王 丹
(河南中醫(yī)藥大學(xué)圖書館)
國外眾多高校圖書館在保障讀者平等使用圖書館的權(quán)利方面有很多細致周到的措施,很多大學(xué)都有專門針對殘疾讀者服務(wù)的項目。美國高校圖書館建設(shè)適合殘疾讀者學(xué)習(xí)的應(yīng)用技術(shù)工作站,解決為殘疾讀者服務(wù)過程中存在的技術(shù)問題;[1]英國政府和大學(xué)制定各種政策保障殘疾學(xué)生的權(quán)益;[2]加拿大大學(xué)圖書館不僅在圖書館主頁設(shè)置了殘疾學(xué)生服務(wù)欄目,而且在學(xué)校殘疾學(xué)生中心網(wǎng)站介紹殘疾讀者服務(wù)或提供相關(guān)網(wǎng)頁的鏈接;[3]日本高校圖書館擁有豐富的館藏資源、多樣化的服務(wù)方式及持續(xù)穩(wěn)定的職員研修,使日本大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供的服務(wù)日趨完善。[4,5]
筆者利用文獻資料調(diào)研的方法對美國、英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本的著名大學(xué)圖書館提供的殘疾讀者服務(wù)內(nèi)容進行搜集、整理、分析,總結(jié)其服務(wù)內(nèi)容和成功經(jīng)驗,探討不同圖書館的服務(wù)特色,以期為我國高校圖書館殘障讀者服務(wù)工作提供參考與借鑒。[6]這6個國家的大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供的服務(wù)主要集中在三個方面:輔助技術(shù)設(shè)施、文獻資源保障以及個性化服務(wù)(見下表)。
表 國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)概況
為方便殘疾讀者使用文獻資源,圖書館特別注重為殘疾讀者提供無障礙設(shè)施環(huán)境,如,無障礙電梯、專用衛(wèi)生間、輪椅通道、盲文打字機、人體工程學(xué)桌椅等,以及專用停車位、更衣室、輪椅租借服務(wù)等。美國高校圖書館提供專門殘疾人服務(wù)場館,場館內(nèi)配有盲人或視力低下讀者文本閱讀器、復(fù)寫器及打印機、便攜式筆記本電腦、朗讀文本資源或電腦屏幕資源等。英國高校圖書館為殘疾讀者提供閱讀障礙輔助軟件Read&Write、閱讀障礙思維輔助軟件Inspiration、屏幕閱讀軟件JAWS、語音識別軟件Dragon等。加拿大高校圖書館設(shè)置有人性化的盲文、觸覺數(shù)字、象形圖等多種形式的引導(dǎo)標牌。法國高校圖書館提供有聲光指示的防滑路徑,設(shè)有輪椅導(dǎo)軌無障礙通道,在閱覽室為殘障讀者預(yù)留座位,提供盲用數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)錄音。澳大利亞高校圖書館為殘疾讀者提供7*24小時學(xué)習(xí)室,配置安全監(jiān)控,保障學(xué)生學(xué)習(xí)需求。日本早稻田大學(xué)、立命館大學(xué)、長崎大學(xué)、福祉大學(xué)、立教大學(xué)等都提供輪椅停放的房間,并配置了專用聽力系統(tǒng)幫助聽力障礙讀者獲取內(nèi)容。[4]
圖書館提供代取代借、復(fù)印打印、電子郵件傳送服務(wù),保障殘疾讀者便利檢索并獲取文獻資料。讀者只需提前告知圖書館自己需要的內(nèi)容,圖書館有專人把相關(guān)文獻資料整理好并等待讀者自取。此外,還提供文獻資源的格式轉(zhuǎn)換服務(wù)以及特殊借閱權(quán)(延長期限、由他人代借)等服務(wù)。美國麻省理工大學(xué)等多家大學(xué)圖書館都提供HathiTrust。[7]該項目的資源可以長期保存,殘疾讀者通過對資源中的文本和內(nèi)容進行特殊標記,獲得特殊訪問權(quán)限,從而能夠長期進行訪問。加拿大渥太華圖書館為有學(xué)習(xí)障礙、視力受損、身體殘疾的讀者提供300,000余本暢銷書和報紙的Bookshare服務(wù),[8]英國帝國理工學(xué)院圖書館為殘疾讀者提供借書自動延長服務(wù)(由1周延長至3周),通過與出版商合作提供受版權(quán)法的約束且可訪問的教科書電子資源。[9]澳大利亞國立大學(xué)圖書館向殘疾讀者提供文件供應(yīng)服務(wù),幫助殘疾讀者從其他大學(xué)獲取本館未持有的書籍、CD、DVD或縮微膠卷、會議記錄、論文、報告、期刊文章或受版權(quán)限制的其他材料。[10]法國斯特拉斯堡大學(xué)圖書館提供面向殘疾讀者的遠程咨詢服務(wù),殘疾讀者在借閱圖書數(shù)量及借閱期限上享受博士生同等待遇。[11]日本立命館大學(xué)圖書館為視力障礙的本科生、研究生及教師提供自建的期刊、書籍等數(shù)據(jù)資源,此外,還提供培訓(xùn)服務(wù),幫助讀者更好地使用圖書館文獻資源。[12]
除了基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù),各國高校圖書館還提供個性化服務(wù),如輔助動物服務(wù)、消防疏散支援、朗讀閱覽室、殘疾讀者服務(wù)中心等,同時專門針對為殘疾讀者服務(wù)的員工進行專業(yè)培訓(xùn)。美國芝加哥大學(xué)圖書館及英國牛津大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供輔助動物服務(wù),[13-14]主要是導(dǎo)盲犬和助聽犬。加拿大瑞爾森大學(xué)圖書館培訓(xùn)員工與使用動物服務(wù)的殘疾讀者進行溝通交流,并為殘疾讀者服務(wù)的員工進行專業(yè)培訓(xùn),[15]內(nèi)容主要包括:殘疾人法案、殘疾讀者服務(wù)標準、本館服務(wù)政策和指南、與殘疾讀者的溝通交流技巧、解決殘疾讀者借閱困難措施、指導(dǎo)殘疾讀者使用設(shè)備的方法等。英國劍橋大學(xué)圖書館為行動不便的讀者提供消防疏散支援:[16]當(dāng)遇到危險時,圖書館派遣消防人員為殘疾讀者提供緊急疏散椅來進行疏散;為殘疾讀者擬訂個人緊急疏散計劃,以應(yīng)對危急情況的發(fā)生。英國曼徹斯特大學(xué)圖書館提供殘疾咨詢與支持服務(wù),[17]幫助殘疾讀者獲取課程學(xué)習(xí)資料,提供考試技巧和時間管理的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容;還確立了曼徹斯特殘疾計劃,[18]確保殘疾讀者均等的訪問圖書館資源。日本早稻田大學(xué)圖書館為視力障礙用戶提供朗讀閱覽室,[19]但圖書館工作人員不提供朗讀服務(wù)。
為保障殘疾讀者平等、便利地使用圖書館資源,各國高校圖書館都設(shè)有殘疾讀者服務(wù)辦公室,配備專門人員進行統(tǒng)籌規(guī)劃、管理。美國康奈爾大學(xué)有專門的公共服務(wù)辦公室和殘疾讀者服務(wù)協(xié)調(diào)員。美國普林斯頓大學(xué)圖書館與大學(xué)殘疾人服務(wù)辦公室合作,為殘疾學(xué)生,教職員工和校園訪客提供服務(wù),圖書館專門安排工作人員負責(zé)解答讀者特殊幫助的問題。美國麻省理工大學(xué)圖書館為本校的殘疾讀者提供個人咨詢服務(wù),讀者可以預(yù)約自己所在學(xué)科領(lǐng)域的圖書管理員,獲得專業(yè)的幫助。英國曼徹斯特大學(xué)提供殘障支持團隊,專門解決有關(guān)訪問圖書館和使用其服務(wù)的相關(guān)問題。英國帝國理工大學(xué)圖書館每個部門都有一位圖書管理員,關(guān)注讀者特殊需求,介紹圖書館服務(wù)并為資源使用提供建議。加拿大麥吉爾大學(xué)圖書館和殘疾學(xué)生辦公室及志愿者合作,聯(lián)合制定計劃和提供服務(wù),使殘疾讀者獲得有益的圖書館體驗。
“細節(jié)決定成敗”,圖書館注重服務(wù)細節(jié)才能更好地服務(wù)讀者,殘疾讀者服務(wù)是一項細致、具體的工作,應(yīng)從行動、學(xué)習(xí)、休息等方面為殘疾讀者提供周到的服務(wù)。英國劍橋大學(xué)圖書館提供四個專用停車位、輪椅上升電梯、館內(nèi)外“無縫對接”的殘障通道、引導(dǎo)指示牌等,使殘疾讀者能夠便利、順暢地進入圖書館。加拿大多倫多大學(xué)圖書館鼓勵所有殘疾新生參觀圖書館,帶領(lǐng)他們詳細參觀圖書館每一處設(shè)施,發(fā)放介紹圖書館服務(wù)和設(shè)施的光盤及大字體或盲文格式的小冊子。日本早稻田大學(xué)圖書館將殘疾讀者群體細分為視力障礙、聽力障礙、語言障礙、行動困難、發(fā)展障礙5個類別,并根據(jù)各類別讀者的特點和特殊需求提供相應(yīng)的服務(wù)。美國、英國、加拿大部分高校圖書館關(guān)注殘疾讀者心理健康,為他們提供輔助動物服務(wù),這不僅為其行動帶來便利,還能給予心理安慰,讓殘疾讀者獲得情感上的慰藉。
圖書館工作人員及志愿者為殘疾讀者提供一對一的一站式服務(wù),使其能夠在圖書館輕松學(xué)習(xí)和自由出入。為提升服務(wù)人員素質(zhì)和技能,圖書館對服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn),通過培訓(xùn)使他們具備熟練應(yīng)用信息技術(shù)解決讀者各種問題的能力。
為了讓讀者無障礙閱讀資源,減少讀者因行動及身體原因產(chǎn)生的不便及限制,圖書館為到館殘疾讀者提供代查、代借、復(fù)印服務(wù)。有專人負責(zé)幫助讀者從書架獲取資源,對所需要的資源進行打印、復(fù)印。無法到館的讀者只需提前與圖書館老師取得聯(lián)系,告知所需資源類別、格式等信息,圖書館即可安排郵寄服務(wù)來為讀者提供所需資源。如果讀者需要的文獻該館未收錄,圖書館還可以提供館際互借服務(wù),從其他圖書館獲取資源并以郵件形式發(fā)送給讀者。
近年來,我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)研究進入高速發(fā)展階段,“高校圖書館殘疾讀者服務(wù)研究”逐漸成為學(xué)者研究的重要議題之一。相關(guān)理論研究逐步深入,涉及內(nèi)容包括服務(wù)理念、閱覽環(huán)境、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容及先進服務(wù)經(jīng)驗等。[20]
國家陸續(xù)出臺法律法規(guī)和政策保障殘疾人的權(quán)益,《中華人民共和國殘疾人保障法》《殘疾人教育條例》都提到殘疾學(xué)生教育問題,要求高等學(xué)校必須招收符合國家規(guī)定錄取要求的殘疾考生入學(xué),不得因其殘疾而拒絕招收。[21-22]在政策和法律的保障下,越來越多殘疾學(xué)生考入普通高校,高校也遵循“平等、參與”理念,為殘疾學(xué)生學(xué)習(xí)、生活提供各種便利?!镀胀ǜ咝D書館規(guī)程》特別提到“圖書館應(yīng)通過加強無障礙環(huán)境建設(shè)等,為殘障人士等特殊用戶利用圖書館提供便利”。[23]高校在改造舊館和建設(shè)新館時應(yīng)加強無障礙設(shè)施建設(shè),建設(shè)殘疾讀者專用廁所、無障礙通道、無障礙標志、扶手、護欄等,為殘疾讀者自由進入圖書館創(chuàng)造便利。
許多高校圖書館面向殘疾讀者服務(wù)仍存在一些問題,例如重視不足、缺乏關(guān)懷意識等。我國高校圖書館在殘疾讀者服務(wù)方面任重道遠,提升空間巨大。
由于資金的缺乏,我國大部分高校圖書館的館舍結(jié)構(gòu)、設(shè)備、書庫設(shè)計、人員配置都按照普通讀者需求設(shè)計,較少考慮殘疾讀者的需求,殘疾讀者使用的設(shè)施總體偏少,這對殘疾讀者使用圖書館產(chǎn)生了一定的障礙。[24]在館舍結(jié)構(gòu)方面,針對殘疾讀者的桌椅、學(xué)習(xí)房間、升降電梯、護欄、輪椅回旋空間還需要加強建設(shè);在設(shè)備方面,針對視聽障礙硬件、軟件,不同格式文獻資源仍需增加購買力度,盲文打字機、閉路電視、付費電話、Hearing loop、閱讀障礙輔助軟件、屏幕擴大軟件、自動翻頁器等應(yīng)陸續(xù)配置到位;在書庫設(shè)計方面,增添一些方便殘疾讀者借閱圖書的書架;在人員配置上,培訓(xùn)更多工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技能,為殘疾讀者提供服務(wù)。以上不足需要圖書館在未來發(fā)展規(guī)劃中詳細部署,逐步解決。
黨的十九大以來,以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視殘疾人事業(yè)發(fā)展,不斷健全和保障殘疾人權(quán)益,努力確保廣大殘疾人安居樂業(yè)、衣食無憂,過上幸福美好的生活。[25]高校圖書館也要高度關(guān)注殘疾讀者問題,做好殘疾讀者的服務(wù)工作。
注重殘疾讀者服務(wù)需求,為殘疾讀者提供周到的服務(wù)是建設(shè)和諧校園、實現(xiàn)閱讀無障礙的要求,同時也可以緩解殘疾讀者日益增長的信息閱讀需求和資源設(shè)備不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。
在為殘疾讀者服務(wù)過程中要堅持“四個意識”[26]:從政治上看待、分析和處理殘疾讀者問題,堅持正確的政治方向和原則;嚴守政治紀律和規(guī)矩,研究制定殘疾讀者服務(wù)政策時要把握政治方向,解決殘疾讀者問題要注意政治影響,注意保護殘疾讀者個人信息;自覺從學(xué)校和圖書館大局出發(fā),思考、定位殘疾讀者問題,正確處理殘疾讀者與圖書館關(guān)系;在思想上認同殘疾讀者并在行動上維護他們,做好專業(yè)到位的一對一服務(wù),為他們營造舒心的專有閱讀空間;向保護殘疾讀者權(quán)益的方針政策看齊,經(jīng)常和殘疾讀者溝通交流,了解他們的困難和需求,堅持加快推動特定文獻資源的普及,切實保障殘疾讀者的文獻需求。
圖書館參照《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》中保障殘疾讀者公平使用圖書館的相關(guān)規(guī)定,針對殘疾讀者心理和生理需求,提供精準服務(wù)。積極登記并完善殘疾讀者個人信息,安排專門的人員負責(zé)殘疾讀者的服務(wù)工作,[1]合理制定殘疾讀者的學(xué)習(xí)及服務(wù)方案,并對殘疾讀者服務(wù)工作的開展情況進行不定期抽查。對殘疾讀者進行統(tǒng)一身份認證,獲取殘疾讀者閱讀習(xí)慣、興趣愛好等數(shù)據(jù)用以構(gòu)建讀者畫像,[27]制定殘疾讀者特定標簽,結(jié)合情報分析手段對標簽進行歸類、排序,對不同特征的殘疾讀者定期精準地提供智能化服務(wù)內(nèi)容。首先,聯(lián)系殘疾讀者辦公室獲取殘疾讀者登記身份信息,包括學(xué)院、班級、專業(yè)、身體狀況等;其次,在圖書館流通部門獲取殘疾讀者借閱數(shù)據(jù)、到館數(shù)據(jù)、選取座位等數(shù)據(jù),對殘疾讀者信息進行整理、篩選、分析,確定殘疾讀者閱讀興趣趨向及信息服務(wù)需求方向;最后,通過情報分析技術(shù)推測殘疾讀者個性化需求,為其制定精準服務(wù)內(nèi)容。
殘疾讀者由于身體原因在日常學(xué)習(xí)與溝通等方面存在不自信,長時間積累可能會產(chǎn)生焦慮、壓抑等情緒。圖書館優(yōu)美安靜的閱讀環(huán)境為殘疾讀者提供了獨立、舒適的自由空間,讓他們處于一個放松的狀態(tài);圖書館豐富的文獻資源為閱讀提供了便利,幫助殘疾讀者開闊眼界,使其在閱讀中解答內(nèi)心的困惑,重新找回生活的樂趣,為其傳達積極正向的學(xué)習(xí)態(tài)度,使其樹立正確的社會主義核心價值觀。
高校圖書館實施閱讀療法時可以采取以下3點措施。①成立讀書小組。盡可能讓每位殘疾讀者參與,定期召開討論會,分享閱讀感受,交流閱讀心得。②搭建咨詢平臺。由圖書館特定工作人員牽頭,在每周固定時間為讀者答疑解惑,提供一對一咨詢服務(wù)。③開展比賽等活動。通過圖書館微信、網(wǎng)站等渠道舉行豐富多彩的比賽,讓殘疾讀者展示自己的風(fēng)采。通過以上措施,可以豐富殘疾讀者生活,減輕他們的精神壓力,使他們更好地融入校園生活,積極樂觀地學(xué)習(xí)。
高校圖書館應(yīng)充分利用智能技術(shù)的優(yōu)勢,利用有溫度的科技產(chǎn)品為殘疾讀者的生活帶來便利。
借助現(xiàn)代化智能設(shè)備的特點,為殘疾讀者提供一對一的專項服務(wù),實現(xiàn)“信息無障礙”目標。智能機器人可以引導(dǎo)行動不便的殘疾讀者自由出入圖書館、瀏覽圖書資源、借閱需要的圖書、掃描/復(fù)印/打印文獻資料等。針對視障讀者的文本轉(zhuǎn)換語音軟件、指紋登錄機等能幫助殘疾讀者便利地閱讀圖書館文獻資源,跨越格式障礙輕松進行學(xué)習(xí)研究。當(dāng)然,高校圖書館要明確智能設(shè)備對殘疾讀者僅起到輔助作用,主要方面依然是殘疾讀者自身樹立文化自信,重拾尊嚴,熱愛生活,積極地進行科研和學(xué)習(xí)等。
做好上述服務(wù)保障的的同時,要把握當(dāng)今發(fā)展政策,爭取上級單位和領(lǐng)導(dǎo)的支持,深入了解殘疾讀者內(nèi)心真實需求,提高圖書館員專業(yè)服務(wù)水平和能力。通過共同努力讓殘疾讀者能夠平等、輕松地享受圖書館服務(wù),讓他們更加充滿自信、獨立自強,樂觀地面對來自于生活的挑戰(zhàn),實現(xiàn)自己美好的人生目標。