費 燕，潘 俊

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥學部，江蘇 揚州 225001）

近年來，受醫(yī)藥管理模式不斷改變、藥品種類多樣化、藥品調配時間不均衡等因素的影響，藥學服務質量備受公眾關注。我院住院藥房共有14名藥師，任務重、工作繁雜，易導致藥品調配時間延長，最終影響藥學服務質量。為提高我院藥學服務質量及藥師工作效率，住院藥房開展了主題為“縮短住院藥房藥品調配時間，提升藥學服務質量”品管圈（QCC）活動，歷經6個月的實踐，效果滿意?，F報道如下。

1 資料

以醫(yī)院消化科醫(yī)囑為研究對象，收集并計算醫(yī)囑接收、審核、打印、調劑、核對及其他環(huán)節(jié)的用時，合計為藥品調配時間，并分析。由于每天醫(yī)囑數量及每條醫(yī)囑所調配的藥品數量不同，造成調配時間各不相同。因此選取某一特定時間段醫(yī)囑調配時間總和（T總）及醫(yī)囑總數（N）來分析，計算出平均每天100張醫(yī)囑的調配時間（T100），公式為:

2 方法

2.1 QCC組建及主題選定

本次QCC由14名藥師組成，包括圈長（1人）、圈員（12人）及輔導員（1人），圈員均經專業(yè)QCC培訓，經討論確定圈名為“集思圈”，并由專業(yè)人員設計圈徽。召開圈會，采用“頭腦風暴法”分析，總結現階段住院藥房藥品調配中存在的問題，并從4個方面（迫切性、可行性、重要性、圈能力）予以評分，最終選定“縮短住院藥房藥品調配時間，提升藥學服務質量”為此次活動的主題。

2.2 制訂活動計劃

主題選定后，結合住院藥房的實際情況及工作需要，確定本次QCC活動時長為6個月。前1個月為活動前期，包含培訓圈員、確定主題及擬訂管理計劃。后5個月為活動期（活動中期1個月及活動后維持期4個月），依次包括:依照“魚骨圖法”對住院藥房藥品調配現狀予進行分析；擬訂對策，依據圈員特長合理分工，使管理對策有效實施；確認管理效果，將現有管理方案標準化；總結活動全過程，找出優(yōu)點和不足，提出改進方案，為下一次開展QCC活動提供依據。

2.3 分析現狀

圈員們細化住院藥房藥品調配流程，計算各流程（接收、審核、打印、調劑、核對、發(fā)放及其他環(huán)節(jié)）藥品調配時間?；仡櫺允占以合?018年3月1日至10日的100張醫(yī)囑，計算得調配時間為每日53.15 min。經分析，影響藥品調配時間較大的因素為調劑、核對及發(fā)放（表1），并以此作為重點改善對象。

表1 調配環(huán)節(jié)具體用時情況

圖1 影響醫(yī)囑調劑、核對及發(fā)放時間原因的魚骨圖

2.4 解析

按“頭腦風暴法”[1]，對調劑、核對及發(fā)放3個環(huán)節(jié)進行分析，從人、機、料、法、環(huán)5個環(huán)節(jié)著手，繪制影響醫(yī)囑調劑、核對及發(fā)放時間原因的魚骨圖。詳見圖1。調劑過程中找出要因7個，即手工填寫大輸液單耗時長、藥品擺放位置不合理、注射劑未拆分至最小包裝、易混淆藥品多、臨時取藥多、工作人員對新藥不熟悉及周轉箱數量少；核對過程中找出要因5個，即信息化系統(tǒng)落后、未及時核對藥品、核對大輸液單用時長、核對藥師不固定、周轉箱擺放不合理；發(fā)放過程中找出要因2個，即因藥師缺乏責任感而忽視包裝相似及名稱相近的藥品致錯發(fā)、打包運輸不規(guī)范。

2.5 目標設定

全體圈員將選出的要因作為改善重點，根據住院藥房現狀及全體圈員投票情況，圈能力設定為60%。計算目標值公式[2]:目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力），得目標值為23.67 min。

2.6 對策擬訂與實施

召開圈會，全體圈員發(fā)表意見，運用頭腦風暴法，經多輪討論，針對改善重點分別給出對策，具體對策實施時間為2018年4月1日至8月31日，期間依次包括對策落實階段及對策保持階段。詳見表2。

2.7 效果確定

有形成果:收集整理活動前、活動中及活動后4個月內藥品調配時間，計算每個時間段每日100張醫(yī)囑的調配時間，比較實施活動前后各階段藥品調配用時，詳見表3；并繪制活動前后藥品調配時間柏拉圖，詳見圖2。由表3可知，藥品調配用時活動前為53.15 min，活動中為 36.39 min，活動后第 4 個月為 23.79 min，表明 QCC活動實施后，住院藥房藥品調配時間逐漸縮短，在活動第3個月時逐漸趨于平穩(wěn)，活動后藥品調配時間明顯縮短。本次活動目標達成率為99.59%，進步幅度為55.24%。計算公式:目標達成率=（活動后-活動前）／（目標值-活動前）×100%；進步幅度=（活動后-活動前）／活動前 × 100%[3]。

表2 改善住院藥房藥品調配時間的具體對策

表3 活動前后各階段的藥品調配用時

圖2 活動前后藥品調配時間柏拉圖

無形成果:所有圈員于活動前后對團隊凝聚力、和諧程度、積極性、解決問題能力、責任感、溝通協調能力、愉悅感、品管手法8個方面進行投票評分，由12名圈員評分，每項最高分為5分，最低分為1分，一般為3分，滿分60分。結果，每項均有不同程度的提高，且圈員的責任心和積極性明顯增強，住院藥房凝聚力顯著增強，解決問題及溝通協調能力均有提高，品管手法的認識進步最大。詳見表4及圖3。

2.8 標準化方案

對實施的相關對策確定有效后，建立相關的標準化方案及制度:建立專人專項核對藥品制度，確保相關人員熟悉藥品信息，負責藥品及時有效核對；對于易混淆藥品設立醒目標識，要求工作人員熟記，并安排考核；為加強員工職業(yè)道德及個人知識水平，建立績效考核制度，并與工作質量掛鉤；大輸液可直接從庫房發(fā)藥，簡化藥品調配操作流程，優(yōu)化調劑環(huán)節(jié)。對于標準化方案及制度，工作人員要嚴格執(zhí)行，使藥房工作標準化，并有序提高服務質量。

2.9 檢討與改進

通過圈員對藥品調配每個步驟的討論及相應政策的有效實施，住院藥房藥品調配時間明顯改善?？偨Y本次活動經驗、找出問題，為下一次QCC活動的改善提供參考。本次活動尚存在不足之處:1）參與的圈員第1次組圈，對運用品管手法不熟練，且圈員各自特長未充分有效發(fā)揮；2）解析要因階段，圈員雖利用“頭腦風暴法”“魚骨圖法”等進行分析，但對部分內容重復分析較多、項目劃分不具體；3）人員專業(yè)知識培訓方面，培訓內容需更廣泛，要對職業(yè)道德、法律法規(guī)等予以學習，并形成制度化；4）建立完善的績效考核制度，需體現住院藥房所有環(huán)節(jié)。對于本次活動的不足之處，要在今后持續(xù)改進，定期核查，檢測已建立的標準化方案是否持續(xù)有效進行。

表4 活動前后無形成果評分

圖3 無形成果雷達圖

3 討論

住院藥房藥品準確、及時、有效地調配關系到患者的切身利益，是藥學服務的重點，對促進醫(yī)患關系和諧穩(wěn)定發(fā)展有重要作用[4]。陳剛等[5]通過QCC活動從取藥時間、患者用藥依從性等方面改進了醫(yī)院藥事質量管理；李健等[6]通過開展品管圈顯著降低了中心藥房藥品破損率；劉蘭蘭等[7]通過開展QCC活動在提高藥師的工作效率及縮短住院藥房盤點時間等方面取得了顯著效果；此外，QCC活動還可縮短門診西藥房處方調配時間和加快調配速度[8]、減少患者等候時間[9]及給藥差錯[10]，同時在改善臨床科室住院藥房滿意度中也有應用。

本次QCC活動開展6個月后，我院住院藥房藥品調配時間從活動前的53.15 min縮短至23.79 min，目標達成率為99.59%，進步幅度為55.24%，表明通過開展QCC活動及制訂的各項對策可解決藥品調配時間長的問題，原因為活動的解決對策是針對影響調配時間過長的要因提出的，具體問題具體分析，提高了有效率[11]。通過開展QCC活動，本研究在無形成果方面取得了明顯進步，說明QCC活動可有效提高圈員解決問題的能力、溝通協調能力、責任心和團隊凝聚力，這與陳春玲等[12]的研究結果相似，原因為在QCC活動中開展“頭腦風暴法”各圈員的個人能力得到充分發(fā)揮；圈員積極組織參加圈會，可從管理角度分析和解決問題，提升了圈員們的歸屬感與自信心；同時通過QCC活動可融洽同事關系，增強溝通合作能力和團隊凝聚力[13]；在專業(yè)知識培訓和考核后，圈員的個人能力得到提高，責任心增強，藥學服務質量也隨之提升。

綜上所述，QCC活動可有效縮短住院藥房藥品調配時間，提高工作人員綜合素質及能力，提高工作效率，同時還增強了圈員的合作能力及團隊凝聚力，可促進團隊和諧有序發(fā)展，并有助于提升藥學服務質量。但本研究中尚有不足之處，如圈員品管手法不熟練、部分內容重復分析較多等問題，留待后續(xù)研究解決。