■江云菲 張慧平/江西科技學(xué)院

一、選題目的和意義

由于現(xiàn)代城市的快速發(fā)展，自行車(chē)出行出現(xiàn)萎靡狀況，共享單車(chē)不僅最大化公共道路的通過(guò)率，還推動(dòng)新型環(huán)保共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，提高共享單車(chē)在群眾的地位，研究探討大學(xué)生對(duì)共享單車(chē)的滿(mǎn)意度。隨著物質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件的逐步提升與電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，大學(xué)生逐漸成為消費(fèi)的主力軍，據(jù)支付寶所提供的相關(guān)消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)高校學(xué)生平均消費(fèi)已經(jīng)突破4萬(wàn)元，故本文特選江西科技學(xué)院為調(diào)查研究對(duì)象。雖然越來(lái)越多的共享單車(chē)被投放到市場(chǎng)，但“僵尸自行車(chē)”依舊隨時(shí)可見(jiàn)，如何將共享單車(chē)有效運(yùn)作起來(lái)，需要針對(duì)用戶(hù)群體消費(fèi)心理，行為等其他特點(diǎn)，結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，從而提高用戶(hù)群體的滿(mǎn)意度，推動(dòng)hello bike共享單車(chē)的可持續(xù)發(fā)展。本文通過(guò)江西科技學(xué)院用戶(hù)群體滿(mǎn)意度的研究，對(duì)hello bike共享單車(chē)進(jìn)行戰(zhàn)略分析，通過(guò)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來(lái)分析共享的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，明確hello bike共享單車(chē)在整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)里的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。希望能夠?qū)ello bike共享單車(chē)企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，明確hello bike共享單車(chē)的發(fā)展和問(wèn)題現(xiàn)狀，提高用戶(hù)群體滿(mǎn)意度有一定的應(yīng)用價(jià)值。為其他共享單車(chē)企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略制定的過(guò)程中提供參考和借鑒，使得整個(gè)共享單車(chē)企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)的社會(huì)意義。

二、李克特量表下hello bike用戶(hù)滿(mǎn)意度得分

本次調(diào)查采取抽樣問(wèn)卷調(diào)查形式，選取江西科技學(xué)院作為調(diào)查對(duì)象，累計(jì)瀏覽441次，有效反饋120份，其中男生有效人數(shù)為60人，占50.00%，女生人數(shù)為60人，占50.00%。其中各年級(jí)分布比例為：大一占15.00%,大二占17.50%，大三占60.00%，大四占7.50%。對(duì)hello bike共享單車(chē)僅了解的占比62.50%,十分了解的占比17.50%,不了解的占比20.00%。

hello bike用戶(hù)滿(mǎn)意得分：性能288分、平均分57.6；計(jì)費(fèi)方式309分，平均分51.1；外觀設(shè)計(jì)273分，平均分45.5；用后服務(wù)264分，平均分44；市場(chǎng)投放量264分，平均分44；硬件質(zhì)量264分，平均分44；類(lèi)別總分1662分，平均分47.7。

三、Hello bike共享單車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度特點(diǎn)

通過(guò)表格數(shù)據(jù)分析，總結(jié)hello bike共享單車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意具有以下特點(diǎn)：

（1）共享單車(chē)的性能滿(mǎn)足了大學(xué)生的需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度較高。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)使用hello bike的目的包含鍛煉身體（11.67%）、外出娛樂(lè)（38.33%）、外出兼職（6.67%）、上下課（10.00%）以及其他（33.33%）。這說(shuō)明共享單車(chē)的外在性能具有多樣性，從多個(gè)方面滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，不僅成為了“最后一公里的制裁者”，還滿(mǎn)足價(jià)格便宜、綠色環(huán)保以及騎行省力等特點(diǎn)。

Hello bike騎行代步滿(mǎn)足了卡諾模型的必須特性。作為一輛共享單車(chē)，為單車(chē)準(zhǔn)備再多的車(chē)輪也不會(huì)使顧客感到特別的興奮，但兩個(gè)輪子少了一個(gè)，無(wú)法騎行便會(huì)引起用戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

Hello bike環(huán)保特性滿(mǎn)足了卡諾模型的線(xiàn)性特性。隨著社會(huì)可持續(xù)發(fā)展矛盾的日益顯現(xiàn)，習(xí)近平同志關(guān)于社會(huì)主義生態(tài)文明建設(shè)做出了一系列重要論述，要加快建設(shè)資源節(jié)約型，環(huán)境友好型社會(huì)，推動(dòng)形成綠色發(fā)展方式和生活方式。共享單車(chē)的低碳排放、資源高效利用以及社會(huì)共享成為其又一大優(yōu)勢(shì)。人們對(duì)hello bike環(huán)保方面做的越好越滿(mǎn)意，如產(chǎn)品生產(chǎn)所帶來(lái)的污染小，產(chǎn)品使用過(guò)程零污染，社會(huì)資源耗費(fèi)低以及產(chǎn)品原材料屬于廢物再利用等。若產(chǎn)品所帶來(lái)的衍生污染遠(yuǎn)超于環(huán)保貢獻(xiàn)，如報(bào)廢車(chē)不恰當(dāng)處理，也會(huì)引起用戶(hù)不滿(mǎn)。

（2）共享單車(chē)對(duì)用戶(hù)用后服務(wù)有待提高。據(jù)上海市消保委2014年投訴數(shù)據(jù)顯示，共享單車(chē)的“充值容易退費(fèi)難”“售后電話(huà)打不通”等問(wèn)題備受消費(fèi)者詬病。這種“不負(fù)責(zé)任”的行為大大降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度，易形成產(chǎn)品的“一次性”消費(fèi)。

（3）hello bike的市場(chǎng)投放量尚未滿(mǎn)足用戶(hù)需求。共享單車(chē)應(yīng)針對(duì)所處市場(chǎng)特性進(jìn)行產(chǎn)品投放量規(guī)劃，少量的投放滿(mǎn)足不了用戶(hù)需求，過(guò)量的投放會(huì)造成邊緣效應(yīng)遞減規(guī)律，使其用戶(hù)滿(mǎn)意效益為負(fù)。這便要求企業(yè)要找尋好市場(chǎng)投放量飽和的平衡點(diǎn)，并隨著市場(chǎng)環(huán)境的變換進(jìn)行平衡點(diǎn)的移動(dòng)。

（4）共享單車(chē)的硬件質(zhì)量還需改進(jìn)。大多是產(chǎn)品自身問(wèn)題，出產(chǎn)質(zhì)量低下，如剎車(chē)失靈，車(chē)胎劣質(zhì)，坐墊易損等其他問(wèn)題，都會(huì)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。這要求企業(yè)在爭(zhēng)取效益最大化的同時(shí)，提高自身的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，滿(mǎn)足基本的產(chǎn)品質(zhì)量要求。

四、關(guān)于提高h(yuǎn)ello bike用戶(hù)滿(mǎn)意度建議

（1）以用戶(hù)興奮需求為導(dǎo)向提高h(yuǎn)ello bike共享單車(chē)性能性能。堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，尋找用戶(hù)對(duì)共享單車(chē)的興奮需求，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加以改進(jìn)。如用戶(hù)可根據(jù)自己喜好DIY更改單車(chē)外觀，簡(jiǎn)單在APP里上傳想要的顏色即可更改對(duì)應(yīng)的車(chē)輛等其他興奮需求。

（2）有效規(guī)范hello bike共享單車(chē)市場(chǎng)投放量。在市場(chǎng)投放前，要仔細(xì)調(diào)查該市場(chǎng)共享單車(chē)空缺情況，不可盲目投放，需尋找到市場(chǎng)與用戶(hù)需求間的平衡點(diǎn)來(lái)推動(dòng)共享單車(chē)市場(chǎng)投放量效益最大化。若加大hello bike在其的投放量，會(huì)導(dǎo)致最后企業(yè)不堪資金運(yùn)轉(zhuǎn)最后消失。2017年Hello bike與福州市馬尾區(qū)政府戰(zhàn)略合作，投放7萬(wàn)輛共享單車(chē)。據(jù)資料顯示，Hello bike是第一個(gè)進(jìn)入二線(xiàn)城市運(yùn)營(yíng)的單車(chē)企業(yè)，在二線(xiàn)城市市場(chǎng)占有率第一。

（3）注重單車(chē)的用后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求。本次數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，有5.13%的用戶(hù)對(duì)hello bike共享單車(chē)的用后服務(wù)不滿(mǎn)意。用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中或結(jié)束后出現(xiàn)了問(wèn)題，要想顧客在感知到產(chǎn)品或服務(wù)的利益之后,減去其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本,得出的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的主觀評(píng)價(jià)，提高顧客的感知價(jià)值，這就要求用戶(hù)做到提高產(chǎn)品用后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求。

（4）遵守社會(huì)交通規(guī)劃秩序，安排專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行車(chē)輛擺放整理以及產(chǎn)品回收維修。用戶(hù)用完單車(chē)后不一定能做位置美觀擺放，出現(xiàn)共享單車(chē)擺滿(mǎn)人行道、廢破車(chē)輛隨地丟放、從湖里打撈上共享單車(chē)等其他不好現(xiàn)象，大大降低用戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)可安排專(zhuān)門(mén)的工作人員，有利于維護(hù)該地區(qū)的市容市貌，為市民創(chuàng)造出干凈整潔的共享單車(chē)環(huán)境。

五、結(jié)語(yǔ)

顧客滿(mǎn)意度是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要把握的核心要素,隨著共享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于“共享”有了越來(lái)越深刻的理解。現(xiàn)如今共享單車(chē)商業(yè)已從藍(lán)海走向紅海,有些企業(yè)在紅海里走向破敗，探尋顧客滿(mǎn)意度的影響因素是在弱肉強(qiáng)食市場(chǎng)保持生命力與競(jìng)爭(zhēng)力的不可或缺的環(huán)節(jié)。具體而言,保持、提高并改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力需要以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo),增強(qiáng)共享單車(chē)已經(jīng)開(kāi)拓市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。