摘?要：隨著科技的不斷發(fā)展，信息技術的出現極大的改變了我們的生活，在醫(yī)院中使用信息技術不僅極大的增強了數據處理的速度，也能夠有效的提高醫(yī)院的運行效率。本文先是簡單介紹了ITIL，接下來闡述了基于ITIL的醫(yī)院運維管理體系。

關鍵詞：ITIL;醫(yī)院信息系統(tǒng);運維服務;管理實踐

一、 ITIL

ITIL是由英國在20世紀80年代末制訂的IT基礎架構庫，主要適用于IT服務管理。IT基礎架構庫主要包括六個管理模塊，其中服務管理是最核心的模塊，可以為醫(yī)院的服務管理提供一個客觀嚴謹的且可以量化的標準，醫(yī)院可以根據自己的需求去定義自己的服務水平，參考ITIL去制定IT的基礎框架以及服務管理，確保能夠為醫(yī)院的服務管理提供更好的支持，可以將IT與醫(yī)院的業(yè)務緊密的結合，讓企業(yè)的IT投資利益能夠最大化。可以把IT與業(yè)務相結合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。醫(yī)院的信息系統(tǒng)在進行運維時可以根據故障生成的報表、出現問題的頻率以及各個更為的工作量生成醫(yī)院管理所需的報表，納入考核體系中可以更加準確的對各部門的工作做出有效考核，能夠進一步優(yōu)化醫(yī)院內部的管理與考核機制。

二、 基于ITIL的醫(yī)院運維管理體系

（一）確定運維服務戰(zhàn)略

運維服務戰(zhàn)略需要建立一個與醫(yī)院信息化相匹配的有效的服務戰(zhàn)略，可以將其分成三個主要結構，首先是領導決策層，主要負責信息化發(fā)展的規(guī)劃以及決策等重要事件，其次是中心管理層，負責編制規(guī)章制度、操作規(guī)程以及服務質量等主要的管理制度，最后就是最基礎的信息技術支持層，負責服務器的管理維護、網絡安全維護以及數據庫維護等工作。

（二）運維服務設計

醫(yī)院的運維服務設計需要結合醫(yī)院的實際情況去設計，對醫(yī)院的運維人員進行合理的統(tǒng)籌，首先就需要了解中心工程師的能力，根據工程師性格以及能力偏屬對其進行小組劃分，讓他們做自己做擅長的工作;然后將運維人員也需要進行成分劃分，首先是軟件組與硬件組，一個負責安裝、維護醫(yī)院各部門電腦上的各種軟件，另一個則是主要進行網絡、電腦以及相關硬件的管理以及維修配置，這樣能夠更加有效的進行醫(yī)院信息系統(tǒng)的運維管理工作;最后還要將需要處理的時間進行相應級別設置，分成高、中、低三種等級，當同時出現問題時就需要按照相應級別優(yōu)先處理。

（三）運維服務轉換

1. 運維服務變更管理

醫(yī)院的信息系統(tǒng)需要進行日常的維護，所以需求變更流程控制是十分必要的，所以醫(yī)院需要有針對的成立信息管理委員會，可以由醫(yī)務處、護理部、醫(yī)保辦、藥劑部、財務部、運營部等部門的負責人組成，可以兼顧變更控制委員會的職責，在需要進行權限變更時，申請人需要填寫變更信息，自己所在的部門、變更權限的原因以及權限需求，在提交前需要部門領導進行簽字才可以繼續(xù)執(zhí)行，再由權限變更的負責人根據申請人填寫的信息對申請人進行核查，對申請權限進行評估，在委員會討論后形成權限變更方案交由分管院領導審批，最后由中心負責執(zhí)行并跟蹤變更實施效果。

2. 運維服務安全管理

醫(yī)院的運維最重要的就是安全管理，可以有效的將運維服務從被動轉變?yōu)橹鲃?，更加有效的解決運維問題。當收到故障報修后運維成員在解決故障時不能單純的去解決故障本身，更重要的是尋找故障出現的原因，解決問題的根源，將問題防患于未然避免再次出現。在日常的運行中，運維人員首先應該建立硬件運行參數、服務器內存及磁盤空間使用情況、Oracle數據庫等重要環(huán)節(jié)的常態(tài)化專人巡查機制，其次結合部署在中心核心機房內的終端運維管理系統(tǒng)，通過對監(jiān)控資源設置響應的預警值。當超過設定的閾值時，通過報警聲、短信、監(jiān)控畫面等方式提醒相應的管理人員，這樣可提前規(guī)避系統(tǒng)風險。最后針對服務器存儲、網絡、終端等設備還需加強技術支持，如生產數據異地容災備份、醫(yī)院網絡邊界防護與網絡接入的限制、內網核心交換機部署入侵檢測、部署內外網數據交換系統(tǒng)、數據庫審計等。這樣才能保證少出或不出安全事件。

（四）運維服務運營

運維部門的日常服務是有著固定的處理流程的，服務臺是運維部門與醫(yī)院其他部門溝通的主要方式，由一個或者是幾個運維成員組成負責接收醫(yī)院內的故障報修以及權限申請等信息，統(tǒng)一受理醫(yī)院其他部門的運維業(yè)務，通過電話可以有效的解決人員全線調配以及一些其他的簡單問題與咨詢，當不能通過電話解決時就需要聯系二線運維人員到達該部門進行處理，如果還需要其他的運維成員協(xié)助處理時就需要二線運維人員完成處理記錄后轉交其他人員，當超出一二線運維人員處理的能力范圍時，就需要啟動應急預案召開部門會議研究處理，保證問題能夠及時有效的被解決，不影響信息系統(tǒng)的使用，在解決好相應問題時需要完善運維程序形成一個完整閉環(huán)，做到有據可查。

（五）日常運維持續(xù)服務改進

立足于臨床用戶的可用性需求分析，采用戴明環(huán)，按計劃、執(zhí)行、檢查、處理對運維系統(tǒng)進行質控管理。每周定期對上周的運維管理工作做出總結思考，處理的問題是否有疑點難處，是否有存在系統(tǒng)安全的行為，必要時需要進行委員會的例會討論并形成相關會議紀要。同時也要定期檢查各部門電腦系統(tǒng)的使用情況，權限申請的數量、數據是否存在拷貝現象以及操作是否違規(guī)等行為。

三、 結語

本文簡單闡述了基于ITIL內容構建的運維管理體系，基于IT基礎架構庫對醫(yī)院的信息系統(tǒng)進行完善，能夠更加條理清晰的進行系統(tǒng)的運行維護，在出現問題時能夠及時的了解與解決，同時也能夠做到有追溯性，能夠減少運維中重復的工作量，有效提高對于信息問題的解決效率與服務質量，在發(fā)現問題、解決問題以及向成處理報告等換屆后形成一個有效閉環(huán)，可以推進醫(yī)院信息系統(tǒng)平穩(wěn)有效的運行，促進信息系統(tǒng)穩(wěn)步發(fā)展。

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作者簡介：朱筆杰，溫州市平陽縣水頭鎮(zhèn)平陽縣第二人民醫(yī)院。