胡曉媛　馬蕊　王郁

摘要：志愿者服務(wù)是將社會關(guān)懷和人文精神引入到醫(yī)療行為中，意在構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)仍在不斷的探索和實踐中，新疆某三甲醫(yī)院借鑒北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者管理經(jīng)驗，廣泛開展本土醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)，但工作中還存在一系列亟待解決的問題。本文通過對新疆某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)狀況進行調(diào)查分析，分享邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實踐經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：邊疆地區(qū);醫(yī)務(wù)志愿者;服務(wù)現(xiàn)狀

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.19.007

文章編號：1006-1959（2019）19-0021-03

Analysis on the Status Quo and Practice of Medical Volunteer Service in Border Areas

HU Xiao-yuan，MA Rui，WANG Yu

（The Office of Hospital Party Committee，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，

Urumqi 830054，Xinjiang，China）

Abstract：Volunteer service is to introduce social care and humanistic spirit into medical behavior， which is intended to constitute a harmonious doctor-patient relationship. The medical volunteer service in the border areas is still being explored and time. A top three hospital in Xinjiang draws on the experience of medical volunteer management of Peking University People's Hospital and extensively conducts local medical volunteer services. However， there are still a series of problems to be solved in the work. This paper investigates and analyzes the service status of medical volunteers in a top three hospitals in Xinjiang， and shares the practical experience of medical volunteer services in the border areas. It finds problems and proposes countermeasures and suggestions.

Key words：Frontier region;Medical volunteers;Service status

醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)志愿者不僅能夠創(chuàng)造良好的社會效益，也能協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系。2015年，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，其中明確要求公立醫(yī)院“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)”[1]。新疆某三甲醫(yī)院是新疆醫(yī)療機構(gòu)龍頭單位，2010年該院借鑒北大人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者管理成功經(jīng)驗，在新疆首創(chuàng)開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，在9年的探索與實踐中，該院不斷創(chuàng)新工作思路和服務(wù)形式，積累了邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實踐經(jīng)驗，但也存在一些問題，如志愿服務(wù)形式單一缺乏本土性、缺乏專業(yè)培訓(xùn)的個性問題等。本文對新疆某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)狀況進行調(diào)查分析，并分享邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)報道如下。

1志愿者來源

1.1院內(nèi)外志愿者人數(shù) ?2014年1月～2018年12月，該院醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)人數(shù)累積3628人，其中院內(nèi)志愿者3422人，占志愿者人數(shù)總數(shù)的94.32%;院外志愿者分3類，分別是在校學(xué)生，退休老人和無業(yè)人員，主要是在校學(xué)生群體，占院外志愿者總?cè)藬?shù)的65.05%（134/206），其次是無業(yè)人員占25.73%（53/206），退休老人志愿者占9.22%（19/206）。

1.2院內(nèi)職工數(shù)量與院內(nèi)志愿者數(shù)量 ?該院近5年參加過志愿服務(wù)的職工人數(shù)達到職工總?cè)藬?shù)的58.58%（3779/6451），說明醫(yī)院較重視志愿服務(wù)工作，職工也有較強的志愿服務(wù)意識。尤其是護士團隊，志愿者達到護士總?cè)藬?shù)的90.97%（1924/2115），醫(yī)生團隊和行政后勤團隊的志愿者也達到了團隊總?cè)藬?shù)的50%以上，分別為59.93%（706/1178）和66.92%（704/1052）。

2志愿者服務(wù)情況

2.1志愿者年均服務(wù)時長與服務(wù)次數(shù)情況 ?2014年1月～2018年12月，該院院內(nèi)和院外志愿者合計服務(wù)人次數(shù)達12358人次，累積服務(wù)時長達26189 h。院內(nèi)志愿者中，行政后勤職工5年人均服務(wù)次數(shù)最多、時長最長，平均時長9.9 h、4.7人次;醫(yī)務(wù)人員5年人均服務(wù)次數(shù)也達到了平均時長5 h、2人次;院外志愿者中，退休老人平均服務(wù)時長最長，平均時長42.8 h，5年間人均服務(wù)18.47人次。

2.2志愿者年齡分布與服務(wù)情況 ?2014年1月～2018年12月，35歲及以下志愿者服務(wù)人次數(shù)遠遠多于其他年齡段志愿者，達到7897人次，其次是36～40歲年齡段志愿者?？梢?，青年醫(yī)務(wù)人員從事志愿服務(wù)的意愿更加強烈，也有較多的時間從事志愿者工作。

3訪談結(jié)果

在該院選擇10名院內(nèi)志愿者和5名院外志愿者進行面對面訪談，對志愿者參加志愿服務(wù)的動機和在志愿服務(wù)中的感受進行深入調(diào)研。15名志愿者普遍認(rèn)為志愿服務(wù)是幫助患者的善舉，是醫(yī)院深入社會、服務(wù)社會、構(gòu)建和諧的民心工程[2]。在時間充足精力充沛的情況下可以參加，也有部分醫(yī)務(wù)人員表示工作任務(wù)繁重，若醫(yī)院沒有硬性要求不會主動從事志愿者服務(wù)。該院重視醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，成立了社會工作科并設(shè)置專業(yè)工作人員負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、服務(wù)和管理。使用信息化系統(tǒng)實現(xiàn)志愿者的注冊、簽入、簽出、統(tǒng)計等流程。該院志愿者團隊在這五年間迅速發(fā)展壯大，吸引了一些院外社會人員加入，義診、病間課堂等活動都受到患者的歡迎。

4邊疆地區(qū)開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)存在的問題

4.1院外志愿者少 ?該院院外志愿者人數(shù)不及志愿者總?cè)藬?shù)的1/10，學(xué)生團隊雖人數(shù)不少，但穩(wěn)定性較弱，中青年是志愿者團隊的重要力量，這部分院外人群應(yīng)該是醫(yī)院重點吸納的對象，造成目前情況一方面由于該院對社會人員和在校大學(xué)生的吸引力和號召力不強，另一方面與地區(qū)文化有關(guān)。

4.2本院職工主動志愿服務(wù)意識不強 ?本院職工參與志愿者服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)時長也可基本保證。但在數(shù)據(jù)分析和職工訪談中發(fā)現(xiàn)，大部分職工只是完成了醫(yī)院規(guī)定志愿服務(wù)任務(wù)的最低限度，也有部分院內(nèi)青年志愿者表示，參加志愿服務(wù)工作往往是在自身時間、精力等各方面條件允許的情況下，在特定的時間節(jié)點，由醫(yī)院統(tǒng)一組織開展的志愿服務(wù)活動，不會自發(fā)的參加志愿服務(wù)活動[3]。

4.3志愿服務(wù)形式單一 ?志愿者工作內(nèi)容比較局限，過多強調(diào)了志愿者的普及化，忽略了志愿服務(wù)的內(nèi)涵化建設(shè)，因為志愿者不夠?qū)I(yè)，所以服務(wù)項目都是就診引導(dǎo)、刷卡取藥等一些傳統(tǒng)的形式，組織的志愿服務(wù)活動缺乏創(chuàng)意，沒有達到理想的效果，不利于擴大志愿者服務(wù)的影響力。

4.4志愿者培訓(xùn)不專業(yè) ?缺乏專業(yè)的志愿者培訓(xùn)，僅僅是在志愿服務(wù)前利用十分鐘簡單的介紹工作流程，沒有告知志愿者如何為患者服務(wù)，也沒有安排老志愿者現(xiàn)場傳幫帶，志愿服務(wù)不能從根本滿足患者的需要，志愿者的熱情也被大大削減。

4.5志愿者文化沒有體現(xiàn)“本土化” ?該院的志愿者管理經(jīng)驗均來自于北大人民醫(yī)院，開展的志愿者服務(wù)形式和內(nèi)容也較為老套。沒有充分結(jié)合新疆的地方病和邊疆地區(qū)氣候、文化特點開展志愿服務(wù)，還未摸索到志愿服務(wù)的正確方向和創(chuàng)新形式，使志愿服務(wù)效果不理想，對志愿者的吸引力差。

5邊疆地區(qū)醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)對策建議

5.1建立志愿者管理體系 ? 只有建立一支數(shù)量充足、素質(zhì)過硬的志愿者隊伍，才能開展優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)。建議從志愿者的招募、培訓(xùn)、工作、考核4個方面建立配套的制度支持和管理體系。招募的志愿者要進行初篩和綜合能力測評，初步確定志愿者將來從事的服務(wù)項目后，從而有針對性的開展培訓(xùn)，志愿者的服務(wù)時長、患者滿意度都是考核志愿者工作成績的指標(biāo)。

5.2志愿服務(wù)體現(xiàn)地域特色 ?圍繞新疆工作總目標(biāo)，結(jié)合目前開展的“訪惠聚”“民族團結(jié)一家親”等活動，多渠道多途徑創(chuàng)新志愿服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，建立“訪惠聚志愿者服務(wù)隊”和“民族團結(jié)一家親志愿者服務(wù)隊”，深入農(nóng)村基層進行志愿服務(wù)。感染、吸納一批結(jié)對認(rèn)親的農(nóng)民群眾加入到志愿者團隊來，和親戚一起做義工。

5.3分類別、分階段志愿者培訓(xùn) ?按志愿者的身份和能力分門別類，分階段由淺入深的開展培訓(xùn)，退休老人等普通的志愿者主要側(cè)重培訓(xùn)為患者就診引導(dǎo)、弱勢患者陪伴等內(nèi)容;本院醫(yī)務(wù)人員，特別是高級專家是珍貴的專業(yè)醫(yī)務(wù)志愿者，醫(yī)院可以開展與他們的專業(yè)緊密結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容[4]，讓這部分志愿者走出醫(yī)院，在托老所、幼兒園、甚至是殘疾人家庭開展康復(fù)訓(xùn)練、護理咨詢等專業(yè)服務(wù)，發(fā)揮更大的作用。對于精力充沛又時間富裕的志愿者，可以培訓(xùn)醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科知識，讓志愿者成長為專業(yè)的社工，主要開展撫慰患者情緒、患者心理疏導(dǎo)、老年陪伴和臨終關(guān)愛。

5.4加強正面宣傳教育 ?營造服務(wù)社會的公益氛圍是推動醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作健康發(fā)展的重要條件[5]。在志愿者團隊展開星級志愿者評選活動，把推選出的星級志愿者的美德事跡通過各種媒體渠道大力宣傳出去，大力弘揚社會主義核心價值觀，在醫(yī)院內(nèi)外營造人人做公益的濃厚氛圍，擴大醫(yī)院在社會的知名度與影響力，吸引更多的社會志愿者參與其中。

5.5建立激勵機制 ?類似無償獻血的人員和家屬可以享受用血的權(quán)利一樣，醫(yī)院可以為醫(yī)務(wù)志愿者，特別是長期服務(wù)的社會志愿者一些權(quán)利，比如志愿者家屬可以在院享受優(yōu)先就診的權(quán)利，志愿者可以享受免費體檢的權(quán)利，為志愿者提供午餐和交通補助等。吸引更多志愿者加入，保持隊伍的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

參考文獻：

[1]段志祥，張文燕.安徽某三級醫(yī)院志愿者服務(wù)現(xiàn)狀及分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，29（1）：80-83.

[2]妮璐法爾·卡哈爾，克拉拉·克里木，岳莉.關(guān)于醫(yī)院志愿者管理工作的實踐探索[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，33（l97）：1672-5654.

[3]魏紅斌，王克，勾熙，等.欠發(fā)達地區(qū)開展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)的探索與思考[J].中國醫(yī)院，2017，21（2）：4-6.

[4]高媛媛.關(guān)于醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析[J].管理觀察，2017（10）：185-186.

[5]羅午洋.醫(yī)務(wù)社會工作者與志愿者的聯(lián)動服務(wù)模式研究[D].湖南師范大學(xué)，2017.