■黃 比 周 宇/四川大學(xué)華西第二醫(yī)院保衛(wèi)部

一、產(chǎn)生原因

（1）就患者而言：隨著人們生活水平提高，經(jīng)濟(jì)條件越來(lái)越好，在人們?nèi)諠u增長(zhǎng)的對(duì)美好生活向往的情況下，對(duì)醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量的要求也逐步提高，就醫(yī)通常會(huì)選擇更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院，而華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院作為我國(guó)西南地區(qū)以婦科兒科聞名的專(zhuān)科醫(yī)院，往往贏得大多數(shù)婦女兒童患者的青睞，然而這一優(yōu)勢(shì)往往面臨的是巨大的門(mén)、急診量，人均候診時(shí)間變得越來(lái)越長(zhǎng)，有限的區(qū)域人數(shù)眾多導(dǎo)致?lián)頂D程度加重，且對(duì)于我們婦產(chǎn)兒童醫(yī)院患者的特殊性（婦女兒童屬于弱勢(shì)群體），婦女生養(yǎng)孩子不容易，加之個(gè)人情感脆弱，長(zhǎng)久等待導(dǎo)致的焦慮會(huì)影響自己對(duì)事實(shí)的判斷，在人們逐漸增強(qiáng)的法律維權(quán)意識(shí)伴隨下，醫(yī)患糾紛一觸即發(fā)。

（2）就醫(yī)護(hù)人員而言：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的分配不均，面對(duì)眾多的患者的迫切需求，直接導(dǎo)致了醫(yī)護(hù)人員單位負(fù)荷巨大，醫(yī)護(hù)工作人員的工作體驗(yàn)下降，耐心逐漸缺失；缺乏有效的溝通，醫(yī)患雙方的不理解也容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（3）就新聞媒體而言：隨著患者法律維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，在當(dāng)今多媒體環(huán)境影響下，患者因?qū)Ω鞣N醫(yī)療過(guò)程或結(jié)果的不滿意，更多的是去媒體部門(mén)投訴，以便得到社會(huì)的關(guān)注，給院方造成壓力，產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)。而許多媒體往往站在弱勢(shì)群體和新聞價(jià)值的角度倉(cāng)促介入，選擇偏向輿論，最終扭曲事實(shí)帶來(lái)不實(shí)報(bào)道，激化雙方矛盾。

二、現(xiàn)狀與影響

近年來(lái)醫(yī)患糾紛的大量增加，嚴(yán)重影響了各地醫(yī)院的就醫(yī)秩序，更對(duì)我們醫(yī)患的醫(yī)護(hù)工作人員及醫(yī)院管理人員產(chǎn)生了巨大的精神壓力。如今普通的醫(yī)患糾紛隨著患者家屬的介入時(shí)常演變?yōu)槁殬I(yè)“醫(yī)鬧”，這些職業(yè)醫(yī)鬧者在家屬的指示下，通過(guò)各種途徑破壞醫(yī)療秩序，為的是通過(guò)這些途徑給醫(yī)院方面帶來(lái)壓力從中牟利。醫(yī)患糾紛的時(shí)常發(fā)生容易導(dǎo)致醫(yī)患之間產(chǎn)生間隙與隔閡，會(huì)影響醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)給雙方帶來(lái)心理上的不舒適。

據(jù)我部門(mén)統(tǒng)計(jì)：我院人南院區(qū)（老院區(qū)）在錦江院區(qū)（新院區(qū)）沒(méi)有開(kāi)診之前，平均日接診量3000人次以上，現(xiàn)在錦江院區(qū)開(kāi)診之后人南院區(qū)日接診量1500人次左右，錦江院區(qū)日接診量2000人次左右，就醫(yī)便捷之后，人流量持續(xù)上漲更容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。人南院區(qū)2018年9月接到醫(yī)患糾紛報(bào)警35次，10月接到醫(yī)患糾紛報(bào)警17次，2019年8月錦江院區(qū)接到醫(yī)患糾紛報(bào)警55次，9月接到63次，糾紛產(chǎn)生原因幾乎是家屬因各種小事不理解導(dǎo)致，經(jīng)應(yīng)急隊(duì)員調(diào)解后矛盾很快化解，然而對(duì)于如此密集的糾紛量，增加了隊(duì)員們的負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也讓醫(yī)患雙方體驗(yàn)感降低。故如何預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)應(yīng)該如何處理也便成了當(dāng)務(wù)之急。

三、常見(jiàn)糾紛案例分析

（1）在一次我院醫(yī)生給患者輸液時(shí)，患者懷疑醫(yī)生所用針管被上一名患者已使用過(guò)，馬上對(duì)我院醫(yī)生進(jìn)行投訴，產(chǎn)生糾紛，后經(jīng)調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)所用針管為全新未使用，糾紛得以化解。患者的精神緊張導(dǎo)致了對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生的不信任是此次糾紛的主要原因。

（2）我院急診護(hù)士站，一位家屬在未帶小孩前來(lái)的情況下要求小孩得到治療，根據(jù)我院規(guī)定，在小孩未完成初步診斷時(shí)，無(wú)法送其到某個(gè)分診室進(jìn)行診斷，但家屬因排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，怕耽誤時(shí)間，十分著急不理解正常治療流程，導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。

（3）因家屬理解不到位，反復(fù)詢(xún)問(wèn)醫(yī)生同樣問(wèn)題，醫(yī)生解釋多次后不愿再說(shuō)，家屬不冷靜與不理解，醫(yī)生的不耐心導(dǎo)致糾紛發(fā)生。后經(jīng)調(diào)解，雙方冷靜下來(lái)認(rèn)識(shí)到自己?jiǎn)栴}，糾紛化解。我院之后單獨(dú)開(kāi)放診室提供看報(bào)告，加號(hào)等服務(wù)，大大減少類(lèi)似糾紛的發(fā)生。

（4）某次羊水穿刺時(shí)，寶寶因羊水早破導(dǎo)致的窒息，但家屬認(rèn)為是醫(yī)院耽誤了治療，導(dǎo)致孩子窒息，產(chǎn)生糾紛。工作人員耐心解釋?zhuān)ブ谛淖罱K糾紛化解。

針對(duì)常見(jiàn)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，患者的不理解、個(gè)別醫(yī)生缺乏耐心、因花錢(qián)病情卻未得到解決、排不到號(hào)、不服檢查結(jié)果等都是直接導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。

四、醫(yī)患糾紛的應(yīng)對(duì)與建議

（一）醫(yī)護(hù)人員方面

1、提升醫(yī)技水平與服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)前沿新技術(shù)及時(shí)普及，對(duì)心理學(xué)常識(shí)及溝通技巧進(jìn)行指導(dǎo)，做到從各方面提升醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)。嚴(yán)格施行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督制，就醫(yī)過(guò)程中規(guī)范醫(yī)護(hù)人員履行告知義務(wù)，這是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)最大化減小責(zé)任的依據(jù)，同時(shí)對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量定期考核，促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通效率

在醫(yī)生與患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)理解和認(rèn)知存在較大差異的情況下，溝通尤為重要，有效的溝通不僅是讓患者了解自己的病情，還要體現(xiàn)出身為醫(yī)生對(duì)患者的人文關(guān)懷。一次溝通不行我們應(yīng)該耐心的進(jìn)行多次溝通，做到以理服人。

3、加強(qiáng)管理制度的實(shí)施

定期針對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)受到好評(píng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓醫(yī)護(hù)人員在繁忙工作的同時(shí)得到心靈的慰藉；對(duì)受到投訴的醫(yī)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況作出整改，指出問(wèn)題的厲害關(guān)系，防止不良事件再次發(fā)生。

4、加強(qiáng)醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)

作為三級(jí)甲等醫(yī)院，我們應(yīng)牢記我院“一切以病人為中心”的準(zhǔn)則，樹(shù)立好“患者至上、醫(yī)德至善”的核心價(jià)值觀，人無(wú)德不立，醫(yī)生亦然，只有樹(shù)立好自己良好的品行，建立好自己良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能做到推己及人。努力提高醫(yī)療過(guò)程中患者的滿意度，同時(shí)對(duì)患者發(fā)放投訴明白卡，便于起到對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的作用。

5、落實(shí)有關(guān)部門(mén)責(zé)任制

醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合醫(yī)生工作，配合醫(yī)生處理口角等小問(wèn)題，落實(shí)好各項(xiàng)糾紛處理制度、預(yù)案，加強(qiáng)內(nèi)部人員思想教育工作，盡可能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（二）患者方面

1、加大力度普及醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)

黨中央1986年提出普及醫(yī)療知識(shí)的政策，目的就是加強(qiáng)患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，患者要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段醫(yī)療技術(shù)水平攻克不了的技術(shù)難題，盡量準(zhǔn)確設(shè)定對(duì)醫(yī)療過(guò)程的期望值，避免因理解不了醫(yī)生所講導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的幾率。

2、 換位思考，互相理解

醫(yī)患糾紛是一個(gè)長(zhǎng)期性的問(wèn)題，正常的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是需要雙方密切配合，患者應(yīng)該遵照醫(yī)囑，積極配合，不為小事產(chǎn)生埋怨等不滿情緒，更不要對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員產(chǎn)生語(yǔ)言上的威脅。醫(yī)護(hù)人員同時(shí)應(yīng)理解患者時(shí)下的心理、情緒，只有相互理解共同促進(jìn)，才能避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（三）社會(huì)角度

1、防止媒體片面報(bào)道使糾紛升級(jí)

媒體職責(zé)應(yīng)該是監(jiān)督輿論，不應(yīng)當(dāng)先入為主的報(bào)道醫(yī)院的負(fù)面新聞，醫(yī)院與媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)合作關(guān)系，院方合理利用媒體的傳輸性，樹(shù)立起醫(yī)院的良好形象，為社會(huì)提供正能量。媒體因勢(shì)利導(dǎo)，為醫(yī)患和諧、社會(huì)發(fā)展做出努力。

2、加強(qiáng)宣傳工作

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加大對(duì)醫(yī)患糾紛如何避免如何解決等問(wèn)題的宣傳力度，多為患者及家屬普及醫(yī)學(xué)常識(shí)，積極關(guān)心患者，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行宣傳，讓患者安心治療，相信醫(yī)院的能力，同時(shí)做好對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量的宣傳，促進(jìn)雙方和諧發(fā)展。

3、提高就診效率

針對(duì)因就診問(wèn)題導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛，我們還可以對(duì)醫(yī)院就診流程進(jìn)行優(yōu)化，提倡網(wǎng)上預(yù)約、繳費(fèi)的功能，入院即可順利就診，不會(huì)存在到醫(yī)院因未掛上號(hào)不能就醫(yī)的問(wèn)題。

五、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)患糾紛的問(wèn)題是一個(gè)長(zhǎng)期性的問(wèn)題，我們應(yīng)好好正視這個(gè)社會(huì)性問(wèn)題，未發(fā)生時(shí)做到及時(shí)預(yù)防，發(fā)生后要積極處理，不回避、不否定。醫(yī)院方面要嚴(yán)格各項(xiàng)制度的實(shí)施，對(duì)醫(yī)護(hù)人員規(guī)范化行醫(yī)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)患者醫(yī)學(xué)常識(shí)的宣傳?；颊叻矫嬉ハ嗬斫猓鄬W(xué)習(xí)一些就醫(yī)方面能用到的醫(yī)學(xué)常識(shí)，知法懂法。社會(huì)媒體方面應(yīng)該有正確的輿論引導(dǎo)。只要各方相互協(xié)作，共同努力，隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系終將會(huì)和諧美好。