趙茜 成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川成都 610100

2016年5月20日，交通運輸部發(fā)布了 《航班正常管理規(guī)定》（簡稱“56號令”），將于2017年1月1日起開始實施?！?6號令”出臺后，對不正常航班的管理細(xì)則更為細(xì)化，有效的維護(hù)了消費者的合法權(quán)益與航班運輸秩序，但同樣對航空公司內(nèi)部來說，壓力卻不斷增加。如：規(guī)定承運人應(yīng)當(dāng)合理安排運力和調(diào)配機(jī)組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`；規(guī)定發(fā)生機(jī)上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。這些都帶給民航企業(yè)很大的壓力。由此，可見從旅客需求出發(fā)，提出切實可行的服務(wù)補(bǔ)救措施措施，對民航企業(yè)顯得更為重要。

（一）民航地面服務(wù)人員處理航班延誤的應(yīng)對技巧

1．確保延誤乘客的“知情權(quán)”。

（1）航班信息的發(fā)布要保證唯一性、及時性、準(zhǔn)確性；

（2）必須與旅客之間保持正面溝通，充分交流；

（3）建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。

2．提供快速改簽服務(wù)，保障延誤乘客的“選擇權(quán)”。航班延誤后能使乘客能盡快成行是對其最大的補(bǔ)償。

3．為滯留機(jī)場乘客提供良好的候機(jī)環(huán)境以及一定餐飲服務(wù)。首先，在合理延誤的情況下，承運人還需要為滯留旅客切身安排食宿、因不合理延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失（如在等候其他航班時需要支出的食宿費等），并且旅客購買其他航班或者其他航空公司的機(jī)票時承運方需要全額報銷所有費用。

（二）乘務(wù)員處理航班延誤的應(yīng)對技巧

1.如延誤發(fā)生在已經(jīng)登機(jī)的環(huán)境下，乘務(wù)人員應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。旅客在延誤期間對于服務(wù)的整體期望都高于平時?？团摮藙?wù)員要多觀察、語言要更加細(xì)膩、態(tài)度要更加耐心，對特殊旅客的關(guān)注要更加到位。

2.．乘務(wù)員要合理分配有限的服務(wù)資源，有效利用機(jī)上的娛樂和服務(wù)設(shè)備來轉(zhuǎn)移旅客的注意力，緩解旅客在等待期間的焦慮情緒。如：川航乘務(wù)員在客艙內(nèi)為旅客演唱《成都》等都是可借鑒的范例。

（三）航空公司處理航班延誤的補(bǔ)救措施

1．航班信息及時透明，航班改簽靈活。航空公司對于航班延誤應(yīng)該制定一套專門完備的方案和專門通道，一旦發(fā)生航班延誤無法起飛，一條龍完善的服務(wù)會為旅客在心理上得到一定安撫，并留下深刻印象。航班延誤服務(wù)包括：開設(shè)專門的通道和配備相應(yīng)的工作人員，一旦有旅客出現(xiàn)此狀況，需要工作人員立即廣播報告和大屏幕顯示，并且引導(dǎo)旅客進(jìn)入專門通道柜臺辦理手續(xù)，方便快捷，給旅客的印象是即便航班延誤也不會影響出行計劃，不會拖拉滯留。

2．航空公司應(yīng)制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格完善。在我國航空公司由于航班延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失包括對旅客的賠償和退票改簽狀況等。按照現(xiàn)有的航空公司對旅客造成的航班延誤補(bǔ)償辦法缺乏一定的理論依據(jù)，應(yīng)在參考其他航空公司甚至是國外大型航空公司的相應(yīng)補(bǔ)償方案的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析問題，制定明確的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

3.航空公司應(yīng)強(qiáng)化航班的運行管理，降低航班延誤程度。航空公司應(yīng)解決由內(nèi)部原因造成的航班延誤問題并且協(xié)調(diào)各航空公司制定和完善航班計劃，使其更加完善和具有科學(xué)性；在提高飛機(jī)利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例。

4．航空公司應(yīng)自己主導(dǎo)輿論的走向，制定必要的專人發(fā)言人，讓旅客在潛移默化中對于航班延誤有準(zhǔn)備。針對性的對于旅客的心理和反應(yīng)作出相對應(yīng)的策略。

“寧愿自我麻煩千遍，不愿用戶半點不便”對于旅客我們需要像對待家人般的呵護(hù)和信任，對于航空公司而言必須言而有信，及時報告情況，提高自身的服務(wù)意識，體現(xiàn)自身服務(wù)的可靠性。自我管理，給旅客“賓至如歸，一條龍服務(wù)”，增加監(jiān)管力度，保證可行性，做好服務(wù)宣傳，社會宣傳。最終要想處理好航班延誤這一類問題，在減少乘客投訴的基礎(chǔ)上增加服務(wù)的滿意程度應(yīng)當(dāng)依靠乘客、機(jī)場、航空公司、民航部門通力協(xié)作。