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      智能客服“聽不懂人話”,那還服務(wù)個啥?

      2019-10-21 06:49:11張海英
      雜文月刊(選刊版) 2019年9期
      關(guān)鍵詞:客服權(quán)益人工

      張海英

      那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術(shù)不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。

      互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子,他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,雖然減少了用工成本,但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,智能客服越聊越亂,越扯越遠。

      進入智能時代,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常,是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說,相比人工客服質(zhì)量,智能客服既浪費了消費者時間,又解決不了實質(zhì)問題,甚至?xí)`事,既不利于消費者權(quán)益保護,又不利于企業(yè)形象塑造。

      一般來說,人工客服能解決多種問題,還能安撫消費者情緒,而智能客服只有簡單的程序設(shè)計,無法因人而異地解決問題,更不能捕捉消費者的情緒。

      智能客服出現(xiàn)這樣的痛點,是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦,更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大、不易管理等諸多問題,導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務(wù),能為企業(yè)節(jié)省不少勞動力成本和管理成本。

      除成本因素外,部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關(guān)報道顯示,有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服,目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服,則是“你們的事我管不了”。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權(quán)益實現(xiàn)自己的利益(包括非法利益)。

      那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術(shù)不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。

      如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現(xiàn)非法利益,一方面,消費者要學(xué)會取證,作為維權(quán)的依據(jù)之一。另一方面,法律和監(jiān)管也要亮劍,倒逼企業(yè)尊重消費者權(quán)益,改進客服質(zhì)量,讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效,從而給消費者權(quán)益增添一份保障。有關(guān)部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查,對惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單,也要采取其他處罰手段,以儆效尤??傊瑢δ壳爸悄芸头安恢悄堋钡膩y象不能放任不管,而要予以針對性治理。

      摘自《新京報》2019年8月12日

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