黃紅華

摘 要：醫(yī)療收費的合理合規(guī)一直是患者關(guān)注的焦點，也是醫(yī)患關(guān)系最易產(chǎn)生矛盾的一點。隨著醫(yī)改的發(fā)展，各環(huán)節(jié)都需要加強醫(yī)療價格管控。然而，現(xiàn)今依舊有很多醫(yī)院的收費管理存在諸多問題，影響了醫(yī)療收費的公平性，也阻礙了醫(yī)院收費管理制度的良性運營，對醫(yī)院的形象造成了不利影響。在科技與信息化不斷發(fā)展的前提下，加強醫(yī)院內(nèi)部管控對提高醫(yī)院管理水平非常重要，不但能保障患者的權(quán)益，還能保證醫(yī)院的利益不受損，因此，在新的經(jīng)濟發(fā)展形勢下，醫(yī)院要加強現(xiàn)代化管理，使自身在市場競爭中立于不敗之地。本文通過對醫(yī)院收費問題的分析，提出對醫(yī)院收費管理的建議，希望可以為醫(yī)院收費管理工作提供有用的參考。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制;醫(yī)院收費;良性運營

一、當前醫(yī)療收費管理的現(xiàn)狀

醫(yī)療收入主要是醫(yī)院服務及業(yè)務收入，包括門診和住院費等，這些收入作為醫(yī)院的主要經(jīng)濟來源，是醫(yī)院未來發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院對這些資金的管理和控制，能有效避免資金流失，促進資金有效運轉(zhuǎn)，避免醫(yī)療糾紛頻繁出現(xiàn)，為醫(yī)院和諧以及可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。以往的醫(yī)療收費管理依靠人工審核，效率低下，容易出錯，但近年來，隨著科技迅猛發(fā)展，醫(yī)療收費方式發(fā)生了變革，醫(yī)院在實行無紙化收費的同時，也會產(chǎn)生更多的風險，如何把控風險，是現(xiàn)代醫(yī)療急需關(guān)注與解決的問題。當前，醫(yī)院注重自身的經(jīng)濟效益，往往容易忽視價格的精細管理，收費行為更易被忽略，監(jiān)管機制不完善，多數(shù)檢查應付了事，不能將信息化與日常工作有效結(jié)合、有針對性地管理人才，缺乏相應的管理知識和技能。新醫(yī)改加速了醫(yī)療收費管理制度的完善，讓收費管理科學化、合理化，醫(yī)院只有擯棄歷史遺留問題和不良的風氣，才能尋求更好的發(fā)展。

二、當前醫(yī)療收費管理存在的問題

（一）收費流程規(guī)劃不合理

醫(yī)院的收費流程沒有統(tǒng)一的標準和要求，不同醫(yī)院應對收費的措施也完全不同，人多時掛號或繳費最大的問題就是排隊時間較長，患者多但相應的窗口少，導致急需看病的患者在排隊上浪費更多的時間，且每個樓層每個窗口針對哪些流程收費缺乏顯著標識，給繳費人群帶來極大不便，浪費了他們的時間和精力。網(wǎng)上掛號繳費雖然開始實施，但沒有專業(yè)的人員指導操作，文化程度不高或沒有經(jīng)驗的人不會使用，不得不選擇人工窗口進行繳費。醫(yī)院收費流程規(guī)劃沒有針對不同人群采取不同的指引方式，造成醫(yī)院收費效率不高。

（二）醫(yī)院票據(jù)使用管理不當，收費工作漏洞大，制度不健全

醫(yī)院收費票據(jù)由各省市財政部門統(tǒng)一印制，編號連貫。各醫(yī)院財務部門專人負責票據(jù)的統(tǒng)一領(lǐng)購、保管、發(fā)放、核銷等工作。各收費人員按規(guī)定領(lǐng)用票據(jù)，使用完畢后交給醫(yī)院財務部門審核。醫(yī)院特別是大型公立醫(yī)院每日門診及出入院患者數(shù)量大，使用票據(jù)多，工作量大，如果缺乏有效合理的監(jiān)管制度，極易造成單據(jù)丟失或不按票據(jù)號連號使用等情況，被有心人發(fā)現(xiàn)漏洞加以利用偽造，再加上審核不嚴，就會增加醫(yī)院自身的風險，給醫(yī)院帶來巨大的經(jīng)濟損失。

（三）醫(yī)院收費管理人員素質(zhì)參差不齊

繳費是人們到醫(yī)院看病的第一個步驟，而收費人員專業(yè)的素養(yǎng)和良好的職業(yè)道德是醫(yī)院的門面，直接影響到醫(yī)院的聲譽和服務質(zhì)量。然而，大部分醫(yī)院注重醫(yī)護人員的專業(yè)培訓，而忽略了這些輔助部門人員素質(zhì)的提升，大多會安排文化程度不高、學習能力不強、專業(yè)知識不足的工作人員負責收費，導致醫(yī)院的收費工作產(chǎn)生諸多不便，也給管理工作帶來很多漏洞，管理人員因自身涵養(yǎng)不夠，容易引發(fā)和患者之間的糾紛，在溝通上毫無技巧，加劇了與患者之間的沖突，而這些窗口人員的修養(yǎng)與形象又恰恰代表了醫(yī)院的形象，素養(yǎng)不夠的工作人員對醫(yī)院的形象造成了損害，也對醫(yī)院的發(fā)展帶來了不利的影響。

（四）醫(yī)院軟件更新不及時，信息化程度低

醫(yī)院收費工作不復雜，但繁瑣沉悶。近年來，隨著國家政策的出臺、改革以及完善，醫(yī)療保障的范圍越來越全面，種類也越來越多，可以報銷的比例也越來越大，報銷的力度幅度比往年也有所提高，到醫(yī)院就醫(yī)對各類患者來說也不再是令人頭疼和擔憂的事情，這些改變，一方面促進了全國醫(yī)療事業(yè)健康有序發(fā)展，另一方面也刺激了醫(yī)院業(yè)務量迅速增長，導致票據(jù)管理、資金管理工作越來越困難，票據(jù)審核及資金流向的監(jiān)管核實工作發(fā)生了巨大的變革，收費管理人員的工作量急劇增加，監(jiān)管及審核人員配置不夠，容易在工作過程中出現(xiàn)各式各樣的問題。

三、醫(yī)院收費管理優(yōu)化的建議

（一）合理規(guī)劃醫(yī)院收費服務流程，讓指引更清晰

醫(yī)院在服務流程上，應充分考慮到患者的需求，所有流程以及窗口指引都應以患者為中心，以方便患者為主要目的，讓患者來醫(yī)院就診時更加清晰明了，盡可能節(jié)約他們的時間，讓看病更簡單。可以開通多種服務，使患者在掛號和繳費時可以采取多種方式，比如，網(wǎng)上預約看病時間、網(wǎng)上掛號以及繳費，用短信或微信確認當前診室排隊的號碼;不會使用網(wǎng)絡的患者，可以采取電話或短信的形式就醫(yī);現(xiàn)場掛號時可根據(jù)當前的人流量調(diào)整掛號以及繳費窗口的數(shù)量，也可采取現(xiàn)場取號叫號的形式來合理利用每個窗口，減少因某個窗口收費慢拖長患者等待時間，最大程度幫助患者方便就醫(yī);在醫(yī)院多設(shè)立幾個小的問詢服務平臺，使患者可以及時得到相應的幫助;同時可以建立醫(yī)院專屬的APP、小程序或網(wǎng)站，公示就醫(yī)流程，使患者提前熟知所有樓層、科室、掛號繳費窗口等。醫(yī)院要提前做好收費流程的整體規(guī)劃，采取多元化的方式，讓更多人通過合理途徑就醫(yī)。

（二）加強醫(yī)院票據(jù)使用管理，建立健全的收費制度，完善醫(yī)院收費管理工作

完善醫(yī)院收費管理制度，是保障醫(yī)院財務不受損失的前提，也能讓醫(yī)院收費工作有條不紊地進行。因此，醫(yī)院要加強票據(jù)管理，根據(jù)醫(yī)院的實際情況給各收費窗口分配票據(jù)，用于日常的收費工作，各收費窗口需將每日收到的票據(jù)與現(xiàn)金或銀行流水進行核對，核對無誤后打印對賬單，制作簡單的結(jié)賬報表，整理所有的票據(jù)及報表上交主管，再由主管人員對各報表進行核對確認，最后交由相關(guān)部門進行存檔備查，將現(xiàn)金及時存入銀行。醫(yī)院要制定完善的票據(jù)管理制度，建立票據(jù)登記賬簿，購買、領(lǐng)用和核銷票據(jù)時，交接雙方應就發(fā)票的編號、數(shù)量、領(lǐng)用時間確認簽字。發(fā)放票據(jù)的人員以及收費員要對領(lǐng)出發(fā)票的完整、安全、有效負責。發(fā)票使用完畢后，應將存根聯(lián)按發(fā)票號碼有序整理，裝訂好，再交由保管人員保管，發(fā)票管理人員應逐張核對，對不合理或遺失的票據(jù)查明原因，追究責任。票據(jù)上的印章使用，必須按照醫(yī)院有關(guān)部門的規(guī)定，登記備案。每個收費專用印章需進行編號、登記，由主管部門分配給專人專用。對于借用票據(jù)的特殊情況，一定要登記借用時間、印章編號以及歸還日期。票據(jù)以及票據(jù)章要明確保管和使用的責任，嚴禁票據(jù)和票據(jù)章私自使用，出現(xiàn)單據(jù)丟失、補蓋印章的情況時，應向保管部門提交申請，獲批準后才可補齊手續(xù)。不得將票據(jù)和印章隨意帶出醫(yī)院，防止票據(jù)和印章被盜用或遺失。建立監(jiān)管部門，定期對票據(jù)印章進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，對于造成醫(yī)院損失的問題，嚴格按照制度追究責任。

（三）加強醫(yī)院收費人員的培訓，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)

收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，收費人員的一言一行代表了整個醫(yī)院的形象。所以，收費人員面對前來看病的患者應積極主動，態(tài)度和藹，微笑服務，在解答患者提出的疑問時要做到語速適中、條理清晰、簡明扼要、耐心細致，取得患者的信任，樹立醫(yī)院良好的形象。

醫(yī)院要及時對收費人員進行上崗培訓，后續(xù)更要提供可靠的專業(yè)技能培訓平臺，提升收費人員的技能水平，及時更新醫(yī)院收費標準、收費項目，讓收費人員對醫(yī)院的各項新規(guī)都能準確全面地接收及了解，努力構(gòu)建服務優(yōu)、效率高的收費窗口形象。讓醫(yī)院收費人員做到日清月結(jié)，做好日報表以及月度匯總表，盤點票據(jù)、現(xiàn)金、銀行流水，做到賬實相符、有據(jù)可循。制定收費人員績效考核制度，對收費人員的工作能力、工作效率、工作態(tài)度進行全面考核，考核結(jié)果要公平公開公正，將其與員工的工資獎金掛鉤，獎罰分明，更好地調(diào)動收費人員的積極性，有效提高他們的工作質(zhì)量。

（四）強化網(wǎng)絡化管理，及時更新收費軟件，加快硬件的更新?lián)Q代

我國醫(yī)院系統(tǒng)模塊的研究開發(fā)相對較晚，研發(fā)程度較低，系統(tǒng)中存在很多漏洞，因此需要醫(yī)院在使用時不斷進行版本升級，修復漏洞，同時國家也需要加快相關(guān)軟件的創(chuàng)新與發(fā)展。醫(yī)院需要引進相關(guān)的人才，對硬件和軟件進行更新?lián)Q代，遇到收費系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，由專門的人員對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行核查與修復。將科技網(wǎng)絡與實際工作有效結(jié)合，讓醫(yī)院收費工作更加智能化、信息化，跟上時代的步伐。

當前，優(yōu)化醫(yī)院的收費管理已經(jīng)是一個不容忽視的問題，對此，醫(yī)院要采取多種措施，加強收費管理，提高收費管理人員素質(zhì)，以提高醫(yī)院服務質(zhì)量，提升醫(yī)院收費效率，為醫(yī)院樹立優(yōu)質(zhì)的形象，為患者提供更多的便利，讓我國的醫(yī)療行業(yè)有更好的發(fā)展。

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