陳杰

四川德陽天然氣有限責(zé)任公司 四川德陽 618000

一、引言

面對日益激烈的市場競爭和日益飽和的市場，燃氣行業(yè)對自己進行了重新地位，并在市場需求導(dǎo)向下做出了精確地分析，意識到了影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點并不在于產(chǎn)品本身，而是在于客戶的滿意度上，而要想提高客戶的滿意度和體驗度就需要抓住“服務(wù)”這個要素，提升服務(wù)能力和水平，帶給客戶便利、滿足客戶各方需求，只有這樣才會留住客戶，并通過客戶來擴大市場，提升影響力。因此這不從側(cè)面說明了企業(yè)的社會責(zé)任感正在逐漸增強，也說明了現(xiàn)代企業(yè)制度已經(jīng)逐漸趨于完善。因此企業(yè)要從經(jīng)濟角度去研究自身的發(fā)展，建立完善的服務(wù)評價機制，提升服務(wù)水平，也要從科學(xué)發(fā)展觀角度去維護地區(qū)的經(jīng)濟、環(huán)境的穩(wěn)定，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵及主要內(nèi)容

1、企業(yè)社會責(zé)任就是要求企業(yè)在經(jīng)濟利益和市場效益獲取的基礎(chǔ)上，不要打破經(jīng)濟與生態(tài)環(huán)境的平衡，能夠?qū)ι鐣?、用戶以及環(huán)境帶來積極的影響，并關(guān)注職工本身的價值和成長空間，培養(yǎng)和儲備人才，從而全面切實的實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任、社會責(zé)任和環(huán)境責(zé)任之間的動態(tài)平衡。

2、從微觀上看，可以從以下幾方面進行分析。

（1）對投資者的責(zé)任。我們對企業(yè)進行投資、管理和經(jīng)營是為了從中維護資產(chǎn)的安全并得到相應(yīng)的收益，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)向管理者、經(jīng)營者等提供真實的經(jīng)營數(shù)據(jù)、資源信息以及經(jīng)營情況和績效。對于企業(yè)的債權(quán)人也要按期還本付息，保障其優(yōu)先求償權(quán)的責(zé)任。

（2）對職工的責(zé)任。企業(yè)不但要確保他們工作環(huán)境的安全，也要按時發(fā)放薪資、落實體驗、醫(yī)療等各項基本的保障制度、提供多元的教育培訓(xùn)、晉升和自我發(fā)展的平臺和空間。

（3）對客戶的責(zé)任。在當(dāng)前環(huán)境中客戶的滿意與否對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此企業(yè)要多方面滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，尊重和維護好用戶的合法權(quán)益。

（4）對環(huán)境的責(zé)任。資源的過度采伐、使用和浪費以及工業(yè)廢氣、廢水、廢物的排放等嚴重的破壞了生態(tài)平衡，因此企業(yè)要強化綠色生態(tài)意識，肩負起保護環(huán)境和節(jié)約資源的責(zé)任。

三、燃氣企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)注點分析

1、根據(jù)相關(guān)標準和規(guī)則，燃氣企業(yè)主要的服務(wù)范圍包括營業(yè)服務(wù)、市場營銷服務(wù)、咨詢服務(wù)、燃氣管道和設(shè)備的安裝、維護和檢修服務(wù)、燃氣輸送暢通服務(wù)、抄表服務(wù)以及投訴的受理和處理服務(wù)等，從而全面的涵蓋了用戶的基本型服務(wù)內(nèi)容，全面滿足用戶的使用需求。

2、客戶的關(guān)注點主要集中在燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量、售后的服務(wù)以及各種問題的咨詢這幾大方面。產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，用戶才用的安心；安裝、疏通、抄表、咨詢、維修等方面的服務(wù)快速、專業(yè)性以及工作人員的態(tài)度、言辭溫和、溝通能力強，用戶才會提高滿意度和體驗度。

四、基于社會責(zé)任的燃氣服務(wù)評價優(yōu)化建議

1、強化技術(shù)支持。服務(wù)評價要充分的利用信息技術(shù)，加強服務(wù)信息的收集、分析、整理和歸納，深入調(diào)研、了解不同用戶的不同需求，從而為服務(wù)機制的完善提供詳細的參考資料；企業(yè)的服務(wù)評價工作也要以此為依托來轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的服務(wù)方法，綜合考慮服務(wù)概念、服務(wù)接觸等新觀念、新技術(shù)，以對原有用戶服務(wù)數(shù)據(jù)的詳細分析和梳理為前提，了解用戶的個性化需求定期推送燃氣安全、服務(wù)信息等內(nèi)容，同時還要主動深入社區(qū)、公共用戶、工業(yè)用戶進行定期走訪，了解用戶需求，加強用戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提供高效、便捷、個性的服務(wù)，持續(xù)不斷的滿足客戶需求，創(chuàng)造新的體驗。

2、建立持續(xù)改進機制。企業(yè)結(jié)合自身特點以及行業(yè)內(nèi)部所規(guī)定或者約定俗稱的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)評價標準來建立持續(xù)改進機制，讓每項服務(wù)都以客戶需求變化、行業(yè)發(fā)展變化、社會對企業(yè)要求的變化以及自身發(fā)展的變化為基點，并不斷改進服務(wù)工作目標和評價標準，全面滿足客戶需求。其次，借鑒其它服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗，引進服務(wù)評價、售后回訪制度。每個行業(yè)都有獨特的服務(wù)機制，燃氣行業(yè)也要在自身發(fā)展的基礎(chǔ)上去學(xué)習(xí)和借鑒，同時針對服務(wù)管理資源配置的調(diào)整、用戶的反饋來創(chuàng)新服務(wù)理念、完善服務(wù)手段、強化服務(wù)技術(shù)的研發(fā)與改進、注重服務(wù)組織機構(gòu)的革新以及服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，以此提升服務(wù)形象，提高客戶體驗度，增加用戶的幸福指數(shù)。尤其是客戶的售后回訪工作更要落實到位，才能了解他們對產(chǎn)品、對企業(yè)的態(tài)度。比方說供暖，客戶在回訪時會告訴工作人員暖氣熱度不夠、不恒溫、管道不太通暢或是在按裝時負責(zé)的人員態(tài)度不好等，都可以成為企業(yè)調(diào)整和改進服務(wù)的重要參考依據(jù)。

3、強化監(jiān)督。服務(wù)評價體系雖然是企業(yè)內(nèi)部的一項管理活動，但它的質(zhì)量與否不僅要受到企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督，也要受到廣大群眾的監(jiān)督，從而實現(xiàn)服務(wù)的客觀化、公開化和透明化。企業(yè)可以聘請社會相關(guān)團體、學(xué)校、醫(yī)院、公共用戶、商業(yè)體等作為行風(fēng)監(jiān)督員，參與到服務(wù)機制的評價中，定期組織反饋意見或不定期提出改進建議等，企業(yè)要認真聽取，全面的改善服務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容。

五、結(jié)語

在市場經(jīng)濟背景下服務(wù)意識不斷增強，不僅用戶的服務(wù)標準有了改變，企業(yè)也將服務(wù)評級體系的構(gòu)建納入到了發(fā)展章程中，從單一的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)營銷服務(wù)和用戶關(guān)系的維持等綜合服務(wù)能力的競爭上，肩負起自身的社會責(zé)任。因此企業(yè)要把握住這個要點，通過各種舉措構(gòu)建服務(wù)評價體系，提高服務(wù)管理水平，滿足客戶需求，提升客戶的體驗度和滿意度，從而促進企業(yè)市場的擴大，實現(xiàn)長效發(fā)展。