曾慧韻 鄭曉娜 伍蓓 林文穎 張桂花 羅玉燕

【摘 ?要】按照“以病人為中心、讓百姓少跑腿、讓信息多跑路”的總體思路，在信息化管理理念下整合原有資源，自主研發(fā)計劃性出院管理系統(tǒng)，通過信息化手段再造出院服務(wù)流程，構(gòu)建計劃性出院管理服務(wù)新模式，為優(yōu)化出院服務(wù)流程、提高醫(yī)院管理效率和服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒。

【關(guān)鍵詞】計劃性出院;優(yōu)化;出院流程

【中圖分類號】R245 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）03-0217-02

自2015年開始，在國家衛(wèi)計委提出的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中，各家醫(yī)院竭力優(yōu)化流程、改善服務(wù)，提升病人的就醫(yī)體驗。廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“我院”）本著“以患者為中心，讓百姓少跑腿，讓信息化多跑路”的宗旨，于2018年1月開始通過深入分析傳統(tǒng)出院服務(wù)模式存在的問題，充分調(diào)研及收集臨床科室意見，在優(yōu)化出院流程、整合資源、創(chuàng)新管理舉措的基礎(chǔ)上，借助信息化手段，探索出計劃性出院管理模式?，F(xiàn)就其主要作法介紹如下：

1 原有出院服務(wù)模式存在的問題

我院出院流程主要有：醫(yī)師開出院醫(yī)囑、護(hù)士審核醫(yī)囑、護(hù)士檢查清理住院賬目、取回出院帶藥、通知病人或家屬到出院結(jié)算窗口結(jié)賬、回護(hù)士站領(lǐng)取出院證明、出院帶藥、整理私人物品回家等過程。該服務(wù)模式主要存在以下問題：

1.1 原有出院流程中，出院醫(yī)囑都是在當(dāng)天上午醫(yī)生查房后開具。上午時間剛好是查房、治療、新病人入院、送手術(shù)病人的高峰期，出院病人集中在上午時段辦理，護(hù)士站前患者及家屬聚集，環(huán)境嘈雜，潛在安全隱患突出。

1.2 醫(yī)生開出醫(yī)囑后，護(hù)士核對醫(yī)囑和清理住院賬目的時間有限，會出現(xiàn)病人辦理完出院結(jié)算后，才發(fā)現(xiàn)有的功能檢查未完成或有的化驗檢查未收費(fèi)等多收費(fèi)、漏收費(fèi)情況，處理過程需要患者或家屬往返病房、醫(yī)保窗口和出院結(jié)算窗口，容易引起患者投訴或不滿。

1.3 病人或家屬在窗口辦理出院結(jié)算時，如果遇到網(wǎng)絡(luò)問題，醫(yī)保結(jié)算等待時間長或完成不了醫(yī)保結(jié)算，將會增加窗口等候時間和排隊時間。

1.4 當(dāng)天出院開出的帶藥醫(yī)囑需藥房擺藥后由支持系統(tǒng)送到科室。由于每天出院病人多，有的時候病人已經(jīng)辦完結(jié)賬手續(xù)了，出院帶藥還沒有送來......出院病人歸心似箭，流程不暢將嚴(yán)重影響了病人的心情，極易引起病人的不滿，需要護(hù)理人員進(jìn)行大量的解釋工作。

2 計劃性出院管理模式

2.1 醫(yī)院上線計劃性出院管理系統(tǒng)后，醫(yī)生在當(dāng)天下午16：30前完成第二天的出院決策，并在HIS系統(tǒng)中開具“明日出院”的醫(yī)囑，之后沒有特殊情況就不允許修改。

2.2 護(hù)士核對醫(yī)囑后就檢查護(hù)理文書的書寫情況，提前做好住院賬目的清查工作。

2.3 出院帶藥醫(yī)囑提前一天開具并由支持系統(tǒng)送到科室。

2.4 第二天早上7點(diǎn)，系統(tǒng)自動將晚夜間病情平穩(wěn)、已經(jīng)開具出院醫(yī)囑的病人信息發(fā)送到出院結(jié)算處。出院結(jié)算處的早班工作人員將進(jìn)行醫(yī)保預(yù)結(jié)算，完成醫(yī)保預(yù)結(jié)算后系統(tǒng)將會把批準(zhǔn)出院的指令發(fā)給病區(qū)護(hù)士工作站，系統(tǒng)打印出出院通知單。遇到有賬目問題或醫(yī)保結(jié)算問題時，工作人員及時與病區(qū)醫(yī)護(hù)人員溝通，理清賬目，完成醫(yī)保預(yù)結(jié)算后再發(fā)出批準(zhǔn)出院的指令。

2.5 護(hù)士站當(dāng)班護(hù)士拿著出院通知單（單上顯示有本次住院總費(fèi)用、醫(yī)保支付費(fèi)用、自付費(fèi)用，辦理出院證件等內(nèi)容），到床邊通知病人或家屬到出院結(jié)算處辦理手續(xù)。

2.6 病人或家屬到出院結(jié)算處憑出院通知單就可以直接辦理結(jié)賬手續(xù)，不用再等醫(yī)保上傳結(jié)算，縮短了窗口等候時間，同時在窗口領(lǐng)取住院發(fā)票、住院費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保結(jié)算單等資料。

2.7 病人或家屬結(jié)賬后到病區(qū)護(hù)士站領(lǐng)取出院帶藥及出院小結(jié) 、病假單、疾病證明書等資料。責(zé)任護(hù)士做好出院宣教和用藥指導(dǎo)，送出院病人到電梯口。

2.8 緊急事件應(yīng)對：醫(yī)生開具“明日出院”的醫(yī)囑之后，到第二天7點(diǎn)前如果病人病情發(fā)生變化，醫(yī)生可以在系統(tǒng)上取消出院醫(yī)囑，并繼續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的住院治療處理。

3 實施效果

3.1 計劃性出院管理模式讓出院服務(wù)更加規(guī)范，有效提高醫(yī)院床位的運(yùn)行效率。

計劃性出院管理模式不僅讓醫(yī)生的工作計劃性加強(qiáng)，同時滿足了醫(yī)院床位管理的要求：提前處理好出院手續(xù)，盡早騰出床位，方便安排候床病人入院。我院床位使用率從實施前的 90.3%上升到實施后的98%，有效提高醫(yī)院床位的運(yùn)行效率。

3.2 計劃性出院管理模式減輕了醫(yī)院出院結(jié)算窗口壓力，提升了服務(wù)質(zhì)量。

我國基本醫(yī)療保險的參保人數(shù)占全國總?cè)丝诘?9.07%，基本做到了全覆蓋[1]醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)即時結(jié)算后，簡化了報銷手續(xù)，出院患者無需全額支付費(fèi)用，回去當(dāng)?shù)卦偃メt(yī)療保險管理部門報銷了，大大提高了病人的滿意度。我院的計劃性出院管理模式讓出院結(jié)算人員有時間在后臺進(jìn)行醫(yī)保預(yù)結(jié)算，病人的出院通知單上已經(jīng)注明了醫(yī)保結(jié)算后的費(fèi)用情況，讓病人對出院結(jié)賬金額一目了然。我院的這種出院結(jié)算方式深受廣大患者歡迎，目前計劃性出院的出院病人結(jié)算率達(dá)70%以上，成為我院出院結(jié)算的主要模式，大大減輕了出院結(jié)算處的壓力，使出院結(jié)算處人員有更多時間做好解釋工作，提升了出院結(jié)算處的服務(wù)質(zhì)量。

3.3計劃性出院管理模式改善了患者就醫(yī)體驗和滿意度。

國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院比較重視患者住院期間的服務(wù)質(zhì)量，而忽視了患者住院的最后一個環(huán)節(jié)，即出院服務(wù)過程[2]。計劃性出院管理模式實際上就是在信息系統(tǒng)支持下，將出院醫(yī)囑開具、出院帶藥、醫(yī)保結(jié)算等工作前移，避開每天上午醫(yī)院工作高峰時段，讓醫(yī)護(hù)人員的工作計劃性加強(qiáng)，為護(hù)士在賬目審核時提供了充裕的時間，杜絕了由于功能檢查未及時檢查、化驗費(fèi)收費(fèi)不及時等漏收費(fèi)、多收費(fèi)情況引發(fā)的醫(yī)患糾紛。同時也減少了患者從病區(qū)到住院收費(fèi)處來回奔波和排隊等待醫(yī)保結(jié)算，也無需因賬目問題多趟往返，出院結(jié)算時間由原來的平均27分鐘降到實施計劃性出院后的11分鐘，大大縮短了結(jié)算時間，使患者的出院服務(wù)滿意度由88.1%上升到了95%。計劃性出院管理模式優(yōu)化了出院服務(wù)流程，是方便群眾就醫(yī)的一項舉措，值得推廣和應(yīng)用。

4 計劃性出院管理模式的不足與改進(jìn)

對于需要發(fā)票或直接現(xiàn)金支付、醫(yī)?？ㄋ⒖ㄖЦ兜幕颊撸媱澬猿鲈汗芾砟Ｊ侥軌蚝芎玫慕鉀Q一站式服務(wù)的問題。但是對于不需要發(fā)票報銷，希望直接移動支付的病人，計劃性出院管理模式還需讓病人或家屬要到出院結(jié)算處進(jìn)行窗口結(jié)算，存在排隊等候和往返病區(qū)和結(jié)算處等不足的地方。針對這些病人不需要發(fā)票的病人，如果能夠提供床邊結(jié)算或病區(qū)護(hù)士站結(jié)算，將會更加優(yōu)化出院服務(wù)流程。在下一階段的工作中，我們將繼續(xù)優(yōu)化流程，滿足不同層次病人的需要。

參考文獻(xiàn)

[1]李芬，陳燕妮.基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)研究——以海南省跨省異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)為例[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管，2015，31（3）：197-200.

[2]黎貴湘，王曉冬，刁永書，等.出院病人領(lǐng)取中藥流程再造[J].中國護(hù)理管，2007，7（1）：44 -46.