賴世仁

【摘 ?要】近年來，隨著現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展，電力智能化的發(fā)展也有了日新月異的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”是建立在高度移動互聯(lián)以及信息共享的大環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)手段為客戶提供更便捷、更智能的服務(wù)，為供電企業(yè)提供更多樣的營銷方式。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”作為電力企業(yè)擴(kuò)展市場、贏得客戶的新型的、有效的營銷手段，為電力市場、電力企業(yè)的發(fā)展提供了有效發(fā)展途徑。

【關(guān)鍵詞】新時(shí)期;“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè);應(yīng)用實(shí)踐研究

引言

一個(gè)好的電力服務(wù)模式和運(yùn)營體系應(yīng)以市場和客戶為主體，通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式和營銷服務(wù)方法進(jìn)行科學(xué)、有效的改進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新。與此同時(shí)，以客戶為核心，創(chuàng)新各種不同的服務(wù)模式，通過數(shù)據(jù)技術(shù)不斷優(yōu)化電力企業(yè)的經(jīng)營理念、內(nèi)部形式、管理制度、工作順序、職位管理和工作評價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的幫助下得到進(jìn)一步的發(fā)展。因此，本文旨在對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)進(jìn)行分析和探討。

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)的重要性

1.1電力體制改革的需要

隨著電力體制改革的深入發(fā)展以及電力行業(yè)的市場化、主體多元化的特征發(fā)展，為滿足市場的變化以及發(fā)展需求，電網(wǎng)企業(yè)需要通過電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)變主體角色，才能更好地服務(wù)各類市場的主體和客戶群體。

1.2技術(shù)發(fā)展的必然性

目前，互聯(lián)網(wǎng)龐大的用戶群體為“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提供了廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與理念的不斷發(fā)展的當(dāng)下，不僅為電網(wǎng)企業(yè)提供了發(fā)展所需的技術(shù)還為電網(wǎng)企業(yè)提升其策劃質(zhì)量、營銷方質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量提供了解決方案。

1.3電力客戶需求變化的結(jié)果

由于經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，人們更注重在消費(fèi)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，所以，各行各業(yè)在服務(wù)方面的創(chuàng)新也精彩紛呈。而電力企業(yè)同樣作為產(chǎn)品供應(yīng)商，用電客戶對電力服務(wù)同樣提出了更高的服務(wù)要求，從而推動了電力企業(yè)在電力服務(wù)方面的創(chuàng)新，使電力企業(yè)從傳統(tǒng)的電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。電力營銷是電力企業(yè)的核心競爭力，是電力企業(yè)實(shí)施供電服務(wù)的核心，對企業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。所以，電力企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新與改變是其為滿足市場以及客戶需求的必經(jīng)之路。電力企業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商向服務(wù)提供商的角色的轉(zhuǎn)變，也是管理向運(yùn)營的機(jī)制性的轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)服務(wù)向個(gè)性化、智能化與互動化、多元化的轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)變不僅為電力企業(yè)的發(fā)展提供了更好的營銷模式，也是增強(qiáng)電力用戶對企業(yè)品牌與服務(wù)的信心的重要途徑，從而有利于電力企業(yè)在激烈的能源市場競爭中占領(lǐng)優(yōu)勢。

2構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的步驟

2.1客戶管理

落實(shí)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理機(jī)制來制定營銷計(jì)劃的企業(yè)運(yùn)行管理制度，根據(jù)客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容的偏好以及社會關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)信用的評估來對數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和儲存方式進(jìn)行詳細(xì)的分析。通過建立客戶標(biāo)簽庫來實(shí)現(xiàn)客戶信息全生命周期的統(tǒng)一管理，促進(jìn)客戶管理工作高效、科學(xué)的進(jìn)行。依據(jù)電力客戶的特點(diǎn)和行業(yè)內(nèi)的一般分類方法，建立客戶標(biāo)簽?zāi)夸洠ㄟ^對客戶數(shù)據(jù)的整體分析，實(shí)現(xiàn)將客戶按照某一共同特征進(jìn)行分類，從而固化為相應(yīng)的特征標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽庫系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴(yán)格按照標(biāo)簽庫的分類，結(jié)合客戶的屬性和行為信息，實(shí)現(xiàn)對客戶的標(biāo)識，促進(jìn)客戶肖像的生成，為后期針對客戶實(shí)施精確的營銷提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.2渠道建設(shè)

實(shí)現(xiàn)全渠道的接通，搭建出綜合頻道合作運(yùn)營平臺，統(tǒng)一連接所有95598網(wǎng)站、移動應(yīng)用以及相關(guān)支付寶窗口等在線和離線渠道，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對各渠道的運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保各渠道的安全、穩(wěn)定。另外，電力企業(yè)要做到各渠道的整合運(yùn)營，在不同級別的客戶服務(wù)中心組建專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，從而順利的開展相應(yīng)的服務(wù)和營銷活動。采取小步積大步的運(yùn)行模式，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)從量變到質(zhì)變的改善。針對不同的客戶，要充分做到了解客戶需求，根據(jù)客戶的偏好，來進(jìn)行針對性的用電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶用電體驗(yàn)的提升。完善客戶信息管理，一方面有助于電力營銷活動的開展，另一方面有助于客戶信息的更新，從而實(shí)現(xiàn)以移動和互動的方式為客戶提供智能和個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)電力營銷智能互動體系的建設(shè)。

2.3數(shù)據(jù)協(xié)同

數(shù)據(jù)資產(chǎn)的規(guī)劃主要是被運(yùn)營監(jiān)控部門來控制執(zhí)行的，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的計(jì)劃，從而達(dá)到數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量的高效管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管理和控制?；A(chǔ)數(shù)據(jù)集成工作是由信息和通信部門來完成的。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一的企業(yè)級基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場和客戶的信息，比如銀行、國家統(tǒng)計(jì)局、電信運(yùn)營商等，為專業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析和公共服務(wù)提供數(shù)據(jù)來源。除此之外，要確保數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，實(shí)現(xiàn)顧客的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)管理，建立健全一個(gè)完善的維護(hù)機(jī)制，從而提高數(shù)據(jù)的可用性，進(jìn)而促進(jìn)電力相應(yīng)業(yè)務(wù)順利的開展。

3互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動服務(wù)體系建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”與傳統(tǒng)的營銷方式不同，主要是通過當(dāng)下應(yīng)用最為廣泛的支付寶、微信、App、短信推送以及網(wǎng)上營業(yè)廳等交互應(yīng)用，為用電客戶提供多方位、多元化的服務(wù)方式。其中，網(wǎng)上營業(yè)廳是為用電客戶提供的全天候自助辦理服務(wù)的主要利器，通過網(wǎng)上積分商城、電力微信、支付寶營業(yè)廳等網(wǎng)上營業(yè)廳的互動服務(wù)的完善，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理模式。

3.1客戶業(yè)務(wù)辦理

①賬單查詢。為電力用戶提供了電量、電費(fèi)以及階梯用電明細(xì)等賬單服務(wù)，同時(shí)還可以查詢最新賬單、歷史賬單和電費(fèi)余額等用電情況，使客服對自己的用電可以實(shí)時(shí)掌握。②繳費(fèi)方式查詢。是電力企業(yè)在網(wǎng)上營業(yè)廳首頁通過文字、圖片、視頻等形式為客戶提供的各種繳費(fèi)方式的介紹服務(wù)，電力用戶可以通過這種方式根據(jù)自身的情況選擇合適的繳費(fèi)方式。③繳費(fèi)記錄查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^繳費(fèi)記錄查詢到相關(guān)賬戶的歷次繳費(fèi)金額、積分以及繳費(fèi)方式等數(shù)據(jù)，企業(yè)還會通過積分獎勵引導(dǎo)客服選擇網(wǎng)上繳費(fèi)方式。④繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)查詢。通過地圖、列表等形式為用電客戶提供附近營業(yè)廳、銀行以及第三方代理網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系方式等服務(wù)。⑤在線繳費(fèi)服務(wù)。與支付寶、銀聯(lián)、微信、點(diǎn)e寶等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行合作，為用電客服提供更多可選擇性的支付方式。

3.2用電業(yè)務(wù)自助辦理

①變更用電服務(wù)。用戶可以在線進(jìn)行暫停、更名、過戶申請等基礎(chǔ)服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)客戶信息更改、現(xiàn)場服務(wù)預(yù)約、業(yè)務(wù)類型選擇等功能。②校驗(yàn)申請服務(wù)?？蛻艨梢詫?shí)現(xiàn)電表校驗(yàn)、校驗(yàn)進(jìn)度、校驗(yàn)結(jié)果等在線查詢等服務(wù)。③業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。為客戶提供了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、增容申請等服務(wù)，以及用電需求、用戶信息、位置信息上傳等功能。④業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。用電用戶可以進(jìn)行在線業(yè)務(wù)查詢、辦理、環(huán)節(jié)進(jìn)度、辦理實(shí)現(xiàn)等服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

結(jié)語

為適應(yīng)市場發(fā)展需要，電力企業(yè)應(yīng)該積極進(jìn)行相應(yīng)的電力體制改革，配合能源互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)。在滿足客戶需求變化的同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)、電力市場的轉(zhuǎn)型。

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（作者單位：國網(wǎng)福建省電力有限公司南靖縣供電公司）