田健

【摘 ?要】優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)工作的重中之重，是當(dāng)前貫徹落實十九大精神，滿足人民美好生活用電需求的具體舉措;是踐行“人民電業(yè)為人民”，助力黨帶領(lǐng)人民實現(xiàn)美好生活奮斗目標(biāo)的職責(zé)所在;是踐行新發(fā)展理念，落實國家電網(wǎng)“三型兩網(wǎng)、一流目標(biāo)”，實現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。本文針對當(dāng)前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的問題，提出了有效的對策和改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;改進(jìn)措施

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的重要作用

供電企業(yè)推行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是貫徹落實十九大精神，滿足人民美好生活用電需求的具體舉措。黨的十九大明確了以人民為中心的發(fā)展思想，指出到2020年為全面建成小康社會的決勝期，國家電網(wǎng)公司作為關(guān)系國計民生的重要能源企業(yè)，主動服務(wù)黨和國家工作大局，堅持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是踐行“人民電業(yè)為人民”，助力黨帶領(lǐng)人民實現(xiàn)美好生活奮斗目標(biāo)的職責(zé)所在。也是踐行新發(fā)展理念，落實國家電網(wǎng)“三型兩網(wǎng)、一流目標(biāo)”，實現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展的重要手段。更是提升國網(wǎng)品牌，推進(jìn)“優(yōu)化營商環(huán)境”落地實踐的重要抓手。

2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1電力企業(yè)的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學(xué)性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒有科學(xué)、合理的營銷制度，沒有對企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒有做到責(zé)任到人。這種問題有著比較具體的體現(xiàn)，當(dāng)有問題和矛盾出現(xiàn)時，責(zé)任人無法承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。這種問題的出現(xiàn)和存在是有著相應(yīng)原因的，主要是相關(guān)管理人員問責(zé)不具體，導(dǎo)致電力工作人員的服務(wù)意識比較淡薄，不能夠為其服務(wù)質(zhì)量提供保障。

2.2工作人員的觀念比較落后

工作人員特別是基層服務(wù)人員的服務(wù)意識比較淡薄，對新政策不熟悉，相關(guān)業(yè)務(wù)知識匱乏，服務(wù)操作技能生疏，沒有與當(dāng)下的時代發(fā)展相結(jié)合。一些工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務(wù)意識比較差，也無法為電力營銷服務(wù)質(zhì)量提供保障。對客戶提出的問題或質(zhì)疑，無法給出滿意的答案，充分滿足客戶的需求。

2.3業(yè)擴(kuò)管理模式與流程設(shè)置存在服務(wù)風(fēng)險。

多數(shù)客戶的供電方案勘查確定、圖紙審核、工程中間檢查及驗收并網(wǎng)是需要協(xié)調(diào)發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、計量、營業(yè)單位等多個部門才能共同完成的工作，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，相應(yīng)流轉(zhuǎn)比較慢，特別是個別部門過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)門檻和安全管控，使客戶無法短時間滿足而造成項目停滯。同時個別工作人員服務(wù)意識相對欠缺，工作效率低下，處理與客戶矛盾手段單一，存在較大的服務(wù)風(fēng)險。

3電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

3.1構(gòu)建科學(xué)的營銷管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建科學(xué)、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業(yè)帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業(yè)而言，對明確的責(zé)任制度進(jìn)行構(gòu)建和健全是非常重要的一項任務(wù)。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對電力營銷工作進(jìn)行有效落實，保證責(zé)任到人;對獎懲制度進(jìn)行構(gòu)建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

3.2建設(shè)專業(yè)人才隊伍，提升服務(wù)觀念

電力企業(yè)應(yīng)注重專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)，使之適應(yīng)工作需求，提高工作效率。要通過整理收集營銷專業(yè)的重點政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，編制出適用于各級工作人員的作業(yè)指導(dǎo)書，為公司從事相關(guān)工作的部門和人員提供極具參考價值的一手資料，也為各級人員參加相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)奠定理論基礎(chǔ)。在培訓(xùn)中，不但要加強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)，而且要增強(qiáng)服務(wù)能力的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識。

3.3推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境措施落地，提升客戶辦電滿意度

要緊緊圍繞“六最”營商環(huán)境要求，立足客戶感受，結(jié)合單位特色，多措并舉，持續(xù)推進(jìn)業(yè)擴(kuò)辦電提速增效，提升客戶辦電滿意度，打造“便捷、公開、守信、優(yōu)質(zhì)”的辦電服務(wù)。一是壓減辦電環(huán)節(jié)，壓縮系統(tǒng)流程、精簡辦電資料實現(xiàn)客戶辦電更便捷。二是全方位應(yīng)用線上辦電服務(wù)，實現(xiàn)客戶在家中就能辦電的目標(biāo)。三是落實電網(wǎng)出資界面，優(yōu)化供電方案，全面推行“三省三零”服務(wù)，真正實現(xiàn)客戶辦電更省力、更省時、更省錢。

3.4服務(wù)渠道實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”

3.4.1線上繳費(fèi)

將繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，搭建掌上電力APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號、自助繳費(fèi)終端等電子渠道提供客戶便捷繳費(fèi)。為客戶提供用電量、電費(fèi)等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上繳費(fèi)，支持辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，開展線上預(yù)付費(fèi)方式等。

3.4.2業(yè)擴(kuò)報裝線上申請

將業(yè)擴(kuò)報裝線下申請業(yè)務(wù)通過各電子渠道進(jìn)行線上整合，搭建掌上電力 APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等電子渠道，實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝在線申請。同時，整合移動作業(yè)終端，將現(xiàn)場服務(wù)的業(yè)務(wù)信息與內(nèi)部系統(tǒng)以及各電子渠道實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實時傳遞業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，實現(xiàn)線上申請與現(xiàn)場工作的無縫銜接。

3.4.3信息訂閱

提供信息訂閱，線上為客戶推送業(yè)務(wù)信息，通過電子繳費(fèi)渠道，短信平臺、郵件平臺等實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)信息及時通知。為客戶提供電費(fèi)的余額不足提醒、欠費(fèi)提醒、費(fèi)用通知、停用通知、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度通知等信息訂閱服務(wù)。

3.5加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力企業(yè)要想做好市場，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應(yīng)服務(wù)承諾，對企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進(jìn)行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過對意見建議研究，做好及時調(diào)整與改進(jìn)，使客戶用電需求得到滿足，建立客戶信息臺賬，對重點客戶進(jìn)行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象。在營銷活動中，需要按市場規(guī)律出臺多項優(yōu)惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進(jìn)一步鼓勵客戶預(yù)存電費(fèi)，穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業(yè)社會影響力與競爭力。

結(jié)束語

通過對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的分析，對于電力企業(yè)而言，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行提升有著非常重要的作用和影響，能夠?qū)ζ渥陨砀偁幜M(jìn)行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，可以有效推動和促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

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[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（11）.

（作者單位：國網(wǎng)陽泉供電公司）