營配融合的供電網(wǎng)格服務(wù)探析

摘要：隨著電力制度的不斷改革，配電業(yè)務(wù)也開始和人們的生活息息相關(guān)。目前，在供電公司內(nèi)部，的服務(wù)方式和響應(yīng)能力不能達(dá)到預(yù)期的效果，所以在以后的發(fā)展上受到限制。供電公司需要對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整改和優(yōu)化，以客戶需求為導(dǎo)向建立供電服務(wù)網(wǎng)格體系，推進(jìn)行業(yè)進(jìn)行供電業(yè)務(wù)與網(wǎng)格結(jié)合化的服務(wù)，只有明白客戶的需求，優(yōu)化供電服務(wù)表格，提升供電企業(yè)響應(yīng)力和號召力。使?fàn)I銷、運(yùn)維變得更加簡單高效，又實(shí)現(xiàn)了人員到網(wǎng)格、管理到網(wǎng)格、責(zé)任到網(wǎng)格，打通了服務(wù)客戶的有效途徑。本文從四個方面探討了營配融合的供電網(wǎng)格服務(wù)辦法。

關(guān)鍵詞：改革；服務(wù)方式；網(wǎng)格結(jié)合化

作為供電企業(yè)為了提供以人為本的服務(wù)態(tài)度，必須創(chuàng)造更加人性化的服務(wù)方式，以高效型和可行性作為服務(wù)的支點(diǎn)，建立營配融合的方式，提高工作人員、項(xiàng)目經(jīng)理的綜合工作水平，推崇營配融合，努力打造為人民服務(wù)、員工能力突出、專業(yè)化的優(yōu)秀員工隊伍，不斷推進(jìn)“營配融合”服務(wù)方式建設(shè)達(dá)到新高度。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的不斷進(jìn)步，所以供電服務(wù)的需求與日俱增，網(wǎng)格管理服務(wù)模式也可應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)，推動供電網(wǎng)格化服務(wù)步入互聯(lián)網(wǎng)共享模式已勢在必行。

一、建立合理的營配融合模式

應(yīng)該對供電服務(wù)人員進(jìn)行更加細(xì)致的分組，設(shè)置營銷網(wǎng)格員和配電網(wǎng)格員。然后按照網(wǎng)格化管理進(jìn)行將服務(wù)的區(qū)域進(jìn)行劃分。將網(wǎng)格員進(jìn)行分組，然后對應(yīng)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行分工合作。為整個服務(wù)流程提供一個合理有效的服務(wù)方式。

配電網(wǎng)格員主要負(fù)責(zé)配電運(yùn)維、配電設(shè)備管理、運(yùn)營管理和服務(wù)等等方面。采用組長管理組員的網(wǎng)格化管理模式，實(shí)行各個區(qū)域的相互合作和運(yùn)營，項(xiàng)目經(jīng)理管理N個區(qū)域工作人員。營銷網(wǎng)格員主要負(fù)責(zé)對區(qū)域的日常維護(hù)、收集區(qū)域用電信息、電費(fèi)回收、客戶幫助等工作[1]，在整個工作過程中做到工作配合，共同做好服務(wù)工作，構(gòu)建“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”和“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)模式。

在相近的區(qū)域網(wǎng)格人員可以建立互幫互助微信群，在群里可以及時公布關(guān)于電力相關(guān)信息、事故檢查、設(shè)備維護(hù)等信息，可以給用戶進(jìn)行更加細(xì)致的互動、業(yè)務(wù)講解的途徑等等相關(guān)服務(wù)信息，積極主動與用戶溝通，解決了當(dāng)下辦事效率低的難題。網(wǎng)格員對網(wǎng)格內(nèi)的供電服務(wù)情況實(shí)行日匯總、周回顧、月分析制度，每天梳理當(dāng)天完成的工作任務(wù)，工單處理進(jìn)展；每周進(jìn)行在途工單追蹤督辦，及時協(xié)調(diào)處理；每月開展供電服務(wù)情況綜合分析，總結(jié)亮點(diǎn)，查找不足，并對下一步的服務(wù)工作提出改進(jìn)措施。

二、建立營配融合的服務(wù)方式

營配融合工作方式使公司電力資源共享和服務(wù)效率得到提升，積極主動推進(jìn)營配融合業(yè)務(wù)將會帶來巨大的社會效益。供電公司可根據(jù)管理區(qū)域，人口密度，供電半徑、用電量等情況綜合考慮進(jìn)行網(wǎng)格劃分，建立合理的網(wǎng)格體系，設(shè)置區(qū)域經(jīng)理、營銷網(wǎng)格員和配電網(wǎng)格員以及區(qū)域化駐點(diǎn)的服務(wù)方式，視規(guī)模大小成立供電服務(wù)中心，分別設(shè)置若干一級網(wǎng)格和若干個二級網(wǎng)格，并建立網(wǎng)格駐扎點(diǎn)，構(gòu)建綜合能力強(qiáng)的員工、工作互幫互助、以客戶的需求為主導(dǎo)的供電服務(wù)新模式。

在營配融合新模式中，供電公司可通過網(wǎng)格化駐扎的方式，讓服務(wù)半徑有效縮減，由多個駐扎點(diǎn)負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域，以此有效縮短搶修時間。通過提高員工的綜合服務(wù)水平，使搶修、維護(hù)等網(wǎng)格人員變?yōu)榧O(shè)備巡視、維護(hù)設(shè)備、抄表催費(fèi)、調(diào)查回訪等綜合素質(zhì)于一身的“專業(yè)型”員工[3]；消除專業(yè)化修理障礙，提高整體服務(wù)水平，提升工作效率、創(chuàng)建更加完善的電力管理模式，充分體現(xiàn)營配融合工作方式的優(yōu)勢。

三、推進(jìn)職工以服務(wù)為中心意識轉(zhuǎn)變

供電公司對員工定期開展電力基礎(chǔ)常識、用電業(yè)務(wù)服務(wù)流程、工作方式和技巧、現(xiàn)場故障排除等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過集中授課、現(xiàn)場演練、跟班實(shí)習(xí)、勞動競賽等多元化的培訓(xùn)方式提升學(xué)習(xí)效果，全面提升員工的綜合能力，在處理突發(fā)情況時變得從容不迫。

為了使大家適應(yīng)發(fā)展?fàn)I配融合形勢，積極配合公司做好末端融合過渡時期，幫助員工改變的傳統(tǒng)工作思想和，工作過程中以人為本，在執(zhí)行的過程上，調(diào)動員工積極性和參與度。網(wǎng)格式覆蓋是探索營配融合工作的重要方式，建立網(wǎng)格化區(qū)域管理、開辦為人民服務(wù)的服務(wù)模式，推行區(qū)域經(jīng)理、包干到戶等管理方式，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。在湖北省地區(qū)成立供電服務(wù)中心，根據(jù)區(qū)域的劃分下設(shè)若干供電所，實(shí)行網(wǎng)格化管理，確保每一位用戶的用電安全，進(jìn)一步服務(wù)體制，嚴(yán)格監(jiān)管網(wǎng)格服務(wù)人員，調(diào)動每一位用戶的積極性和參與度，提高員工集體意識，建立包干到戶的工作模式。

四、建立完善的工作制度

修訂完善員工管理工作準(zhǔn)則，采取工作積分的制度，供電所根據(jù)服務(wù)區(qū)域成立績效管理小組，負(fù)責(zé)對各組成員的工作態(tài)度和工作方式進(jìn)行考核，根據(jù)日常工作分值進(jìn)行打分，并對成員的績效通過展板進(jìn)行公示，真正達(dá)到公正公開，考量員工的實(shí)際工作水平，提升其供電所建設(shè)的能動性和主動性。該公司在管理公司人員的時候，應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)和聽取別人的建議，在管理過程中做到揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮優(yōu)勢，以營造一個具有主動性和高效性的團(tuán)隊，建立更加完善的區(qū)域經(jīng)理為員工績效考核制定有積極性的操作模式。由定性式轉(zhuǎn)為定量式、由被動轉(zhuǎn)為主動，在工作上使每位員工能夠積極參加公司建設(shè)，提高團(tuán)隊合作意識，極大地激發(fā)了工作人員的拼搏精神，從而提升工作效率和服務(wù)水平。

五、結(jié)語

營配整合的網(wǎng)格化服務(wù)模式能為客戶提供更加理想化的服務(wù)體驗(yàn)。只要每一個網(wǎng)格員能做到各司其能，盡心盡責(zé)，就能有效形成供電服務(wù)一次到位的全能型供電中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有效的溝通。在如今營配融合的供電網(wǎng)格服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)移動互聯(lián)技術(shù)，建立完善的管理制度，與農(nóng)村供電服務(wù)體系進(jìn)行有效的結(jié)合，可不斷提升區(qū)域供電服務(wù)能力以及工作效率，以及營配融合的供電網(wǎng)格服務(wù)的高效性和可行性，優(yōu)化供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]. 依托“互聯(lián)網(wǎng)+” 構(gòu)建“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所快速服務(wù)響應(yīng)[J]. 農(nóng)電管理，2019（03）：20-21.

[2]. 推行“3+3+3”工作法 助力“全能型”供電所綜合管理水平再提升[J]. 農(nóng)電管理，2019（03）：69-70.

[3]李民. 山東：務(wù)實(shí)推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)[J]. 中國電力企業(yè)管理，2018（17）：10-11.

（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司咸寧供電公司）

作者簡介：許瑩（1980.3）；性別：女；籍貫：湖北咸寧；民族：漢；學(xué)歷：本科；職稱：高級政工師。