趙家慧

摘 要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，不僅顧客需求方向發(fā)生了改變，還對(duì)商業(yè)銀行提出了挑戰(zhàn)。技術(shù)創(chuàng)新往往帶來產(chǎn)業(yè)變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突破時(shí)空限制，改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ??；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起，產(chǎn)生了消費(fèi)者新的金融需求，銀行傳統(tǒng)的金融服務(wù)不能滿足顧客日益變化的服務(wù)需求。商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身的地位，人們將網(wǎng)絡(luò)金融的開放性、共享思考與銀行的經(jīng)營(yíng)管理完美結(jié)合起來，以利用者為中心、平臺(tái)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為源頭的“貸款”管理為保障的商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型正在升溫。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融; 客戶行為; 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型

引言

目前，我國(guó)科技，信息技術(shù)一直處于不斷發(fā)展的狀態(tài)，這極大地帶動(dòng)了我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展，影響也有所不同。因此本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融客戶的行為進(jìn)行分析和互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶行為變化對(duì)商業(yè)銀行的影響，互聯(lián)網(wǎng)金融模式下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的思路，分別總結(jié)了三個(gè)方面，證明互聯(lián)網(wǎng)金融可以推動(dòng)商業(yè)銀行發(fā)展。

1互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為分析

1.1互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)廣大客戶

商業(yè)銀行一般將有限的資源投放給高級(jí)客戶，這要考慮自己的成本和利益。在這個(gè)過程中很容易無視低檔客戶的要求。但網(wǎng)絡(luò)金融更能解決問題，問題是網(wǎng)絡(luò)金融具有便捷的途徑、低投資等特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)連線金融的本質(zhì)仍然是金融，只是介質(zhì)發(fā)生了變化。因此，在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融的過程中，不能一分錢一分地起步，而應(yīng)該借鑒和借鑒數(shù)百年來傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。從經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)外環(huán)境變化帶來的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展中心的“產(chǎn)品”開始，在“顧客”變革中，網(wǎng)絡(luò)金融以“顧客”為基礎(chǔ)，營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)因“顧客”為中心，通過網(wǎng)絡(luò)向這種現(xiàn)代化尖端必須技術(shù)更多的消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。

1.2網(wǎng)上金融注重客戶本位

“以顧客為中心”的產(chǎn)品和服務(wù)是吸引顧客的支柱?！邦櫩蜑橹行摹钡漠a(chǎn)品和服務(wù)是免費(fèi)提供所需的需求需求的全面收集和深入發(fā)掘、細(xì)分以需求為基礎(chǔ)的顧客、產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)、提供服務(wù)的合作和合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，首先將確定正確位置，細(xì)化客戶，獲得面向明確發(fā)展方向的發(fā)展機(jī)遇。傳統(tǒng)商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，要從風(fēng)險(xiǎn)控制，合理合法的角度考慮，避免在此過程中影響自己。而互聯(lián)網(wǎng)金融則將客戶視為自己的經(jīng)營(yíng)理念，最大限度地簡(jiǎn)化操作流程，為客戶提供良好的服務(wù)。

1.3“網(wǎng)絡(luò)金融”改變?nèi)藗兊纳罘绞?/p>

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC第34次調(diào)查報(bào)告顯示，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億元，比2013年底增加2699萬人，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)46%。9%，比2013年末提高了1.1個(gè)百分點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)日益成為社會(huì)變革的先導(dǎo)力量，極大地改變著人們的生產(chǎn)生活方式，逐步成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。與傳統(tǒng)銀行相比，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，電子商務(wù)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等技術(shù)進(jìn)步，進(jìn)一步促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，使傳統(tǒng)銀行的地位在一定程度上得到替代。

1.4互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)了精密的營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，同時(shí)也離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持。借助搜索引擎、數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，能夠掌握所有客戶的信息、瀏覽記錄等，很容易對(duì)客戶的需求、興趣作出直接判斷。與市中銀行相比，精巧的市場(chǎng)營(yíng)銷較為困難。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為變化對(duì)商業(yè)銀行的影響

2.1商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)

據(jù)相關(guān)資料顯示，截至2014年末，網(wǎng)上金融的余額已突破8100萬人，確保了5000億多人，銀行辦理的存款也減少了1.3億人。網(wǎng)絡(luò)金融在如此激烈的市場(chǎng)上占有一席之地。

2.2商業(yè)銀行微型信貸面臨挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行的主要收入來源是信貸，但隨著網(wǎng)絡(luò)金融的出現(xiàn)，在成本、投資金額等方面占據(jù)很大優(yōu)勢(shì)。到目前為止，主要是利用平臺(tái)將資金借貸給申請(qǐng)者，使用普通人的方式訂單方式，電子商務(wù)交易牛（Xiao）方式三種，這三種都能有效解決顧客小額貸款問題。

2.3商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)主要包括擔(dān)保，咨詢，代銷等，互聯(lián)網(wǎng)金融的第三方平臺(tái)將不斷開拓新的領(lǐng)域，取代商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)。例如，支付寶不僅是顧客和店鋪的中介平臺(tái)，還可以履行獨(dú)立的生活繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等職能。此外，網(wǎng)上金融還減少了商業(yè)銀行等待貸款的時(shí)間，真正做到了客戶的最高水平。

3互聯(lián)網(wǎng)金融模式下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新思考

3.1要加強(qiáng)對(duì)客戶的正確營(yíng)銷

銀行的本質(zhì)是服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本途徑，也是保持銀行穩(wěn)定生存之道。把商業(yè)銀行的價(jià)值實(shí)現(xiàn)建立在用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，從市場(chǎng)定位和產(chǎn)品開發(fā)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)，在商業(yè)銀行價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都樹立“以顧客為中心”的戰(zhàn)略思想，深入挖掘顧客需求，加強(qiáng)顧客體驗(yàn)。與網(wǎng)上金融相比，商業(yè)銀行要開展正確的客戶營(yíng)銷，首先要確立‘客戶中心的經(jīng)營(yíng)理念，更要注重客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，積極優(yōu)化商品設(shè)計(jì)，讓客戶真正體驗(yàn)商業(yè)銀行的變化。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)工具，全面分析客戶需求等方面，開展個(gè)性化營(yíng)銷。最后，按照顧客的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)金額，分成不同的階段，對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的管理和營(yíng)銷。

3.2推進(jìn)物理網(wǎng)轉(zhuǎn)型

物理分支機(jī)構(gòu)是指商業(yè)銀行的各分支機(jī)構(gòu)，各分支機(jī)構(gòu)能夠促進(jìn)銀行的發(fā)展。但隨著計(jì)算機(jī)的普及，物理網(wǎng)的業(yè)績(jī)逐漸下降，不能成為銀行的一定支撐作用。因此，要從以下三個(gè)方面，提高物理網(wǎng)點(diǎn)的工作效率：第一，要量力而行，既要改造人工存取款機(jī)的效能，又要結(jié)合產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，及時(shí)做好相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)安排。二是結(jié)合計(jì)算機(jī)的發(fā)展，增加各地自設(shè)設(shè)備的保管，減少一定的資金支出。三是連接網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，全面掌握客戶資源和信息，為小企業(yè)提供金融服務(wù)。以銀行現(xiàn)有用戶為基礎(chǔ)，以實(shí)體分行為準(zhǔn)他們做一個(gè)原型，一個(gè)實(shí)體平臺(tái)。以銀聯(lián)為基礎(chǔ)，依托網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建銀行網(wǎng)上支付平臺(tái)。以銀行聯(lián)合會(huì)支付積累的廣大客戶群為發(fā)展基礎(chǔ)，進(jìn)一步升級(jí)銀行支付系統(tǒng)，充分利用電信，第三方支付以及廣大電子商務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)資源和用戶資源，為用戶提供一體化的便利支付服務(wù)。全面整合企業(yè)和個(gè)人交易數(shù)據(jù)，為小微企業(yè)和個(gè)人用戶提供便捷融資渠道，切實(shí)降低貸款雙方信息不對(duì)稱和信用問題。

3.3要推進(jìn)電子頻道轉(zhuǎn)型

“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)事故”是中介、組織的開放性、共享的事故。商業(yè)銀行本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，通過負(fù)債吸收存款，獲得資金，貸給融資人。但在資金供應(yīng)鏈上，商業(yè)銀行作為中間中介，其效率低，成本競(jìng)爭(zhēng)力不高，不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展要求。形成覆蓋支付，交易，供應(yīng)，市場(chǎng)的金融生態(tài)權(quán)，發(fā)展開放平臺(tái)金融模式，是轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行的基本方向。加快電子通道布局，優(yōu)化新增的自助服務(wù)設(shè)備，促進(jìn)新型電子通道都能轉(zhuǎn)變電子通道。其中，加快電子通道布局，主要表現(xiàn)為增加個(gè)人貸款，外匯，繳費(fèi)等重點(diǎn)商品渠道，有助于提高銀行在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)化新增自助設(shè)備，在繁華階段，重點(diǎn)路段增設(shè)電子自助設(shè)備，在設(shè)備中增加轉(zhuǎn)賬，提取，外匯等相關(guān)業(yè)務(wù)，有效提高商業(yè)銀行地位。但關(guān)注新型電子途徑是為了擴(kuò)大社交群體，增加銀行利潤(rùn)。

結(jié)束語(yǔ)：

科技創(chuàng)新往往帶來產(chǎn)業(yè)變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突破時(shí)空限制，改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ睢；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起，產(chǎn)生了消費(fèi)者新的金融需求，銀行傳統(tǒng)的金融服務(wù)不能滿足顧客日益變化的服務(wù)需求。要想成為商業(yè)銀行，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持自身地位的商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型正在升溫。商業(yè)銀行的變化是，人們將網(wǎng)絡(luò)金融的開放性、共享思考方式和銀行的經(jīng)營(yíng)管理完美結(jié)合起來，以利用者為中心、以平臺(tái)為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的貸款管理提供保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸岷峰， 虞鵬飛. 互聯(lián)網(wǎng)金融：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力[J]. 南都學(xué)壇， 2015， 35（3）：102-108.

[2]黃娟. 互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型主要路徑評(píng)價(jià)[J]. 吉林金融研究， 2015（3）：49-51.

[3]卜銀偉. 互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展對(duì)策[J]. 金融發(fā)展評(píng)論， 2015（2）：40-46.