朱四暢 金翠霞

A 集團(tuán)作為集服務(wù)器與計算機(jī)軟件為核心的云+數(shù)字新型互聯(lián)網(wǎng)公司，隨著規(guī)模和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，在參與國際化的競爭中也面臨著諸多挑戰(zhàn)，在總結(jié)國內(nèi)外財務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗和自身財務(wù)管理的特點上，A 集團(tuán)建立了財務(wù)共享服務(wù)中心來支持其財務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型。而A集團(tuán)本身也擁有軟件產(chǎn)業(yè)，在其財務(wù)共享產(chǎn)品的基礎(chǔ)上也為其他企業(yè)建立符合他們實際情況和需求的財務(wù)共享服務(wù)中心或提供咨詢服務(wù)。A 集團(tuán)財務(wù)共享服務(wù)中心缺少系統(tǒng)、完善的評價體系，在集團(tuán)內(nèi)部和客戶方面對財務(wù)共享服務(wù)模式運行效果的評價都有所欠缺。當(dāng)前國內(nèi)外的學(xué)者在財務(wù)共享評價體系的理論研究方面也相對較少，加之目前A 集團(tuán)對財務(wù)共享服務(wù)中心評價體系的建立有著強(qiáng)烈的現(xiàn)實需求，因此，為A 集團(tuán)構(gòu)建科學(xué)的財務(wù)共享服務(wù)模式評價體系，并在實踐中進(jìn)行應(yīng)用是當(dāng)務(wù)之急。

一、A 集團(tuán)構(gòu)建財務(wù)共享服務(wù)模式評價體系的動因

對FSSC進(jìn)行有效地評價已成為實現(xiàn)FSSC運營管理目標(biāo)的關(guān)鍵方式和主要趨勢。A 集團(tuán)實施FSSC 僅3 年時間，短時間內(nèi)取得了較好成績，但運營方面的經(jīng)驗略顯不足。而且財務(wù)共享服務(wù)中心隨著集團(tuán)的發(fā)展壯大也要進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整和改進(jìn)，F(xiàn)SSC 本身也是在持續(xù)成長和變化中，對其進(jìn)行階段性評價可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)不同階段的發(fā)展是否偏離戰(zhàn)略目標(biāo)，也能及時完善FSSC 的缺陷，提升FSSC 的服務(wù)質(zhì)量和運營效益。A 集團(tuán)構(gòu)建FSSC評價體系原因體現(xiàn)在多個方面：

一是A集團(tuán)近幾年發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，對財務(wù)管理的要求越來越高，目前有大批員工常駐外地，在海外也有不少外籍員工，普遍反映報銷流程慢，需要建立一個完善的評價體系考核FSSC人員的工作績效情況；此外，國內(nèi)很多大型企業(yè)開始引入這種先進(jìn)模式，紛紛建立財務(wù)共享服務(wù)中心，而且A集團(tuán)還引入了HR的共享中心，共享的范圍越來越大，因此FSSC 也需要更加完善來提升其價值貢獻(xiàn)和質(zhì)量。

二是A 集團(tuán)每筆業(yè)務(wù)需要的成本之大，以及每個流程的業(yè)務(wù)運營效率得不到具體而有效的衡量，這是FSSC有效運營的重中之重，特別是在物價和人工費用持續(xù)增長的情況下，A集團(tuán)的FSSC需要通過對各項指標(biāo)的評價，實現(xiàn)對成本和效率的綜合管控。另外，信息系統(tǒng)作為FSSC 日常運作的載體，其建立、維護(hù)需要進(jìn)行很多的人力和資金的投入，因此，這部分的費用給A 集團(tuán)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，A 集團(tuán)除了要加大對財務(wù)共享系統(tǒng)的開發(fā)力度之外，也需要在平臺下減少復(fù)雜流程、兼容適應(yīng)不同業(yè)務(wù)單元流程操作的問題。

三是A 集團(tuán)的運營管理平臺中，雖然設(shè)置了績效管理評價指標(biāo)，但是指標(biāo)不夠完整，而且也不是特別科學(xué)的評價方式，筆者在前面章節(jié)也介紹了財務(wù)共享績效評價的幾種方法，普遍的方法不能起到真正的評價作用，存在很多不足之處。根據(jù)A 集團(tuán)的實際情況，對其FSSC實施效果的評價既要從財務(wù)等定量的指標(biāo)進(jìn)行，也不能忽略了其他非財務(wù)方面的數(shù)據(jù)信息?？傊畱?yīng)該有目的、有針對地對財務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行有效評價，根據(jù)評價的結(jié)果針對不同的問題采取相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化措施，從而促進(jìn)集團(tuán)FSSC的運營和發(fā)展。

四是在現(xiàn)代社會中，隨著“大智移云”的新一代信息技術(shù)的發(fā)展，財務(wù)數(shù)據(jù)也出現(xiàn)了密集性、多類型、數(shù)量巨大的特點，這對于FSSC 的內(nèi)部運營下的業(yè)務(wù)流程提出了更高的要求，而且A 集團(tuán)當(dāng)前的領(lǐng)先業(yè)務(wù)逐漸向大數(shù)據(jù)服務(wù)、云計算、智慧企業(yè)和智慧城市等產(chǎn)業(yè)方向過渡，因此，A集團(tuán)財務(wù)共享服務(wù)中心要配合企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，及時挖掘大數(shù)據(jù)信息，重新構(gòu)建數(shù)據(jù)鏈接和數(shù)據(jù)價值體系，加強(qiáng)和延伸自身的服務(wù)能力，以支撐集團(tuán)層面上的戰(zhàn)略分析和決策，F(xiàn)SSC 也必須要與時俱進(jìn)，滿足企業(yè)新的業(yè)務(wù)方向的要求和改變。

二、財務(wù)共享服務(wù)模式評價指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）FSSC評價指標(biāo)體系

根據(jù)企業(yè)實際情況，采用德菲爾法構(gòu)建FSSC評價指標(biāo)體系如表1。

表1 FSSC評價指標(biāo)體系

（二）利于熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重

熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方式，在信息論中，熵指的是系統(tǒng)的無序性的量綱。如果系統(tǒng)在不同變換的狀態(tài)中，該事件狀態(tài)集合中個數(shù)為m，那么每一種情況發(fā)生的概率為Pi(i=1,2,...,m)，則系統(tǒng)的信息熵就為：

在本次FSSC評價體系指標(biāo)權(quán)重計算過程中，對于某項指標(biāo)可以通過它的信息熵大小來判斷其變異程度（又稱為離散程度）。如果該指標(biāo)的信息熵值很小，那么說明它的變異程度就很大，相應(yīng)地，它所能夠反映出來的信息也就越多。也就是說在進(jìn)行綜合評價的時候這個指標(biāo)產(chǎn)生的影響就越大（其對應(yīng)的權(quán)重大小也越大）。根據(jù)各個評價指標(biāo)的變異情況，先計算出評價指標(biāo)對應(yīng)的熵的大小，再對所有的評價指標(biāo)做加權(quán)處理、分析，這樣修正后的結(jié)果就較為客觀。具體計算過程如下：

1.設(shè)有m 個待估項目，n 個評價指標(biāo)，則第i 個項目下第j 個指標(biāo)的評價值rij，構(gòu)成原始評價矩陣，且有該項指標(biāo)的比重

由于在財務(wù)共享服務(wù)模式的評估指數(shù)中所涵蓋的各級評估指標(biāo)數(shù)值單位不相同，直接比較沒有實際意義，因此，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理。筆者將第二輪的12 位專家（P1-P12）打分情況進(jìn)行梳理和歸一化處理，得出原始的評價矩陣R。

對這些數(shù)據(jù)做歸一化之后，再將這些維度和評價指標(biāo)的原始R矩陣中的數(shù)據(jù)帶入指標(biāo)的比重計算公式，最后得出比重矩陣P。

2.該項指標(biāo)的熵：

表2 FSSC評價體系各維度層原始矩陣

表3 FSSC評價體系各指標(biāo)原始矩陣

表4 FSSC評價體系各維度層比重矩陣

表5 FSSC評價體系各指標(biāo)比重矩陣

將數(shù)據(jù)帶入信息熵的計算公式，得出各個維度和各個評價指標(biāo)的信息熵大小。

表6 FSSC評價體系各維度層信息熵

表7 FSSC評價指標(biāo)的信息熵

3.該項指標(biāo)的熵權(quán)：

將表7中求得的信息熵依次帶入熵權(quán)的計算公式，最終可以計算出這四個維度和15項評價指標(biāo)的熵權(quán)大小。

根據(jù)以上求得的熵權(quán)結(jié)果，按照各維度和各個評價指標(biāo)熵權(quán)的大小進(jìn)行排序，如表9所示。

表8 FSSC評價體系各維度層熵權(quán)

（三）指標(biāo)權(quán)重大小分析

由A集團(tuán)財務(wù)共享服務(wù)模式評價體系表中各指標(biāo)的權(quán)重大小可知，對其FSSC最重要的維度是客戶維度和內(nèi)部流程維度，其次是財務(wù)維度和學(xué)習(xí)與成長維度。根據(jù)文章前面對FSSC 流程實施關(guān)鍵因素和FSSC 對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)的分析，F(xiàn)SSC 對企業(yè)主要的價值貢獻(xiàn)主要是以流程再造為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、為企業(yè)帶來更多效益。在這四個維度中標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)部流程能夠提升FSSC 服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而帶來更好的財務(wù)支持。

1.財務(wù)維度各指標(biāo)權(quán)重。從評價指標(biāo)的權(quán)重來看，在財務(wù)維度中最為重要的指標(biāo)是市場占有率的權(quán)重為0.53，其次是雇員成本占FSSC 總成本比重，權(quán)重為0.19，最后是成本利潤率和費用預(yù)算管理這兩個指標(biāo)，它們權(quán)重大小均為0.14。這意味著在財務(wù)維度中市場占有份額對企業(yè)集團(tuán)FSSC 的運營效果評價非常重要，提供的信息更為廣泛。在專家問卷調(diào)查中，大部分專家認(rèn)為市場占有率是很重要的財務(wù)指標(biāo)，它反映了公司的盈利能力和競爭力，而且由于A 集團(tuán)在本身的FSSC 產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還為其他企業(yè)進(jìn)行個性化的FSSC構(gòu)建，市場份額就反映了其在同行業(yè)中的競爭實力。然而也有一些專家認(rèn)為市場份額這個指標(biāo)不太重要，在財務(wù)維度中關(guān)于成本的指標(biāo)更能反映FSSC 是否為企業(yè)降低了成本，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此市場占有率這個指標(biāo)在專家進(jìn)行打分時存在的分歧比較大，這也間接地說明了該指標(biāo)對整個評價體系的影響較大，反映出的信息比較多，該指標(biāo)比較重要。

表9 FSSC評價指標(biāo)的熵權(quán)

表10 A集團(tuán)FSSC評價體系

2.客戶維度各指標(biāo)權(quán)重。在客戶層面，客戶滿意度與服務(wù)水平協(xié)議完成率的權(quán)重均為0.5，說明兩個指標(biāo)都很重要，提供有效的信息來衡量FSSC的客戶認(rèn)可程度。服務(wù)水平協(xié)議完成的效率對客戶的滿意度也有一定的推動作用，尤其是在FSSC建設(shè)初期，企業(yè)各部門的數(shù)據(jù)繁雜，要實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時對接有一定的困難，這就需要客戶（企業(yè)內(nèi)部各部門的用戶）進(jìn)行頻繁有效地溝通，建立良好的溝通機(jī)制，外部客戶的滿意度越高也能擴(kuò)大企業(yè)市場份額，樹立好口碑并且增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。因此，服務(wù)水平協(xié)議完成率也能間接影響到FSSC服務(wù)質(zhì)量。

3.內(nèi)部流程維度各指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)內(nèi)部流程維度的評價指標(biāo)權(quán)重大小可知，業(yè)務(wù)處理效率指標(biāo)權(quán)重最高，達(dá)到0.53，其次是產(chǎn)品交付時間的權(quán)重為0.31，最后是財務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度和會計核算差錯率，它們的權(quán)重都是0.08。因此可以確定，當(dāng)業(yè)務(wù)處理效率高時說明該企業(yè)FSSC 的內(nèi)部流程非常標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流暢度極高。通過專家調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)專家對業(yè)務(wù)處理效率這個指標(biāo)認(rèn)可度不高，反而覺得會計核算差錯率是最關(guān)鍵的因素，他們認(rèn)為FSSC工作人員在進(jìn)行會計核算時出現(xiàn)的差錯越少，說明工作人員對FSSC 業(yè)務(wù)越熟練，處理速度自然能相應(yīng)地提高，而財務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度也是保證業(yè)務(wù)效率增加的基礎(chǔ)。但是依然有一部分專家認(rèn)為業(yè)務(wù)處理效率最能反映內(nèi)部流程維度的關(guān)鍵指標(biāo)，隨著企業(yè)的規(guī)模發(fā)展壯大，F(xiàn)SSC處理的業(yè)務(wù)量也在不斷增加，財會人員高效的業(yè)務(wù)處理率就十分重要，給企業(yè)節(jié)約了很多的人力與財力等。因此該指標(biāo)在內(nèi)部流程維度下的重要性程度專家意見分歧較大，間接說明業(yè)務(wù)處理率對整個FSSC評價體系的影響較大，與其很高的權(quán)重也密切相關(guān)。

4.學(xué)習(xí)與成長維度各指標(biāo)權(quán)重。員工的滿意度在學(xué)習(xí)與成長方面占據(jù)重要的位置，其權(quán)重大小達(dá)到了0.44，其次相對較弱的是新方法、新技術(shù)采納應(yīng)用率，權(quán)重為0.33，培訓(xùn)計劃完成率的權(quán)重為0.1，培訓(xùn)效果滿意度的權(quán)重是0.09，最弱的是員工流失率，其權(quán)重為0.04。這說明隨著員工滿意度不斷地增高，他們的學(xué)習(xí)和成長能力就會增強(qiáng)。學(xué)習(xí)與成長關(guān)系到FSSC 的發(fā)展能力和競爭力，加強(qiáng)培訓(xùn)管理、提升企業(yè)員工的素質(zhì)，可以促進(jìn)員工的自覺性提高他們對工作滿意程度，F(xiàn)SSC的運營離不開員工的積極創(chuàng)新和新技術(shù)的支撐。FSSC 工作人員的成長能夠推動FSSC的良性發(fā)展，因此在評價時要對員工、培訓(xùn)的滿意程度保持關(guān)注。

“哎呀，傻妹子，怎么就沒關(guān)系呢。楊連長可是老刀一手帶出來的。老刀在河北路上撿到他，那時他還是個大毛孩，一路南征北戰(zhàn)出生入死，他們是知根知底的難兄難弟?；畹浇裉欤懿蝗菀装?。所以，聽句姐的勸，錯不了?！毕蜿柣ㄕ酒鹕?，拉一把田志芳，“回去吧，要不老刀和楊連長等著急了?；丶?，你自個兒琢磨琢磨姐今天說的話，看有幾份道理不？”

三、A集團(tuán)數(shù)據(jù)驗證

根據(jù)在A 集團(tuán)進(jìn)行專業(yè)實踐，在集團(tuán)內(nèi)部做訪談、調(diào)研，并結(jié)合集團(tuán)的內(nèi)部資料，筆者整理出2017年和2018年A集團(tuán)FSSC正常運營階段中這些專項評估指標(biāo)的數(shù)據(jù)（見表11）。

由表11 可以看出，在這15 項評價指標(biāo)中會計核算差錯率、雇員成本占FSSC總成本比重和員工流失率是負(fù)值指標(biāo)，一般而言，當(dāng)會計核算的差錯情況越少時說明核算質(zhì)量越高，雇員成本占FSSC總成本比重越小，越能節(jié)約成本，員工流失率越低，說明FSSC的運營效果越好越能留住人才，因此需要把負(fù)值指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正向的進(jìn)行計算得分。此外，業(yè)務(wù)處理效率指標(biāo)的單位與其他評價指標(biāo)的單位不同，直接計算得分進(jìn)行比較不能客觀說明問題，所以這里要對該指標(biāo)的數(shù)據(jù)做歸一化處理，設(shè)2018年的業(yè)務(wù)處理效率為100%，則2017 年的業(yè)務(wù)處理效率為83.1%。將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用到A集團(tuán)FSSC評價體系中進(jìn)行計算得分，可以對A集團(tuán)FSSC各個維度下的評價指標(biāo)進(jìn)行專項評估和綜合評估。為了更加形象直觀，現(xiàn)在按照評價體系中各維度層和各指標(biāo)的權(quán)重重新編號并排序，新的序列如表10所示。

表11 A集團(tuán)FSSC評價指標(biāo)數(shù)據(jù)收集

1.財務(wù)維度得分

2017 年：0.53×9.3%+0.19×（1-13.2%）+0.14×29.7%+0.14×86.7%=0.377

2018 年：0.53×11.0%+0.19×（1-10.3%）+0.14×33.5%+0.14×89.3%=0.401

2.客戶維度得分

2017年：0.5×81.5%+0.5×83.7%=0.876

2018年：0.5×89.5%+0.5×92.5%=0.91

3.內(nèi)部流程維度得分

2017年：0.53×83.1%+0.31×87.5%+0.08×85.4%+0.08×（1-15.8%）=0.847

2018年：0.53×100%+0.31×72.6%+0.08×87.7%+0.08×（1-12.5%）=0.895

4.學(xué)習(xí)與成長維度得分

2017 年：0.44×89.5%+0.33×76.2%+0.1×96.5%+0.09×92.5%+0.04×（1-7.35%）=0.862

2018 年：0.44×85.2%+0.33×79.5%+0.1×80.3%+0.09×81.5%+0.04×（1-5.28%）=0.829

5.綜合評估得分

2017 年：0.165×81.5%+0.165×83.7%+0.1749×83.1%+0.1023×87.5%+0.0264×85.4%+0.0264×（1-15.8%）+0.0901×9.3%+0.0323×（1-13.2%）+0.0238×29.7%+0.0238×86.7%+0.0748×89.5%+0.0561×76.2%+0.017×96.5%+0.0153×92.5%+0.0068×（1-7.35%）=0.758

2018 年：0.165×89.5%+0.165×92.5%+0.1749×100%+0.1023×72.6%+0.0264×87.7%+0.0264×（1-12.5%）+0.0901×11%+0.0323×（1-10.3）%+0.0238×33.5%+0.0238×89.3%+0.0748×85.2%+0.0561×79.5%+0.017×80.3%+0.0153×81.5%+0.0068×（1-5.28%）=0.805

根據(jù)表11可以看出在整體上，A集團(tuán)2018年在客戶維度、內(nèi)部流程維度財務(wù)維度上的得分均高于2017 年度。在學(xué)習(xí)與成長方面2018 年的得分要低于2017年度的得分。

在客戶方面，客戶滿意度和服務(wù)水平協(xié)議完成率均有明顯提升，說明A 集團(tuán)在客戶方面投入了很多精力，既對內(nèi)協(xié)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部各部門的融合共溝通機(jī)制，對外又將客戶服務(wù)質(zhì)量提升，獲得更多的滿意度與認(rèn)可度，對企業(yè)FSSC 市場的擴(kuò)張有推動作用。

財務(wù)維度下的四個評價指標(biāo)也反映出2018 年A 集團(tuán)市場份額的擴(kuò)大以及成本和預(yù)算的控制，A集團(tuán)建立FSSC 主要目的就是將財務(wù)集中處理節(jié)約成本，提升企業(yè)的效益，從這些定量的指標(biāo)可以看出A 集團(tuán)FSSC 的確運營良好增加了企業(yè)的效益。并且A 集團(tuán)能夠?qū)⑵銯SSC 建設(shè)項目推廣到其他企業(yè)，在其FSSC產(chǎn)品基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實際需求進(jìn)行個性化設(shè)計，為其他企業(yè)量身定制FSSC，既擴(kuò)大其自身的市場占有率，又創(chuàng)造更多的利潤與價值，提升企業(yè)的競爭實力。

2018 年的內(nèi)部流程方面整體上看也略高于2017年度，但是仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)部流程上，雖然業(yè)務(wù)處理效率、財務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度和會計核算差錯率指標(biāo)均處于上升狀態(tài)，說明流程更加的順暢、標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)務(wù)處理速度的提高也有所增強(qiáng)。但是產(chǎn)品交付時間這個指標(biāo)分值卻大大降低，該指標(biāo)對整個維度層的影響較大，根據(jù)內(nèi)部資料了解到2018年A集團(tuán)FSSC產(chǎn)品交付大部分都需要延期。也是因為隨著市場份額的擴(kuò)大，客戶量也隨之增多，越來越多的FFSC 項目需要實施，而且由于各企業(yè)的實際情況不同其需要也不同，在實施過程中需要系統(tǒng)方面的開發(fā)與集成，A 集團(tuán)為了保證項目質(zhì)量，創(chuàng)立好品牌擴(kuò)大市場占有率，項目交付經(jīng)常會有所延期，這就間接影響到其他項目的推進(jìn)，因此這個指標(biāo)在一定程度上影響了內(nèi)部流程維度的大幅度上升。

而學(xué)習(xí)與成長方面A 集團(tuán)2018 年明顯低于2017 年度，說明A 集團(tuán)在服務(wù)客戶、為企業(yè)創(chuàng)造效益和優(yōu)化內(nèi)部流程時忽視了FSCC 內(nèi)部的成長和發(fā)展。在2017年FSSC運營初期，A集團(tuán)的培訓(xùn)計劃完成率和滿意度基本達(dá)到90%以上，相應(yīng)地員工滿意度也隨之增高，然而2018 年A 集團(tuán)在擴(kuò)大市場發(fā)展，降低成本和提高效益的同時，對員工素質(zhì)和專業(yè)培訓(xùn)放松了警惕，這方面需要改進(jìn)。

最后看綜合評估得分，2018年A集團(tuán)FSSC的運營效果在整體上是高于2017年的，這也是隨著運營管理的推進(jìn)，流程越來越標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量越來越好，為企業(yè)的價值貢獻(xiàn)也在持續(xù)提升。

四、A集團(tuán)FSSC改進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理

A集團(tuán)FSSC的運營是一個動態(tài)持續(xù)的過程，需要不斷優(yōu)化與改進(jìn)。員工的學(xué)習(xí)與成長影響著集團(tuán)FSSC今后的發(fā)展，因此，集團(tuán)一定要加強(qiáng)、重視對員工的培訓(xùn)和管理，即便大部分員工已經(jīng)對FSSC的運營模式較為熟悉了，也需要加強(qiáng)對自身的學(xué)習(xí)和成長。在企業(yè)內(nèi)部要定期組織員工學(xué)習(xí)FSSC 相關(guān)知識，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括專業(yè)知識、還要注意員工綜合素質(zhì)、價值觀的培養(yǎng)等。企業(yè)可以為員工專門設(shè)置知識管理和學(xué)習(xí)的平臺并設(shè)置考核辦法。將企業(yè)文化、組織文檔或個人工作經(jīng)驗放在知識管理平臺上進(jìn)行統(tǒng)一管理、分享和學(xué)習(xí)。員工也可以在學(xué)習(xí)平臺上搜索常見問題的解決方式，學(xué)習(xí)FSSC管理制度或練習(xí)考試題庫。總之要讓員工持續(xù)學(xué)習(xí)來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)、適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，更好地服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

（二）提升運營管理質(zhì)量

隨著A集團(tuán)FSSC運營成熟的的提升，財務(wù)共享服務(wù)中心本身能夠在績效評價導(dǎo)向不太嚴(yán)格的前提下從容應(yīng)對業(yè)務(wù)事項。但是也會出現(xiàn)一些被忽視的問題，比如作為服務(wù)方在為客戶建立FSSC時為了滿足客戶的需求，項目交付時間不能按時或者提前，就會影響其他項目的推進(jìn)，間接增加實施的成本。因此，A 集團(tuán)需要加強(qiáng)運營管理來保證團(tuán)隊的穩(wěn)定和持續(xù)的戰(zhàn)斗力，需要加強(qiáng)流程化、精益化來持續(xù)優(yōu)化，需要項目創(chuàng)新管理合理規(guī)劃時間、保證質(zhì)量，利用這樣科學(xué)的、可量化的指標(biāo)體系評價FSSC是否依然能夠持續(xù)降低成本、服務(wù)水平是否能夠持續(xù)提高、是否可以引入更新的技術(shù)解決問題等等。將財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)和成長性指標(biāo)的有效地融合在一起，一旦發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)地方，就采用一定的方法進(jìn)行改進(jìn)、優(yōu)化，使FSSC為集團(tuán)的發(fā)展提供優(yōu)越的服務(wù)。FSSC要加強(qiáng)運營管理、提高服務(wù)質(zhì)量，而客戶的滿意度是FSSC運營管理重要的環(huán)節(jié)，客戶的需求和建議如同F(xiàn)SSC 的晴雨表，為其發(fā)展優(yōu)化指明方向，是A集團(tuán)FSSC時刻注意并珍惜的寶貴資源。