徐鑫 羅威 張瑜翠

摘 要：業(yè)內(nèi)在感嘆對(duì)疫苗實(shí)行最嚴(yán)格管理的同時(shí)，不禁也開始反思國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)未來的競爭與挑戰(zhàn)。因此，重新審視企業(yè)運(yùn)營管理的整體性和系統(tǒng)性，系統(tǒng)思考如何破解企業(yè)質(zhì)量管理的困局，切實(shí)提升企業(yè)運(yùn)營效率和發(fā)展質(zhì)量，是國內(nèi)每一家疫苗生產(chǎn)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：疫苗生產(chǎn);企業(yè)發(fā)展;質(zhì)量管理

“戴明十四條”的全稱是《領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條》，是世界著名質(zhì)量管理專家戴明博士20世紀(jì)針對(duì)當(dāng)時(shí)的美國企業(yè)提出的十四條管理原則，其“工匠精神”等主要觀點(diǎn)當(dāng)前仍是全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)?；仡檱鴥?nèi)近年來不斷被曝光的問題疫苗事件，我們不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)中正是缺少了老一輩生物制品人的“工匠精神”，才導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人浮于事、推諉扯皮以及質(zhì)量事故頻發(fā)等問題。因此，通過“戴明十四條”剖析同內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)當(dāng)前運(yùn)營及質(zhì)量管理當(dāng)中存在的典型問題，并提出改進(jìn)的思路和方法，可以供國內(nèi)疫苗企業(yè)在未來發(fā)展及變革中借鑒參考。

一、戴明鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，將產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的長期使命

戴明十四條的第一點(diǎn)就是要求企業(yè)“立長志”，將產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的使命。然而這一點(diǎn)正是國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)在當(dāng)前戰(zhàn)略和文化中缺乏的重要元素。在國內(nèi)疫苗市場，盡管大部分疫苗產(chǎn)品都具有很高的利潤空間，但是絕大多數(shù)疫苗生產(chǎn)企業(yè)近年來忙于并購重組、上市融資，不斷地購置土地、擴(kuò)建廠房，試圖通過規(guī)模效應(yīng)和分銷渠道獲得競爭優(yōu)勢(shì)。究其原因，正是國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)少有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)，只能憑借關(guān)系營銷持續(xù)做大市場份額。因此，國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)要想在未來行業(yè)監(jiān)管日趨嚴(yán)格的競爭中占得先機(jī)，必須苦練內(nèi)功，將產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)作為自己不懈的追求。

二、接受新的理念，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的快速變化，應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)

戴明將接受新的理念作為第二點(diǎn)，其目的是當(dāng)時(shí)希望他的同胞們勇于變革，奮起趕超日本企業(yè)。這一點(diǎn)同樣適用于今天的中國疫苗生產(chǎn)企業(yè)。目前，國內(nèi)疫苗市場仍然處于低端產(chǎn)能過剩的階段，自動(dòng)化、信息化水平低，生產(chǎn)工藝長期沒有改進(jìn)，不斷地重復(fù)再生產(chǎn)。尤其近年來，國內(nèi)各地問題疫苗事件頻發(fā)，政府、媒體、公眾對(duì)疫苗的關(guān)注度持續(xù)升溫。國務(wù)院2016年修改《疫苗流通和預(yù)防接種管理?xiàng)l例》，全國人大常委會(huì)2019年表決通過《疫苗管理法》。在國家重拳出擊整治疫苗生產(chǎn)、流通、接種各環(huán)節(jié)的背景下，國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革、“兩化融合”等方向發(fā)力，接受新理念，向做強(qiáng)、做優(yōu)轉(zhuǎn)變，更加注重產(chǎn)品和企業(yè)自身發(fā)展的質(zhì)量。

三、不要依賴檢驗(yàn)，要將質(zhì)量意識(shí)融入生產(chǎn)和服務(wù)的全部過程中

產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)不能替代質(zhì)量管理提升產(chǎn)品質(zhì)量。因此，企業(yè)必須將質(zhì)量意識(shí)融入產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，不斷提升質(zhì)量管理能力和水平，才能得到穩(wěn)定、合格的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果。當(dāng)前國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)都具有相對(duì)成熟的質(zhì)控體系和質(zhì)檢規(guī)范。但是，受疫苗生產(chǎn)周期性長、有效期短的影響，產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中難以完全做到檢測(cè)合格后再放行進(jìn)入下一生產(chǎn)流程，存在部分生產(chǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)放行。如果企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中不注重產(chǎn)品質(zhì)量的管控，就會(huì)導(dǎo)致一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，要么報(bào)廢整批次產(chǎn)品，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，要么渾水摸魚，篡改偽造生產(chǎn)檢驗(yàn)記錄。國內(nèi)很多疫苗生產(chǎn)企業(yè)在此方面曾經(jīng)有過慘痛的教訓(xùn)，因此企業(yè)必須將質(zhì)量意識(shí)融入疫苗生產(chǎn)的全過程中。

四、不要僅看價(jià)格，從全周期成本最低角度選擇少量優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商

無論是儀器設(shè)備、原輔材料等貨物采購，還是維修維保、技術(shù)咨詢等服務(wù)采購，都要從貨物或服務(wù)的全生命周期或全服務(wù)周期計(jì)算成本費(fèi)用。如果僅依據(jù)“準(zhǔn)入”價(jià)格選擇供應(yīng)商，難免在合作過程中付出更高昂的其他費(fèi)用。同樣，在供應(yīng)商的選擇方面，也要通過篩選，選擇那些供應(yīng)或服務(wù)能力與企業(yè)發(fā)展規(guī)模及要求相匹配的少數(shù)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，才能形成穩(wěn)同的合作關(guān)系，保證選擇成本、交易成本的總成本最低。由于疫苗生產(chǎn)過程的特殊性，原輔材料及化學(xué)試劑對(duì)疫苗生產(chǎn)產(chǎn)量、質(zhì)量以及產(chǎn)品有效性和安全性有著非常重要的影響。因此，疫苗生產(chǎn)企業(yè)對(duì)原輔材料、儀器設(shè)備、化學(xué)試劑等供應(yīng)商的選擇不但要從全周期成本角度計(jì)算，還要考慮到疫苗產(chǎn)品的上市后管理成本和異常反應(yīng)處置成本。

五、全面質(zhì)量管理，持續(xù)不斷改進(jìn)生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)以提升績效水平

第五點(diǎn)是整個(gè)戴明十四條的核心，也指明了全面質(zhì)量管理的精髓。全面質(zhì)量管理，是全面質(zhì)量理念的管理方式，而不是全面的質(zhì)量職能管理。全面質(zhì)量管理要通過生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，不斷提升質(zhì)量、效率并降低成本。因此，全面質(zhì)量管理涉及企業(yè)各個(gè)部門，并不是質(zhì)量管理部門一家之責(zé)。國內(nèi)很多企業(yè)疫苗生產(chǎn)企業(yè)雖然也強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理，將質(zhì)量視為企業(yè)的生命，但是具體做法并不是持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)，而是將質(zhì)量管理部門的職能管理權(quán)限延伸到各個(gè)部門，南質(zhì)量管理部門對(duì)各部門進(jìn)行考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)及其他職能部門與質(zhì)量管理部門矛盾重重，經(jīng)常為一點(diǎn)瑣事互不相讓，而公司生產(chǎn)系統(tǒng)不但難以得到提升，反而效率不斷下降，經(jīng)常發(fā)生推諉扯皮的事情。所以，全面質(zhì)量管理的理念是知易行難，且重在行而不在言。

六、建立培訓(xùn)管理，做好員工崗位培訓(xùn)管理，提高員工業(yè)務(wù)能力

培訓(xùn)管理是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)之一。企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)要保持平穩(wěn)運(yùn)行，就必須通過崗位培訓(xùn)讓員工清楚的了解應(yīng)該做什么、不能做什么、怎么做和做到什么程度。其意義也就是保證系統(tǒng)中的每一個(gè)“零件”、每一個(gè)要素正常運(yùn)轉(zhuǎn)并彼此銜接，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)普遍建立了比較完善的質(zhì)量培訓(xùn)體系，需要注意的是質(zhì)量培訓(xùn)體系不應(yīng)脫離公司培訓(xùn)體系獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)，而應(yīng)融入企業(yè)員工培訓(xùn)體系，確保質(zhì)量培訓(xùn)的效果和效用的最大化。比如，企業(yè)應(yīng)為每一名員工建立培訓(xùn)檔案，從入職培訓(xùn)開始，在企業(yè)內(nèi)外部參加的所有培訓(xùn)全部記錄在案，形成員工個(gè)人獨(dú)立、完整的培訓(xùn)記錄。

七、有效組織領(lǐng)導(dǎo)，激勵(lì)重于監(jiān)督，運(yùn)用定向、溝通、激勵(lì)方法

在現(xiàn)代管理理念中，領(lǐng)導(dǎo)力占據(jù)越來越重要的位置。同樣的系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，在具有不同領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)下，能夠發(fā)揮出截然不同的效能。運(yùn)用激勵(lì)的方式有效進(jìn)行組織與領(lǐng)導(dǎo)，是組織管理從“命令一控制”式向“輔導(dǎo)一激勵(lì)”式轉(zhuǎn)變的重要成熟標(biāo)志。領(lǐng)導(dǎo)的三步標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作就是定向、溝通與激勵(lì)。目前，國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)仍未擺脫行政命令式的企業(yè)管理文化，在內(nèi)部溝通及管理過程中仍以“命令一控制”式為主，很少使用激勵(lì)方法。無論是部門問的橫向溝通，還是企業(yè)上下級(jí)問的縱向溝通，更多強(qiáng)調(diào)的是職務(wù)層級(jí)和權(quán)力大小。命令自上而下傳達(dá)，很少傾聽下級(jí)的反饋意見。由此導(dǎo)致的是，員工依從性不好成為企業(yè)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)中的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因此，轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部溝通管理方式，加快提升管理者領(lǐng)導(dǎo)力是實(shí)現(xiàn)疫苗生產(chǎn)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型提升的重要方面。

八、避免恐懼管理，恐懼讓員工避免承擔(dān)責(zé)任，錯(cuò)誤被掩蓋積累

國內(nèi)一線制造業(yè)企業(yè)的內(nèi)部管理者大多是從基層提拔的表現(xiàn)優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人員。專業(yè)技術(shù)人員在專業(yè)和敬業(yè)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是往往在管理方面也具有明顯的不足。其表現(xiàn)就是只愿意管理具體事務(wù)，在管理人員時(shí)缺少明確的管理理念和適合的管理方法。經(jīng)過一段時(shí)期的迷茫和摸索，胡蘿卜加大棒式的恐懼管理往往就成為了基層管理人員選擇的一條捷徑。因此，針對(duì)各級(jí)管理人員的管理培訓(xùn)就顯得尤為重要，只有提高各級(jí)管理人員的管理能力，使其認(rèn)識(shí)到恐懼式管理的危害，并掌握適合的管理工具，才能改變企業(yè)基層管理中存在的恐懼管理問題。

九、打破職能壁壘，以過程管理替代職能管理，全體對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)

全面質(zhì)量管理最需要掌握的精髓就是績效與過程的三句“秘訣”。組織績效是由過程決定的，績效差異反映出的是過程差異，改進(jìn)績效要從改進(jìn)過程人手。國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)受規(guī)模限制，大部分采用的仍是行政職能式結(jié)構(gòu)，各職能部門問存在很高的壁壘。企業(yè)從原材料采購、入庫、檢驗(yàn)、領(lǐng)用，到產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)、入庫、銷售，往往涉及采購、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、質(zhì)保、銷售等多個(gè)部門。每個(gè)部門都從自身利益出發(fā)思考和處理個(gè)作中的問題，溝通協(xié)調(diào)難度之大可見一斑。尤其在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，各部門相互推諉扯皮，難以找到問題實(shí)際根源，經(jīng)常只能大事化小、小事化了。因此，要想持續(xù)改進(jìn)提升生產(chǎn)系統(tǒng)，就必須要打破職能壁壘，按生產(chǎn)過程建立全員負(fù)責(zé)的組織系統(tǒng)。

十、尋找系統(tǒng)問題，從人機(jī)料法環(huán)入手，不要總對(duì)著員工喊口號(hào)

按照戴明的觀點(diǎn)，在人、機(jī)、料、法、環(huán)這系統(tǒng)五大要素當(dāng)中，人雖然排在第一位，但其影響系統(tǒng)的占比不足5%。在國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)中，受傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀念影響，質(zhì)量管理部門很少愿意承認(rèn)企業(yè)質(zhì)量管理體系存在問題，而是將所有質(zhì)量問題都?xì)w結(jié)為生產(chǎn)部門員工依從性、執(zhí)行力方面的問題。按照問題導(dǎo)向的原則，企業(yè)采取的質(zhì)量改進(jìn)措施就是培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。長此以往，不但企業(yè)無法藥到病除，反而久拖成疾。究其根源，企業(yè)必須要正視質(zhì)量系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，對(duì)癥下藥才能藥到病除。

十一、進(jìn)行有效管理，打破機(jī)械數(shù)字目標(biāo)管理，員工也會(huì)數(shù)字游戲

目標(biāo)管理的關(guān)鍵是找到真正驅(qū)動(dòng)績效提升的指標(biāo)，并為設(shè)定一個(gè)具體的、可以衡量的、可以實(shí)現(xiàn)的、可執(zhí)行的、具有時(shí)限性的目標(biāo)。如果只是機(jī)械的制定和分解目標(biāo)，不考慮承擔(dān)目標(biāo)主體的實(shí)際情況，那么這其實(shí)就是在不負(fù)責(zé)任地做數(shù)字游戲。近年來，國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)為了盡快通過世界衛(wèi)生組織預(yù)認(rèn)證，質(zhì)量部門會(huì)盲目依照世衛(wèi)組織或歐盟等同際標(biāo)準(zhǔn)大幅提高企業(yè)自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)。這種做法直接導(dǎo)致生產(chǎn)部門難以在短期內(nèi)跟上質(zhì)量部門的要求和節(jié)奏，只能在文件記錄中做一些數(shù)字游戲。最終結(jié)果就是企業(yè)的質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)運(yùn)營體系各行其道，過程造假也就很難避免了。因此，要想打破機(jī)械數(shù)字式的目標(biāo)管理，企業(yè)就必須腳踏實(shí)地的科學(xué)制訂符合SMART原則的發(fā)展目標(biāo)。

十二、推崇工匠精神，清除一切妨礙影響企業(yè)工匠精神傳播的障礙

筆者認(rèn)為戴明十四條中正是有了對(duì)工匠精神推崇，才不是簡單的集前人之所長，也才能夠讓持續(xù)改進(jìn)思想在管理學(xué)百年思想中占據(jù)一席之地。反觀今天的國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)，正是缺少了我國老一輩生物制藥人所具有的工匠精神，才會(huì)在企業(yè)發(fā)展過程中一味地追求速度和數(shù)量。在質(zhì)量管理方面，國內(nèi)企業(yè)過于依賴外國技術(shù)專家，盲目迷信、盲目模仿，認(rèn)為依葫蘆畫瓢通過了國際認(rèn)證就是取得了真經(jīng)。殊不知，外部知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)化需要一個(gè)漸進(jìn)式的過程，任何改進(jìn)和提升都不可能一蹴而就。企業(yè)在高速發(fā)展過程中只有為自己的技術(shù)及管理人員營造一個(gè)適合成長的環(huán)境，打造一支屬于自己的高水平人才隊(duì)伍，才能保證工匠精神真正在企業(yè)內(nèi)部生根發(fā)芽。

十三、重視員工成長，鼓勵(lì)員工持續(xù)接受教育，自我學(xué)習(xí)提升改進(jìn)。

員工是企業(yè)最大的財(cái)富，重視員工自我學(xué)習(xí)成長，鼓勵(lì)員工持續(xù)接受教育是每一家企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，打造學(xué)習(xí)型組織，讓員工持續(xù)學(xué)習(xí)成長，以保持組織持續(xù)改進(jìn)提升，也是戴明思想的重要組成部分。國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)中大部分都屬于高新技術(shù)企業(yè)。高新技術(shù)企業(yè)的一大特點(diǎn)就是在智力與資本的結(jié)合中，智力往往決定了企業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。疫苗生產(chǎn)企業(yè)在質(zhì)量理念、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)工藝、操作規(guī)范等能夠體現(xiàn)核心競爭能力的方面都需要依靠專業(yè)技術(shù)人才的智力能力，而非資本的運(yùn)作能力。因此，鼓勵(lì)員工參加內(nèi)外部各類專業(yè)學(xué)習(xí)及管理培訓(xùn)，推動(dòng)全員開展持續(xù)性的學(xué)習(xí)與發(fā)展，將企業(yè)打造成為學(xué)習(xí)型組織，這些都企業(yè)打造核心競爭力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要保障。

十四、全員持續(xù)改進(jìn)，讓每一名員工積極參與到持續(xù)改進(jìn)的行動(dòng)中

全員持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)看似簡單卻極具挑戰(zhàn)的目標(biāo)，甚至可以說是一個(gè)組織的理想。全員行動(dòng)本身就是對(duì)組織動(dòng)員能力的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，全員改進(jìn)則是要求員工目標(biāo)與組織目標(biāo)保持統(tǒng)一并一致行動(dòng)，全員持續(xù)改進(jìn)更是需要員工有強(qiáng)烈的意愿和不竭的動(dòng)力參與到行動(dòng)中來。企業(yè)要想真正做到全員持續(xù)改進(jìn)，就必須在組織利益與員工利益之問找到契合點(diǎn)，設(shè)定合適的目標(biāo)并持續(xù)的激勵(lì)員工。只有這樣才能真正做到讓每一名員工積極參與到組織績效的持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)中來。

通過與戴明十四條的對(duì)照分析不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)疫苗生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展依然任重而道遠(yuǎn)。為了在日趨嚴(yán)酷的競爭和監(jiān)管環(huán)境中穩(wěn)步前行，企業(yè)首先要培育“工匠精神”，將持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)和員工的長遠(yuǎn)目標(biāo)和價(jià)值追求;其次要具備“過程意識(shí)”，要以過程為關(guān)鍵抓手，通過不斷優(yōu)化完善過程的方式持續(xù)改進(jìn)提升企業(yè)效益和效率;再次要運(yùn)用“系統(tǒng)概念”，能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后隱藏的問題，從系統(tǒng)機(jī)制人手解決問題并持續(xù)改進(jìn)：最后要學(xué)習(xí)“管理智慧”，能夠采取科學(xué)的、人性的管理方式和方法，帶領(lǐng)員工共同實(shí)現(xiàn)未來的發(fā)展目標(biāo)。