崔大智 趙亞 史春媛

摘 要：物流行業(yè)的飛速發(fā)展，加劇物流企業(yè)之間的競爭。但是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的尚未定型，成為導(dǎo)致物流企業(yè)員工情緒管理問題的決定性因素。物流企業(yè)員工由于快速高效的行業(yè)性質(zhì)決定了他們需要應(yīng)對(duì)繁忙的工作，在物流企業(yè)從事客服工作的員工直接接觸客戶更容易產(chǎn)生情緒管理問題。通過梳理物流企業(yè)客服員工情緒問題，分析導(dǎo)致情緒問題的因素和物流客服員工情緒的特點(diǎn)，運(yùn)用合理情緒療法干預(yù)情緒管理較弱員工，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客服員工的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作;物流企業(yè);客服員工;情緒管理

中圖分類號(hào)：F27? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）23-0018-03

一、背景介紹

以網(wǎng)上交易為核心內(nèi)容的電子商務(wù)成為21世紀(jì)的主要商業(yè)模式，物流行業(yè)伴隨著這一新型商務(wù)模式的發(fā)展共同步入快車道。現(xiàn)代物流行業(yè)追求信息技術(shù)為核心，強(qiáng)化資源整合，優(yōu)化物流全過程。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，大量國民投入建設(shè)物流行業(yè)，在收獲物流發(fā)展成果的同時(shí)問題也隨之而來，如物流企業(yè)之間市場競爭加劇、專業(yè)人才匱乏、基礎(chǔ)建設(shè)不夠完善、行業(yè)集中程度低、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未定型等。效益是企業(yè)在市場競爭中持續(xù)發(fā)展的保證，而物流企業(yè)員工的從業(yè)狀況是影響物流公司效益的關(guān)鍵，但目前物流企業(yè)對(duì)員工的重視有待加強(qiáng)。

物流企業(yè)員工由于快速高效的行業(yè)性質(zhì)決定了他們需要應(yīng)對(duì)繁忙的工作。尤其在物流企業(yè)從事客服工作的員工直接接觸客戶，需要具備專業(yè)的知識(shí)應(yīng)對(duì)客戶的種種問題，接收各種各樣的投訴，為提高客戶滿意度，客服員工被要求實(shí)時(shí)在崗，高強(qiáng)度的工作以及來自客戶的壓力，客服員工更容易產(chǎn)生情緒管理問題。2010年以后，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的技術(shù)突破，AI技術(shù)的飛速發(fā)展，物流行業(yè)首當(dāng)其沖應(yīng)用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服，提高服務(wù)質(zhì)量，降低人工成本，這無疑給客服人員帶來巨大的職業(yè)考驗(yàn)。離職率不斷上升，客服已成為物流企業(yè)流動(dòng)性較大的崗位之一，同樣影響著物流企業(yè)的效益。

基于這一背景，社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)方法對(duì)物流企業(yè)客服員工進(jìn)行干預(yù)，解決客服員工在工作中的情緒管理問題，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客服員工的可持續(xù)發(fā)展。

二、物流企業(yè)客服員工的情緒特點(diǎn)分析

通過觀察、訪談等方法收集S物流客服部64名員工資料，掌握員工的生活狀況，歸納出物流企業(yè)客服員工情緒具有多元化、矛盾化、極端化的特點(diǎn)。

（一）負(fù)面情緒體驗(yàn)多元化

物流客服是企業(yè)與客戶溝通的窗口，客服員工負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)平臺(tái)、接聽電話，受理客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨，客戶投訴等。每天無窮無盡的投訴電話使客服員工心力交瘁，當(dāng)客戶與企業(yè)之間的利益發(fā)生沖突，客戶會(huì)表達(dá)不同的負(fù)面情緒反應(yīng)，如：焦慮、憤怒、沮喪等。

（二）情緒表達(dá)矛盾化

服務(wù)是物流企業(yè)的核心競爭力，因此物流企業(yè)制定了規(guī)范的客服人員工作方式，比如，員工被要求使用禮貌用語，不可隨意打斷客戶講話，如果沒有聽清，要禮貌地再次請(qǐng)求復(fù)述一遍;處理緊急事務(wù)需征求客戶同意方可離開，返回后，立刻向客戶道歉;解答客戶問題不能以“不清楚”“不知道”來敷衍，不能使用拖腔、態(tài)度生硬，甚至教訓(xùn)、煩躁等?？头T工即使面對(duì)客戶的語言暴力都必須遵守工作規(guī)范，客服人員無論面對(duì)正面情緒還是負(fù)面情緒，他們的反饋都必須是正面的，情緒的外在表達(dá)與內(nèi)心相矛盾。

（三）情緒反應(yīng)極端化

物流客服人員長期接收負(fù)面情緒，極易造成主觀色彩的認(rèn)知偏差?？蛻舴?wù)平臺(tái)后方設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，所有客服過程被監(jiān)聽記錄下來，根據(jù)顧客滿意度、服務(wù)規(guī)范度進(jìn)行績效考核。嚴(yán)格的工作規(guī)范和考核制度、時(shí)效運(yùn)作的工作模式容易造成情緒工作，情緒堆積到員工可承受的臨界點(diǎn)時(shí)可能促使客服員工采取極端化情緒反應(yīng)。比如，處于工作環(huán)境之中倍感焦慮，想要逃離這種工作環(huán)境;工作之余選擇哭泣來發(fā)泄情緒，甚至回歸生活狀態(tài)后變得敏感易怒等。

三、社會(huì)工作者干預(yù)思路

案例：莉莉（化名）是S物流企業(yè)的一名客服專員，在該企業(yè)已工作一年多。畢業(yè)之際本著對(duì)專業(yè)的熱愛投身于物流行業(yè)，入職時(shí)公司的專業(yè)崗位不適合女性從事，所以被安排到了客服部門。在接受崗位培訓(xùn)的時(shí)候莉莉經(jīng)常受到培訓(xùn)人的批評(píng)，加之入職以來經(jīng)常加班，客戶投訴不斷，使她反感現(xiàn)在的崗位，表現(xiàn)為不想上班，覺得辦公室壓抑，聽到電話響就覺得煩。通過接觸了解到，之前莉莉接到客戶投訴，因?yàn)榭蛻粼谑肇洉r(shí)發(fā)現(xiàn)部分海鮮死了，影響銷售，客戶要求物流公司賠償。但該客戶并未將運(yùn)輸貨物進(jìn)行投保，物流公司不能賠償。經(jīng)過莉莉的協(xié)調(diào)并沒有讓客戶滿意，被客戶差評(píng)。收入待遇本就受到影響再被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，使莉莉的情緒徹底崩潰，她覺得自己毫無價(jià)值，并多次向同事表示離職想法。

（一）個(gè)人資料

家庭狀況：農(nóng)村家庭，獨(dú)生子女，家庭完整，家庭關(guān)系融洽，經(jīng)濟(jì)條件一般。

工作情況：在客服部門業(yè)績中等，由于工作需要與其他部門同事業(yè)務(wù)往來頻繁，但與上級(jí)關(guān)系并不融洽。

人際關(guān)系：莉莉獨(dú)自在城市生活，與一起合租的室友相處融洽，各同事之間的關(guān)系不遠(yuǎn)不近，假期會(huì)和在同一城市工作的大學(xué)同學(xué)聚會(huì)。

情緒及健康狀況：莉莉入職以來伴隨著焦慮情緒，工作使她不開心，下班時(shí)間會(huì)做一些手工、拼圖來轉(zhuǎn)移注意力，希望晚上的時(shí)間過得快點(diǎn)，這樣她就不會(huì)胡思亂想，身體健康但主觀意識(shí)覺得自己有病。

（二）情緒分析與評(píng)估

莉莉擁有物流行業(yè)專業(yè)知識(shí)卻在企業(yè)中從事非專業(yè)的工作，專業(yè)能力得不到施展，對(duì)目前的崗位不滿意。入職培訓(xùn)給莉莉留下的陰影，以及因工作繁忙和績效考核制度帶來的壓力產(chǎn)生了委屈、抱怨、焦慮、壓抑的情緒。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做應(yīng)對(duì)員工不良情緒的工作明顯不足，莉莉由于職業(yè)原因長期接受負(fù)面情緒，而這種情緒得不到疏導(dǎo)，影響了莉莉的正常生活質(zhì)量，表現(xiàn)在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作與微薄的收入讓莉莉感到入不敷出;企業(yè)留給年輕人升遷的機(jī)會(huì)渺茫，使莉莉看不到升遷的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，對(duì)當(dāng)前的生活狀態(tài)失望與無奈。

通過與莉莉的接觸，對(duì)其在工作中產(chǎn)生的情緒進(jìn)行分析，得出結(jié)論，由以下因素導(dǎo)致莉莉的情緒問題：

1.錯(cuò)誤的職業(yè)認(rèn)知。莉莉具備物流專業(yè)知識(shí)，由于入職時(shí)公司的專業(yè)崗位不適合女性，而選擇在客服部工作，這說明莉莉一開始對(duì)于客服崗位并不心怡，認(rèn)為客服崗位并不需要具備專業(yè)知識(shí)。加之，客服崗位的社會(huì)認(rèn)可度不高，在大環(huán)境的影響下促使其對(duì)客服崗位沒有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)崗位是不認(rèn)可的。在接受崗位培訓(xùn)過程中經(jīng)常受到培訓(xùn)人的批評(píng)，使莉莉開始反感客服崗位的工作，在這一過程培養(yǎng)莉莉的崗位接納是失敗的。在正式入職時(shí)正好趕上業(yè)務(wù)處理于高峰期，疲憊和壓力更容易導(dǎo)致負(fù)面情緒的產(chǎn)生?，F(xiàn)實(shí)與預(yù)想的偏差使莉莉有著錯(cuò)誤的職業(yè)認(rèn)知，因而導(dǎo)致了非理性情緒的產(chǎn)生。

2.與同事與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)缺少溝通。在客服部門人手一臺(tái)電腦、電話，每人忙碌著自己的業(yè)務(wù)是客服部的常態(tài)，時(shí)間緊任務(wù)重，員工之間缺少交流的機(jī)會(huì)，績效考核制度決定著他們既是身在同一部門的同事又是彼此的競爭對(duì)象?？头块T與其他部門業(yè)務(wù)往來密切，但這種同事之間的交流缺少同感，對(duì)情緒的抒發(fā)沒有起到實(shí)質(zhì)性的幫助。與同部門同事之間缺少溝通和交流，每天面對(duì)大量來自客戶的負(fù)面情緒需要自己消化。莉莉在參加入職培訓(xùn)時(shí)受到過培訓(xùn)人的批評(píng)，造成的莉莉與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的抵觸心理，主觀認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是會(huì)批評(píng)自己的。對(duì)于發(fā)展自己職業(yè)，莉莉看到了本部門年輕人的機(jī)會(huì)不多，并對(duì)事實(shí)進(jìn)行接納，未向與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的愿望，從而使莉莉?qū)ぷ魇チ诵判?，?duì)自己的職業(yè)生涯感到焦慮，對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑，每天郁郁寡歡，以消極情緒應(yīng)對(duì)工作。

3.缺少社會(huì)支持。莉莉一個(gè)人在城市工作生活，父母在農(nóng)村老家，莉莉的工作性質(zhì)使其不能時(shí)?；丶遗c父母接觸，莉莉是一個(gè)性格倔強(qiáng)的女孩，孝順父母，父母年紀(jì)大了不想讓父母再為她操心，所以平時(shí)打電話從來都是報(bào)喜不報(bào)憂。父母不了解莉莉的實(shí)際工作情況，不能給予她充分的支持。莉莉與合租的室友就職于不同的公司，從事不同的崗位，平時(shí)交流僅限于日常生活的小事。對(duì)于莉莉來說，在這座城市親密的人是學(xué)生時(shí)代的同學(xué)，聚會(huì)是莉莉比較開心的時(shí)候，因?yàn)橥瑢W(xué)之間無話不談，可以說說工作中的不順心，吐槽一些不盡如人意的事，分享一些未來的打算。但大家都忙于工作，一個(gè)月才會(huì)聚一次，這些社會(huì)支持顯然對(duì)于莉莉來說是不夠的。

（三）實(shí)施干預(yù)

干預(yù)方法：合理情緒治療法在艾利斯（A.Ellis）1962年出版的《心理治療中的理性和情緒》中闡述，我們的情緒都是源于自身信念、評(píng)價(jià)、解釋以及生活情感的反應(yīng)，通過駁斥個(gè)體固有的非理性的認(rèn)知，以解除情緒困擾。在分析員工情緒問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒多源于他們的某一或某些非理性信念。因此，在對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)時(shí)，可運(yùn)用合理情緒治療法幫助員工認(rèn)識(shí)到情緒困擾的認(rèn)知根源，識(shí)別其中的非理性成分，使其逐漸認(rèn)識(shí)到自己的信念的不合理性及非現(xiàn)實(shí)性，并以合理的信念取而代之。

干預(yù)策略：為準(zhǔn)確掌握莉莉的健康狀況以及存在的情緒問題，使用《心理癥狀自評(píng)量表》（SCL-90），具體情況見下表：

測驗(yàn)結(jié)果顯示，莉莉長期坐在電腦前辦公缺少運(yùn)動(dòng)，對(duì)身體健康產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)頭痛、腰痛軀體不適現(xiàn)象;強(qiáng)迫項(xiàng)略高于正常值，存在無法擺脫的一些無意義的思想或沖動(dòng)。莉莉的人際關(guān)系項(xiàng)中自我中心突出，在人際交往中存在自卑感;抑郁項(xiàng)、焦慮項(xiàng)、偏執(zhí)項(xiàng)略高于正常值，對(duì)生活的興趣減退，易焦慮、緊張，容易對(duì)周圍環(huán)境猜疑。

干預(yù)過程：根據(jù)測量結(jié)果反映出的情緒問題制訂三個(gè)月個(gè)案輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助莉莉進(jìn)行情緒管理，并制訂健身計(jì)劃，緩解軀體不適。

首先，使莉莉產(chǎn)生離職想法的誘發(fā)事件為處理海鮮運(yùn)輸一案中被客戶投訴并遭到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。通過協(xié)調(diào)使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知道莉莉的委屈，安排一次上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與莉莉的談話，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定莉莉的工作能力，表示批評(píng)是針對(duì)處理海鮮運(yùn)輸一案中所犯的錯(cuò)誤并不是針對(duì)莉莉個(gè)人。通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，使其摒棄主觀上對(duì)自己工作能力的否定，重拾信心，減輕其對(duì)工作的抵觸心理。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)對(duì)客服部工作的態(tài)度，改變莉莉與領(lǐng)導(dǎo)立場對(duì)立的看法。

其次，改變莉莉?qū)λ趰徫坏腻e(cuò)誤認(rèn)知。安排崗位培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注客服工作的意義與價(jià)值，使莉莉重新認(rèn)可自己的職業(yè)，看到所在崗位的價(jià)值。讓莉莉了解物流企業(yè)的客服工作不同于其他行業(yè)，需要運(yùn)用物流專業(yè)知識(shí)，比如，在處理無車承運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員需要幫助客戶參考配載路線;對(duì)于客戶提出的問題，客服人員需要具備將專業(yè)用語轉(zhuǎn)換為非專業(yè)用語幫助客戶解惑的能力;在維護(hù)客服平臺(tái)方面需要客服部專員具備技術(shù)能力等。結(jié)合物流客服職能的發(fā)展趨勢，使莉莉放眼未來看到職業(yè)前景，同時(shí)幫助莉莉提升自己的能力，從而緩解焦慮情緒。

運(yùn)用合理情緒想象技術(shù)幫助莉莉處理來自客戶的負(fù)面情緒。第一步，讓莉莉通過想象回到當(dāng)時(shí)使其不適的情緒或情境中，充分感受負(fù)面情緒;第二步，幫助莉莉改變這種不適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)，并讓她體驗(yàn)適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng);第三步，停止想象。通過反復(fù)的練習(xí)幫助莉莉?qū)W會(huì)情緒管理。

個(gè)案輔導(dǎo)后對(duì)莉莉的身心健康狀況進(jìn)行后測，測試結(jié)果見表2。

四、總結(jié)與反思

物流行業(yè)的飛速發(fā)展加劇了物流企業(yè)之間的競爭。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的尚未定型，是導(dǎo)致物流企業(yè)員工情緒管理問題的決定性因素。許多物流企業(yè)為樹立和維護(hù)品牌、占據(jù)市場份額，著眼于提升服務(wù)，忽視對(duì)了一線員工的關(guān)注。但情緒具有雙重性，積極的情緒可促進(jìn)員工的工作效率，消極的情緒會(huì)導(dǎo)致員工的工作態(tài)度及行為向相反的方向發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工的情緒管理。與此同時(shí)，企業(yè)應(yīng)在員工入職前對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)測試，幫助員工規(guī)劃個(gè)性化職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。適當(dāng)調(diào)節(jié)職務(wù)晉升機(jī)制，為年輕人創(chuàng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)新晉升辦法以降低因績效制度帶來的壓力和倦怠。關(guān)注員工身心健康，配備專業(yè)企業(yè)社會(huì)工作機(jī)制，社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)技巧對(duì)員工開展專業(yè)化情緒管理培訓(xùn)，對(duì)管理者進(jìn)行科學(xué)管理輔導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。

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