的基礎(chǔ)。維護保養(yǎng)作為定期檢查，具有可預(yù)測性和預(yù)防性。所以合理的維護保養(yǎng)計劃可以縮短車輛的停班時間，幫助維修廠更好地計劃其車間管理，提高車間生產(chǎn)效率，幫助備件部門提前做好備件規(guī)劃。車輛每次保養(yǎng)都意味著停班在修理廠，不僅有保養(yǎng)成本，同時也給客戶帶來停班損失，所以如何在產(chǎn)品設(shè)計階段就有售后服務(wù)理念，設(shè)計合理的保養(yǎng)計劃，延長換油里程或時間，或合理計劃每項操作的時間點，最大限度減少在修理廠的停班次數(shù)，也是提高車輛競爭性的一個主要內(nèi)容。

為了幫助客戶專注于他們的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)廠商在銷售車輛時，也配套銷售大包服務(wù)或稱作合同制服務(wù)。合同制服務(wù)通常包括2類：一種是根據(jù)保養(yǎng)計劃制定的保養(yǎng)合同，另一種是涵蓋保養(yǎng)和底盤修理的大包合同。無論哪種合同類型，對客戶來講，都是按每公里或者每小時多少錢支付。所以在整個壽命周期內(nèi)，客戶知道自己的固定成本，風(fēng)險小，沒有大的計劃外開支，同時通過購買合同制服務(wù)，在整個壽命期內(nèi)，客戶享受的是專業(yè)修理廠的高質(zhì)量服務(wù)和高的純正備件供貨，車輛一直處于良好的營運狀態(tài)，車輛殘值也很高。對于廠家來講，通過服務(wù)合同， 既可以保證客戶在車輛全壽命周期內(nèi)的售后服務(wù)忠誠度，最大限度地為維修廠保證備件和維修業(yè)務(wù)，又能跟蹤車輛的使用狀態(tài)和技術(shù)性能，對產(chǎn)品和部件的質(zhì)量及使用壽命有著第一手的掌握與跟蹤，為不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和性能提供使用依據(jù)。

服務(wù)合同通常包括2種類型：

(1)預(yù)防保養(yǎng)合同：根據(jù)車輛運行具體情況，針對每輛車設(shè)計的預(yù)防性維護保養(yǎng)計劃，包括基本保養(yǎng)，年度保養(yǎng)，車輛清洗檢查及其他附加服務(wù)等。

(2)大包合同：在預(yù)防性維護保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，涵蓋整車維修的所有內(nèi)容。

延伸擔(dān)保是在整車標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)保條款的基礎(chǔ)上對整車或總成件的擔(dān)保年限進一步延長的服務(wù)內(nèi)容，配套整車銷售售出。延伸擔(dān)保一方面是廠家對自己產(chǎn)品質(zhì)量和壽命的信心承諾，提高整車競爭力，另一方面，通過要求客戶若需要享受延伸擔(dān)保的服務(wù)內(nèi)容，則必須按廠家要求規(guī)范產(chǎn)品使用和純正備件的使用，來確保售后市場的業(yè)務(wù)。對廠家來講，要降低延伸擔(dān)保的風(fēng)險，一方面要對自己產(chǎn)品有系統(tǒng)穩(wěn)定的質(zhì)量控制，要獲得供應(yīng)商的支持；另一方面，對客戶的營運狀況和管理狀況要有足夠的了解，確保延伸擔(dān)保的預(yù)提費用能夠覆蓋延伸擔(dān)保期內(nèi)廠外實際的維修成本。

5.2.4 與運營管理相關(guān)的服務(wù)類型

駕駛員培訓(xùn)是保障客戶正確使用操作車輛的必備要求；通常來講，也是廠家在交付客戶車輛時應(yīng)該無償提供的服務(wù)，包括駕駛員培訓(xùn)手冊和實際駕駛培訓(xùn)。嚴(yán)格意義來講，只有通過了廠家的駕駛員培訓(xùn)和測試，駕駛員才能操作車輛。但由于駕駛員的操作習(xí)慣對車輛的磨損和燃油經(jīng)濟性有很大影響，所以很多廠家在駕駛員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程上，又開發(fā)出駕駛員高級培訓(xùn)，作為售后服務(wù)軟產(chǎn)品，幫助車隊跟蹤、規(guī)范駕駛員的駕駛行為，加強駕駛員管理，以降低油耗，提高車隊的盈利能力和車輛的可靠與耐久性。隨著車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，進一步滲透到客戶的日常運營管理中，推出車輛管理和車隊管理支持業(yè)務(wù)。

5.2.5 與技術(shù)支持相關(guān)的服務(wù)類型

為了對客戶的需求快速反應(yīng)，各個廠家都建立了售后服務(wù)應(yīng)急中心，提供7天24 h快速響應(yīng)服務(wù)。應(yīng)急服務(wù)中心的高效運轉(zhuǎn)，意味著更多人力資源成本的投入，更密的服務(wù)網(wǎng)點分布，完善的備件供應(yīng)體系，專業(yè)的技術(shù)支持團隊，高效的信息管理系統(tǒng)。如何把這所有的成本投入，有效地打造成售后軟產(chǎn)品包銷售，則是生產(chǎn)廠商面臨的挑戰(zhàn)。

5.2.6 與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)類型

經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是廠家的對外窗口，除了向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供以上基本的售后軟產(chǎn)品外，如何對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行發(fā)展和管理，幫助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高售后盈利能力，統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)廠商的服務(wù)水準(zhǔn)和要求，向客戶傳遞廠家的品牌價值，是生產(chǎn)廠家經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要解決的問題。生產(chǎn)廠必須建立完善的經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，開發(fā)經(jīng)銷商管理支持系統(tǒng)，支持經(jīng)銷商的備件供應(yīng)體系，完善對經(jīng)銷商各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，傳遞生產(chǎn)廠家的品牌價值和服務(wù)理念，形成廠家與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一體化建設(shè)。所有針對經(jīng)銷商支持的服務(wù)內(nèi)容可作為售后軟產(chǎn)品的一部分。

車輛壽命周期內(nèi)，關(guān)于硬產(chǎn)品與軟產(chǎn)品的圖解

6 主機廠(制造廠)的相關(guān)任務(wù)

售后軟產(chǎn)品與售后體系的設(shè)計、生產(chǎn)是為了滿足并超越客戶在車輛全壽命周期內(nèi)對于商用車的售后服務(wù)需求，保障客戶業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利增長。作為一個有著全國或國際市場的商用車制造商，需要將客戶的服務(wù)需求、成本需求、競爭對手的解決方案、售后品牌的核心價值，價格定位，售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略等需求有效傳遞給組織內(nèi)部的設(shè)計、生產(chǎn)、采購、信息管理系統(tǒng)部門，使他們針對客戶需求開發(fā)有競爭力、性價比更高的售后服務(wù)產(chǎn)品包和業(yè)務(wù)流程。如果生產(chǎn)廠商能夠建立完整專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)售后軟產(chǎn)品包，這樣無論車輛銷售到哪里，建立起完善的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，主機廠的主要任務(wù)便是對經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供標(biāo)準(zhǔn)的售后軟產(chǎn)品，并對其進行培訓(xùn)管理，共同發(fā)展售后業(yè)務(wù)。

主機廠做為售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心單位，就像一面大旗，引導(dǎo)、支持和管理其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來滿足并超越客戶的售后服務(wù)需求，實現(xiàn)其品牌發(fā)展戰(zhàn)略，確保主機市場和售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定的盈利發(fā)展。經(jīng)銷商也能夠不斷依靠主機廠強大的售后產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的售后服務(wù)支持，不斷拓展售后業(yè)務(wù)，通過提升客戶滿意度與忠誠度，形成其良性循環(huán)發(fā)展，始終保持足夠的積極性與廠家共同發(fā)展，服務(wù)于廠家的市場及品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

主機廠的售后服務(wù)組織機構(gòu)相當(dāng)于蜘蛛網(wǎng)的核心，通過售后產(chǎn)品應(yīng)用、服務(wù)以及體系的支持發(fā)展能夠高效快速反應(yīng)的售后服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，那么在企業(yè)擴張發(fā)展的過程中，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)密完善，無論企業(yè)行之天涯，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和品牌一致性始終可以得到持續(xù)保障，售后服務(wù)業(yè)務(wù)為商用車的市場盈利發(fā)展保駕護航，并作為一個持續(xù)盈利增長點，成為企業(yè)核心競爭力的一部分attracted more