基于KANO模型的護(hù)理干預(yù)在血液透析護(hù)理中的應(yīng)用

徐娟娟　許敏霞　盧亞飛

[摘要] 目的 探討基于KANO模型的護(hù)理干預(yù)在血液透析護(hù)理中的應(yīng)用。 方法 選擇2017年1～12月在我院進(jìn)行維持性血液透析的患者60例為研究對象，隨機(jī)分為干預(yù)組與對照組各30例。對照組采用常規(guī)護(hù)理。干預(yù)組給予基于KANO模型的護(hù)理干預(yù)。比較兩組干預(yù)前后SAS、SDS以及生活質(zhì)量評分。 結(jié)果 干預(yù)組干預(yù)后SAS（42.2±10.8）分，SDS（41.5±9.3）分，顯著低于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;干預(yù)組干預(yù)后SAS評分及SDS評分顯著低于對照組干預(yù)后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組干預(yù)后生活質(zhì)量各維度得分以及總分，顯著高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組干預(yù)后生活質(zhì)量各維度得分以及總分顯著高于對照組干預(yù)后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組總滿意度為100.0%，對照組為80.0%，干預(yù)組顯著高于對照組（P<0.05）;秩和檢驗(yàn)結(jié)果顯示干預(yù)組滿意情況優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 血透患者實(shí)施基于KANO模型的護(hù)理干預(yù)能夠顯著提高生活質(zhì)量，改善患者不良情緒。

[關(guān)鍵詞] KANO模型;護(hù)理干預(yù);血透;生活質(zhì)量

[中圖分類號] R473? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2019）23-0145-04

[Abstract] Objective To discuss the application of nursing intervention based on KANO model in hemodialysis nursing. Methods Sixty patients who underwent maintenance hemodialysis in our hospital from January to December in 2017 were randomly divided into intervention group and control group， each of 30 cases. The control group was given routine care. The intervention group was given nursing intervention based on the KANO model. SAS， SDS and quality of life scores were compared before and after intervention. Results After intervention， the SAS of the intervention group was（42.2±10.8） points and the SDS was（41.5±9.3） points， which was significantly lower than those before the intervention（P<0.05）. After intervention， the SAS score and SDS score of the intervention group were significantly lower than those of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. After intervention， the quality of life score of the intervention group was significantly higher than that before the intervention， and the difference was statistically significant（P<0.05）. After intervention， the quality of life score of the intervention group was significantly higher than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The total satisfaction of the intervention group was 100.0%， which was significantly higher than that of the control group（80.0%， P<0.05）. The results of rank sum test showed that the satisfaction of the intervention group was better than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion For hemodialysis patients， nursing intervention based on KANO model can significantly improve the quality of life and alleviate the bad moods of patients.

[Key words] KANO model; Nursing intervention; Hemodialysis; Quality of life

慢性腎臟疾病隨著腎功能的持續(xù)損害，患者出現(xiàn)全身各個(gè)系統(tǒng)的功能損害。研究顯示全球維持性透析患者持續(xù)上升，我國慢性腎臟病患者已超過10%，其中終末期腎病超過100萬人。隨著醫(yī)療水平的進(jìn)步，尿毒癥患者長期生存率越來越高，而提高患者的生活質(zhì)量成為尿毒癥患者以及臨床工作者關(guān)注的熱門問題。KANO模型最早是用來解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶的滿意度。近年來有報(bào)道將KANO模型用于臨床護(hù)理工作中，并且能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量[1]。本文將KANO模型用于血液透析患者，探討對患者生活質(zhì)量、不良情緒以及護(hù)理滿意度的影響。現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2017年1～12月在我院進(jìn)行維持性血液透析的患者60例為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：維持性血液透析治療超過3個(gè)月，年齡≥18歲，認(rèn)知能力正常，無神經(jīng)系統(tǒng)或者精神疾病，對本次研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：心腦血管疾病，合并惡性腫瘤，依從性差，近期有大手術(shù)史或者創(chuàng)傷史。60例患者隨機(jī)分為干預(yù)組與對照組各30例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見表1。

表1? ?兩組一般資料比較

1.2 護(hù)理方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理：透析前做好患者及家屬的思想工作，充分做好宣教工作，介紹有關(guān)透析的知識，提高患者對血液透析的認(rèn)識，消除恐懼心理，使其樹立治療疾病的信心，保護(hù)一側(cè)上肢靜脈，避免靜脈注射，為保證建立一個(gè)良好的血管通路做準(zhǔn)備;了解患者一般情況、飲食、體重增長、出入量、尿素氮、肌酐電解質(zhì)、酸堿平衡以及有無出血傾向等;熟練掌握透析機(jī)操作常規(guī)及穿刺技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行血液透析護(hù)理操作常規(guī);透析過程中注意監(jiān)護(hù)各種治療參數(shù)，嚴(yán)密觀察病情、血壓、脈搏、心率等生命體征，血管通路護(hù)理，觀察透析管路及透析器內(nèi)血跡的顏色;囑咐患者進(jìn)食不油膩、易消化食物;嚴(yán)密觀察是否有并發(fā)癥發(fā)生;透析結(jié)束后測量體重，估計(jì)透析效果，評估一般情況，是否有身體不適;觀察穿刺部位是否有滲血;囑患者遵醫(yī)囑服藥，生活規(guī)律，避免劇烈運(yùn)動(dòng)，加強(qiáng)自我管理。

干預(yù)組參考文獻(xiàn)[2]將KANO模型用于護(hù)理干預(yù)。透析患者的需求分析：（1）期望需求（O）包括：想獲得專業(yè)咨詢支持，選擇血透方案之前可了解不同方案特點(diǎn)，提供疾病護(hù)理文字材料、講座、視頻，包括通路護(hù)理、營養(yǎng)飲食、藥物指導(dǎo)、控制干體重等相關(guān)內(nèi)容;了解血透常見并發(fā)癥、發(fā)生原因，處理方法等;想了解疾病病情變化、治療方式、用藥情況;想學(xué)會如何更好自我管理。（2）魅力需求（A）：得到如何維持身體良好狀態(tài)的指導(dǎo);幫助自己恢復(fù)原來的做事能力;有時(shí)感覺情緒低落、悲傷或沮喪;對周圍人和事感到厭煩;對生活感到焦慮;對自己日常生活及生活方式改變感到煩憂;害怕失去獨(dú)立性，要依賴別人;擔(dān)心會增加親人的照顧負(fù)擔(dān);擔(dān)心家人及朋友對自己態(tài)度與行為的改變;感到無法與病友或者醫(yī)務(wù)人員交流自己的病情。（3）必須需求（M）：有關(guān)血管瘺或中心靜脈置管的護(hù)理指導(dǎo);其他功能運(yùn)動(dòng)與康復(fù)指導(dǎo);提供如何避免血透相關(guān)并發(fā)癥發(fā)生的指導(dǎo);了解相關(guān)試驗(yàn)檢查并盡快得到檢查結(jié)果;可指定醫(yī)務(wù)人員，與其討論自己的病情，健康咨詢指導(dǎo)。建立微信平臺，以便及時(shí)溝通、監(jiān)督。根據(jù)需求分析，制定護(hù)理措施：（1）每天進(jìn)行血管通路護(hù)理，緊急并發(fā)癥監(jiān)督管理，自我管理記錄本核實(shí)與指導(dǎo);透析治療期間查房，了解患者情況，指導(dǎo)護(hù)理工作;（2）每周兩次在患者透析結(jié)束后，進(jìn)行心理干預(yù);（3）每周兩次，患者進(jìn)行透析時(shí)，在陪護(hù)室組織家屬進(jìn)行“座談會”，每周選定一個(gè)主題，指導(dǎo)家屬如何進(jìn)行護(hù)理，包括如何與患者溝通，居家如何進(jìn)行管道護(hù)理等;（4）每周兩次軀體功能鍛煉，健康教育，包括血液透析方案、并發(fā)癥預(yù)防與處理、用藥指導(dǎo)、飲食護(hù)理、干體重控制、病情變化，發(fā)放健康教育手冊，針對患者存在的誤區(qū)進(jìn)行糾正指導(dǎo)。

1.3 評價(jià)方法

分別于干預(yù)前及干預(yù)后采用SF-36健康問卷[3]對生活質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，采用SDS[4]評價(jià)量表與SAS[5]評價(jià)量表對患者抑郁焦慮情況進(jìn)行評價(jià)。SF-36健康問卷包括8個(gè)健康概念和1個(gè)健康變化自評，每項(xiàng)得分0～100分[3]。SDS量表：共20個(gè)條目，根據(jù)程度評1～4分，最后得分×1.25，取整數(shù)，≥50分為有抑郁情況。SAS量表：共20個(gè)條目，根據(jù)程度評1～4分，最后得分×1.25，取整數(shù)，≥50分為有焦慮情況。采用自制調(diào)查量表對患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)情況分為非常滿意、滿意、比較滿意與不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，等級資料比較采用秩和檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組干預(yù)前后SAS評分及SDS評分比較

見表2。干預(yù)組干預(yù)后SAS（42.2±10.8）分，SDS（41.5±9.3）分，顯著低于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;干預(yù)組干預(yù)后SAS評分及SDS評分顯著低于對照組干預(yù)后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組干預(yù)前后生活質(zhì)量評分比較

見表3。干預(yù)組干預(yù)后生活質(zhì)量各維度得分以及總分，顯著高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組干預(yù)后生活質(zhì)量各維度得分以及總分顯著高于對照組干預(yù)后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3兩組護(hù)理滿意度比較

見表4。干預(yù)組總滿意度為100.0%，對照組為80.0%，干預(yù)組顯著高于對照組（P<0.05）;秩和檢驗(yàn)結(jié)果顯示干預(yù)組滿意情況優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

KANO模型是日本教授受心理學(xué)家赫茲伯格雙因素理論啟發(fā)而創(chuàng)建的一種模型，將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求，基本型需求，期望型需求與興奮型需求，這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分為基本因素、績效因素與激勵(lì)因素。KANO模型是對用戶需求進(jìn)行分類和有限排序的工具，分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)服務(wù)（產(chǎn)品性能）和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。在KANO模型中，服務(wù)的質(zhì)量特性分為必備屬性、期望屬性、魅力屬性與無差異屬性。KANO模型既往在企業(yè)管理中被廣泛應(yīng)用。近年來越來越多的報(bào)道將KANO模型用于醫(yī)療工作中[4，5]。任麗平等[6]將KANO模型用于醫(yī)院門診服務(wù)，認(rèn)為通過對患者需求的分析，并制定相關(guān)的對策，能夠有效從定性層面挖掘服務(wù)內(nèi)容的潛在需求，有助于管理層人員有針對性處理，需要不斷創(chuàng)造魅力質(zhì)量的同時(shí)完善一維質(zhì)量。蘇穎等[7]將KANO模型用于兒科住院患兒的護(hù)理服務(wù)需求屬性分析，63項(xiàng)護(hù)理服務(wù)需求中，39項(xiàng)為期望屬性，19項(xiàng)為魅力屬性，2項(xiàng)為必備屬性，3項(xiàng)為無關(guān)屬性;50%魅力屬性的一級指標(biāo)為健康教育，兒科護(hù)理管理人員應(yīng)根據(jù)KANO分析的結(jié)果，首先滿足患者認(rèn)為的必備屬性，其次為期望屬性，最后應(yīng)開發(fā)魅力屬性，從而提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理水平。李騰輝等[8]將KANO模型用于三甲醫(yī)院門診服務(wù)，認(rèn)為能夠從定性層次上挖掘出服務(wù)需方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)潛在的服務(wù)需求，在控制基本質(zhì)量的同時(shí)，還有助于完善一維質(zhì)量與創(chuàng)造魅力質(zhì)量。

血液透析是血液凈化技術(shù)的一種，利用半透膜原理，通過擴(kuò)散、對流體內(nèi)各種有害以及多余的代謝廢物、過多的電解質(zhì)移出體外，達(dá)到凈化血液的目的，并達(dá)到糾正水電解質(zhì)及酸堿平衡的目的。腎病患者有鈣/磷不平衡會導(dǎo)致骨頭脫鈣，容易發(fā)生骨折，因此腎病患者的飲食餐單要有計(jì)劃，必要時(shí)服用磷結(jié)合藥物及維生素D，透析治療能夠幫助清除過多的磷。透析治療是一種非生理性狀態(tài)，患者在這個(gè)階段會產(chǎn)生心理不平衡，一方面對疾病本身產(chǎn)生恐懼，一方面覺得病情會惡化，對預(yù)后失去信心，因此在這個(gè)階段的心理護(hù)理顯得很重要，應(yīng)做好患者的心理疏導(dǎo)，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝心理不安和痛楚，并向患者本人和家屬充分解釋血液透析治療的原理以及效果，講解相關(guān)血透知識，有效利用患者家庭的支持，必要時(shí)接受透析治療療程較長、效果較好的患者幫助解釋，以取得患者的密切配合[9-11]。常規(guī)護(hù)理通常最開始進(jìn)行透析時(shí)進(jìn)行相關(guān)的宣教工作，介紹有關(guān)透析的知識，提高患者對血液透析的認(rèn)識，消除恐懼心理[12-14]。而KANO模型中，將健康教育、心理疏導(dǎo)等工作制定計(jì)劃，均為每周兩次進(jìn)行，這樣一方面能夠及時(shí)與患者溝通，了解患者目前動(dòng)態(tài)，一方面能反復(fù)多次對患者進(jìn)行相關(guān)心理疏導(dǎo)、相關(guān)知識的健康教育，能夠達(dá)到反復(fù)強(qiáng)調(diào)的作用，達(dá)到更好的效果[15-16]。每天進(jìn)行動(dòng)靜脈內(nèi)瘺、管道的護(hù)理健康教育，每周兩次進(jìn)行軀體鍛煉護(hù)理，進(jìn)行透析相關(guān)并發(fā)癥的護(hù)理，對并發(fā)癥相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行健康教育，提高醫(yī)護(hù)合作，建立微信群，便于與患者及時(shí)溝通，這些針對必須需求的護(hù)理進(jìn)行優(yōu)化，有利于提高患者的滿意度。對患者進(jìn)行情志護(hù)理、家庭護(hù)理指導(dǎo)，這些屬于魅力需求，滿足患者魅力需求，有助于顯著提高患者的滿意度。魅力需求的屬性是患者想不到的需求，如果不提供，滿意度不會降低，但是如果提供，滿意度會有很大提升[17-19]。在本次研究中，對心理疏導(dǎo)、家庭護(hù)理指導(dǎo)也制定相關(guān)計(jì)劃，并貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，有助于改善患者不良情緒，進(jìn)而改善患者生活質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度。期望需求的屬性是當(dāng)提供這些需求可使?jié)M意度提升，不提供時(shí)，滿意度下降[20-21]。期望需求是患者內(nèi)心確切想要得到的服務(wù)需求，大多為患者想要得到等多的與疾病相關(guān)的信息[22]。在本次研究中，根據(jù)患者期望需求的內(nèi)容制定有計(jì)劃的相關(guān)護(hù)理服務(wù)，使患者的期望得到滿足，進(jìn)一步緩解患者的不良情緒，提高生活質(zhì)量。

綜上所述，KANO模型有助于分析出透析患者不同層次的需求，針對這些需求制定有計(jì)劃的護(hù)理措施，滿足患者不同層次的需求，對改善患者不良情緒、提高患者生活質(zhì)量、提高護(hù)理滿意度均具有積極意義。

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（收稿日期：2018-11-16）