摘 要：基于價(jià)值創(chuàng)造的績(jī)效評(píng)估體系是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化目標(biāo)的有效管理機(jī)制。在不同歷史發(fā)展階段，商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造內(nèi)涵會(huì)存在較大差異，而績(jī)效評(píng)估體系也隨之發(fā)生動(dòng)態(tài)調(diào)整。為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和飛速提升的信息科技水平，商業(yè)銀行形成了兼顧客戶價(jià)值與股東價(jià)值的價(jià)值創(chuàng)造體系。在此背景下，商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)從完善基礎(chǔ)設(shè)施、探索客戶價(jià)值創(chuàng)造類評(píng)估指標(biāo)和平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)權(quán)重三方面進(jìn)行完善，為新時(shí)代商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造體系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;價(jià)值創(chuàng)造;績(jī)效評(píng)估體系

一、引言

商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣與信用的特殊企業(yè)，其最終目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化。價(jià)值創(chuàng)造則是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)這一最終目標(biāo)的關(guān)鍵手段和必要途徑。為充分發(fā)揮價(jià)值創(chuàng)造對(duì)商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)管理與長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的推動(dòng)作用，必要的管理機(jī)制和手段不可或缺。尤其是績(jī)效評(píng)估體系的激勵(lì)約束機(jī)制，與價(jià)值創(chuàng)造相互促進(jìn)，共同為商業(yè)銀行的發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)。

隨著時(shí)間的推移，商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)涵也在逐步發(fā)生變化，從股東價(jià)值創(chuàng)造、客戶價(jià)值創(chuàng)造，一直到兼顧股東價(jià)值與客戶價(jià)值創(chuàng)造。在這過(guò)程中，商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)估體系也隨著價(jià)值創(chuàng)造內(nèi)涵的變化而發(fā)生動(dòng)態(tài)調(diào)整，以充分發(fā)揮對(duì)價(jià)值創(chuàng)造功能的補(bǔ)充與推動(dòng)作用?；诖耍疚脑谛聲r(shí)代背景下，深入研究基于價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)估體系，并提出有針對(duì)性的建議。

二、商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造對(duì)象的更迭

（一）以創(chuàng)造股東價(jià)值為核心

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體制下，由于商業(yè)銀行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，如何實(shí)現(xiàn)在信息不對(duì)稱的現(xiàn)實(shí)條件下，保證管理人員為股東的收益最大化而努力成為商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵問(wèn)題。針對(duì)這一關(guān)鍵問(wèn)題，根據(jù)委托代理理論，商業(yè)銀行必須建立有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)與約束管理人員，來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的期望效用最大化，即績(jī)效評(píng)估體系。在此背景下，股東價(jià)值是商業(yè)銀行價(jià)值管理和戰(zhàn)略發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，而創(chuàng)造股東價(jià)值則成為傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的核心。

（二）以創(chuàng)造客戶價(jià)值為核心

21世紀(jì)以來(lái)，以創(chuàng)造股東價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式逐漸被以創(chuàng)造客戶價(jià)值為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式所取代。商業(yè)銀行同樣如此，尤其是在金融市場(chǎng)化與自由化的大趨勢(shì)下，發(fā)展客戶、培養(yǎng)客戶成為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵路徑。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，其本意就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。波特則指出，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于其能為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，客戶價(jià)值是指，客戶為購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)而花費(fèi)的代價(jià)與獲得效用之間的差額。其中，花費(fèi)的代價(jià)包括客戶為購(gòu)買該金融產(chǎn)品和服務(wù)所支付的款項(xiàng)、占用的時(shí)間和精力、信息成本、交易成本以及鞋底成本等。獲得的效用則包括精神與物質(zhì)兩個(gè)層面，物質(zhì)層面能夠被很好地觀察與衡量，包括獲得的投資收益、資金短缺困境得到緩解等，而精神層面則無(wú)法被直接觀測(cè)到，但可以從產(chǎn)品功能、質(zhì)量、外觀、售后服務(wù)以及價(jià)格等方面間接影響與估計(jì)。

概括來(lái)講，商業(yè)銀行創(chuàng)造客戶價(jià)值就是盡量使客戶花費(fèi)的代價(jià)小，或盡量使客戶獲得最高效用。只有當(dāng)金融產(chǎn)品和服務(wù)既滿足了客戶的需要，又讓客戶花費(fèi)了最小代價(jià)，商業(yè)銀行才能不斷吸引客戶，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造與長(zhǎng)期發(fā)展。

（三）兼顧股東價(jià)值創(chuàng)造與客戶價(jià)值創(chuàng)造

近年來(lái)，信息技術(shù)飛速發(fā)展，在金融領(lǐng)域得到廣泛和深入地應(yīng)用，金融創(chuàng)新與金融深化速度不斷加快，單一的股東價(jià)值最大化或客戶價(jià)值最大化已無(wú)法滿足新時(shí)代商業(yè)銀行的發(fā)展要求，而兼顧股東價(jià)值與客戶價(jià)值的企業(yè)價(jià)值最大化則成為商業(yè)銀行突破發(fā)展瓶頸的重要戰(zhàn)略發(fā)展模式。

實(shí)際上，股東價(jià)值與客戶價(jià)值本就相互補(bǔ)充，共同構(gòu)成商業(yè)銀行的整體價(jià)值。創(chuàng)造股東價(jià)值是創(chuàng)造顧客價(jià)值的最終目標(biāo)，而創(chuàng)造客戶價(jià)值則是創(chuàng)造股東價(jià)值的前提與基礎(chǔ)。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，可以從價(jià)格、銷量和成本三個(gè)方面入手。當(dāng)價(jià)格和銷量越高，成本越低時(shí)，商業(yè)銀行獲得利潤(rùn)也就越高，創(chuàng)造的股東價(jià)值也就越大。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，只有當(dāng)金融產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來(lái)更高效用，且所花費(fèi)的代價(jià)越小才能獲得更高價(jià)值。而商業(yè)銀行為了給客戶帶來(lái)更高的效用則需投入更多的成本來(lái)改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，而為了降低客戶花費(fèi)的代價(jià)則會(huì)減少收益。因此，若商業(yè)銀行僅追求創(chuàng)造股東價(jià)值，則會(huì)在一定程度上放棄創(chuàng)造客戶價(jià)值;反之，若商業(yè)銀行僅追求創(chuàng)造客戶價(jià)值，則會(huì)在一定程度上放棄創(chuàng)造股東價(jià)值。因此，商業(yè)銀行為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，必須在二者之間尋求一個(gè)合理空間，兼顧創(chuàng)造股東價(jià)值與客戶價(jià)值，形成二者相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

三、構(gòu)建以價(jià)值創(chuàng)造為核心的績(jī)效評(píng)估體系

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激勵(lì)，科技水平不斷進(jìn)步，商業(yè)銀行為了實(shí)現(xiàn)在新時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展，必須構(gòu)建以價(jià)值創(chuàng)造為核心的績(jī)效評(píng)估體系，形成兼顧短期與長(zhǎng)期、股東價(jià)值與客戶價(jià)值的戰(zhàn)略發(fā)展模式。

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

隨著信息科技水平的快速提升，使金融科技得到了全面充分地發(fā)展，已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要支撐?？?jī)效評(píng)估體系作為一套完整的管理機(jī)制，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型而動(dòng)態(tài)調(diào)整。為了充分發(fā)揮績(jī)效評(píng)估體系的管理職能，商業(yè)銀行需將金融科技深入應(yīng)用到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，不斷提升基礎(chǔ)設(shè)施的科技水平與運(yùn)行效率，為新時(shí)代商業(yè)銀行高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

新時(shí)代商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)估體系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)包括以下三方面內(nèi)容。一是大數(shù)據(jù)。利用大數(shù)據(jù)收集、處理和儲(chǔ)存與業(yè)務(wù)、管理相關(guān)的數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)估提供數(shù)據(jù)支撐。二是云計(jì)算。利用云計(jì)算讓每個(gè)基層工作單元都能共享總部先進(jìn)設(shè)施，提升評(píng)估效率，降低溝通成本。三是人工智能。利用人工智能實(shí)現(xiàn)評(píng)估數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理、自動(dòng)化分析和自動(dòng)化評(píng)估，取代績(jī)效評(píng)估工作中的一些繁瑣工作。

（二）探索客戶價(jià)值創(chuàng)造類評(píng)估指標(biāo)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，信息科技水平迅速提升，客戶金融需求結(jié)構(gòu)和需求水平發(fā)生了較大變化。首先，客戶獲取信息渠道更為廣泛?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和5G等技術(shù)的普及與應(yīng)用，使人們獲取信息的成本與門檻大幅降低，客戶在選擇金融產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)擁有更大的主動(dòng)權(quán)。其次，客戶自我需求意識(shí)覺醒。隨著金融創(chuàng)新與金融深化的不斷加速，客戶需求的個(gè)性化、差異化趨勢(shì)愈發(fā)凸顯?；诖?，為了適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展要求，商業(yè)銀行需從管理機(jī)制入手，改善績(jī)效評(píng)估體系，尤其要重視探索科學(xué)有效的客戶價(jià)值創(chuàng)造類評(píng)估指標(biāo)。

一是客戶滿意度指標(biāo)。如上所述，創(chuàng)造客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面就是讓客戶獲得更高的效用，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲得客戶滿意度指標(biāo)是測(cè)度該效用的重要手段。二是市場(chǎng)占有率。該指標(biāo)使得商業(yè)銀行能夠動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)觀測(cè)到某一金融產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，進(jìn)而采取針對(duì)性措施。三是客戶創(chuàng)造類指標(biāo)。商業(yè)銀行在新時(shí)代不僅要適應(yīng)客戶的需求，更要前瞻性地為客戶創(chuàng)造需求，該指標(biāo)旨在測(cè)度所創(chuàng)造的金融產(chǎn)品與服務(wù)是否能夠獲得客戶的認(rèn)可。

（三）平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)的權(quán)重分配

在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)估體系中，財(cái)務(wù)指標(biāo)是商業(yè)銀行創(chuàng)造股東價(jià)值的核心指標(biāo)，在績(jī)效評(píng)估體系中的權(quán)重較大。根據(jù)中華人民共和國(guó)財(cái)政部2016年發(fā)布的《金融企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)辦法》（下文簡(jiǎn)稱《辦法》）中，銀行類金融企業(yè)的績(jī)效評(píng)估體系包括盈利能力、經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)、資產(chǎn)質(zhì)量和償付能力四大一級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)分為13個(gè)二級(jí)指標(biāo)?？梢园l(fā)現(xiàn)，幾乎所有指標(biāo)都是根據(jù)商業(yè)銀行年度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告中的相關(guān)數(shù)據(jù)所設(shè)立?；诖?，商業(yè)銀行必然會(huì)將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)，進(jìn)而賦予財(cái)務(wù)指標(biāo)更大的權(quán)重，不僅導(dǎo)致商業(yè)銀行對(duì)超額利潤(rùn)的高度依賴，也使得商業(yè)銀行在很大程度上無(wú)法兼顧創(chuàng)造客戶價(jià)值與長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展。針對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系這一弊端，商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估體系時(shí)除了設(shè)置創(chuàng)造客戶價(jià)值類等發(fā)展指標(biāo)，還應(yīng)平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與發(fā)展指標(biāo)的權(quán)重分配，以此充分發(fā)揮績(jī)效評(píng)估體系對(duì)商業(yè)銀行創(chuàng)造客戶價(jià)值的激勵(lì)作用。

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