優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與提高患者滿意度探討

李玲玲 加那克斯·烏述爾

【摘 要】：目的：研究優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與提高患者滿意度的措施。方法：選取2018年3月～2019年3月對(duì)我院門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施整頓、培訓(xùn)等舉措，提高患者在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的滿意度，并對(duì)整改前患者滿意度與整改后患者滿意度進(jìn)行對(duì)比調(diào)查。結(jié)果：優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量之后，就診患者滿意度明顯高于整改之前的滿意度。結(jié)論：通過門診導(dǎo)醫(yī)整改等一系列相關(guān)措施，優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提升就診患者滿意度，改善醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】：門診導(dǎo)醫(yī);服務(wù)質(zhì)量;滿意度

【中圖分類號(hào)】R97.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）11-03--02

隨著人們生活水平日漸提高，我國醫(yī)療保障制度也逐漸趨于完善，人們愈發(fā)重視自身身體健康，前來醫(yī)院門診就醫(yī)的人群也逐年上升，患者對(duì)門診服務(wù)也提出了更高的要求。在實(shí)際工作中，由于醫(yī)院就診高峰期較為集中，就診時(shí)間有限，患者就診量較多，以及護(hù)理人員較少等諸多因素，導(dǎo)致門診管理存在較大的難度，嚴(yán)重影響我院整體形象。為此，我院經(jīng)過整改門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量后，迅速提升患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度，其報(bào)道如下[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年3月～2019年3月對(duì)我院門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，且問卷調(diào)查的患者都具有自我主觀評(píng)判能力，所有調(diào)查患者沒有性別與之職業(yè)等相關(guān)選項(xiàng)。

1.2 方法

我院采用問卷調(diào)查的形式，對(duì)前來我院門診就診的患者進(jìn)行如下內(nèi)容調(diào)查：A：導(dǎo)醫(yī)著裝舉止;B：導(dǎo)醫(yī)專業(yè)技能;C：醫(yī)院便民服務(wù)情況;D：患者遇到困難時(shí)導(dǎo)醫(yī)是否及時(shí)指導(dǎo);E：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度;F患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)的主觀評(píng)價(jià)，這些選項(xiàng)答案以滿意、一般滿意以及不滿意組成。該項(xiàng)問卷調(diào)查由門診經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)護(hù)士發(fā)放到患者手中，待患者填寫后在收回。在研究期間我院發(fā)放調(diào)查問卷240份，經(jīng)護(hù)士收回的調(diào)查問卷都屬于有效問卷[2]。

1.3 干預(yù)措施

我院通過對(duì)患者填寫的調(diào)查問卷進(jìn)行詳細(xì)分析整理后，對(duì)我院2018年3月至9月期間就診患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度情況有所了解，并在2018年10月對(duì)患者填寫的調(diào)查問卷結(jié)果采取相應(yīng)的整改措施。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

3 討論

經(jīng)過以上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的主要因素有：①職業(yè)素質(zhì)。有些醫(yī)護(hù)人員即便技術(shù)水平非常高超，但在傳統(tǒng)服務(wù)模式的長期影響之下，對(duì)前來就診的患者服務(wù)態(tài)度比較惡劣，不能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);②服務(wù)理念。導(dǎo)醫(yī)是一種新興的服務(wù)形式，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員仍舊采用傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)的主觀思想，阻礙門診導(dǎo)醫(yī)提升服務(wù)質(zhì)量;③醫(yī)院管理。有些醫(yī)院忽視患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，沒有改變傳統(tǒng)醫(yī)療形式，導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)措施沒有從根本上得以改變，醫(yī)療環(huán)境較差等諸多情況，嚴(yán)重阻礙醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升;④專業(yè)安排。由于醫(yī)院人員安排缺乏合理性，加之有些醫(yī)生頻繁調(diào)動(dòng)工作崗位，無法掌握疾病知識(shí)，造成導(dǎo)診醫(yī)生缺乏專業(yè)技能[3]。

針對(duì)調(diào)查中影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，本文采取具有針對(duì)性的優(yōu)化措施：①改變傳統(tǒng)醫(yī)療形式中的服務(wù)理念，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)為就診患者服務(wù)，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí);②人員調(diào)整與培訓(xùn)，我院在問卷調(diào)查后，及時(shí)對(duì)導(dǎo)診人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，科學(xué)合理門診安排導(dǎo)醫(yī)人員，定期組織導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)以及崗位技能培訓(xùn)，提升門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。在新導(dǎo)醫(yī)就職時(shí)，醫(yī)院管理人員應(yīng)對(duì)新導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、語言溝通、專業(yè)技能等多方面崗前培訓(xùn)，培養(yǎng)門診導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)道德情操，了解就診患者的心理特點(diǎn)，掌握與患者的溝通技巧，從患者心理需求入手，尊重患者的提出的每一項(xiàng)要求，令就診患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)患者有一種歸屬感。另外，醫(yī)院還要建立健全門診導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)，根據(jù)不同工作內(nèi)容，科學(xué)合理的安排導(dǎo)醫(yī)班次。③合理優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，根據(jù)患者實(shí)際需求對(duì)醫(yī)院原有便民服務(wù)設(shè)備進(jìn)行改造，加強(qiáng)門診便民服務(wù)的硬件設(shè)備，構(gòu)建科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程，提高就診患者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。④介紹醫(yī)院特色?？?，提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)與前來就診的患者進(jìn)行交流，為患者介紹就診科室的主要特點(diǎn)以及今日就診專家的特長等，消除患者等待就診時(shí)的各種疑慮，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任感，令患者在就診時(shí)能夠放心接受治療。導(dǎo)醫(yī)人員還要通過與患者聊天的形式，將該類疾病中常見的多發(fā)性疾病婉轉(zhuǎn)傳達(dá)給患者，并耐心解答患者提出的所有問題。另外，門診導(dǎo)醫(yī)人員還應(yīng)為患者提供飲水裝置，并在不同季節(jié)為患者煮制養(yǎng)生涼茶或者提供熱牛奶等人性化服務(wù)，方便早上空腹就診患者補(bǔ)給身體能量，有效緩解患者焦慮情緒。通過問卷調(diào)查整改后，門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量明顯提升，縮短患者就診時(shí)間，增加患者對(duì)醫(yī)生診治的信賴感，改善醫(yī)患緊張關(guān)系，令門診導(dǎo)醫(yī)成為醫(yī)院宣傳的“活名片”，繼而提高門診患者滿意度。

我院通過對(duì)患者填寫的調(diào)查問卷進(jìn)行詳細(xì)分析整理后，采取具有針對(duì)性的優(yōu)化措施，改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)理念，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)，合理優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，介紹醫(yī)院特色?？?，提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除患者等待就診時(shí)的各種疑慮，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任感，改善醫(yī)患緊張關(guān)系，提高門診患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

劉澤華.提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對(duì)就醫(yī)患者滿意度的影響[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2016，10（06）：289.

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