◎陳 杰

“根據(jù)工作需要，該政務(wù)微博將停止更新并予以關(guān)閉”……近期，廣東、江蘇、山東、浙江等地大批政務(wù)新媒體接連發(fā)布的“關(guān)停公告”，引發(fā)輿論關(guān)注。

如何做好政務(wù)新媒體是一個時代命題。2010年至2018年底，國務(wù)院、國務(wù)院辦公廳共計發(fā)布指導(dǎo)“政務(wù)信息公開”“政務(wù)輿情回應(yīng)”等工作的相關(guān)文件共計30份，其中只有2018年年底發(fā)布的《關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（下稱《意見》）在標題中明確提到“政務(wù)新媒體”。作為第一份全面系統(tǒng)規(guī)范的指導(dǎo)政務(wù)新媒體發(fā)展的政策文件，“意見”既是對過去十年的政務(wù)新媒體發(fā)展歷程的總結(jié)，也為下一階段工作指明了方向。

一、政務(wù)新媒體的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀

@桃源網(wǎng) 作為我國第一家政務(wù)微博誕生于2009年，當(dāng)時政務(wù)新媒體并不是我國政府信息發(fā)布的首選，電子政務(wù)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站才是政府選定的政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的承載體。直到2013年，微博注冊用戶數(shù)超過5億，平臺進入成熟期，國辦開始重視政務(wù)微博等政務(wù)新媒體在傳播政府信息過程中的作用，提出建設(shè)基于新媒體的“政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道”“政務(wù)微博微信”在政府信息公開的作用從邊緣走向主流。

2014年的《政府信息公開工作要點》提出加強政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等信息公開平臺建設(shè)，使主流聲音和權(quán)威準確的政務(wù)信息廣泛傳播，此后“政務(wù)雙微”成為各地政務(wù)新媒體的“標配”。2016年開始，國辦發(fā)文在全國范圍內(nèi)推進政務(wù)公開，政務(wù)新媒體的功能和責(zé)任內(nèi)涵不斷豐富，已然經(jīng)成為各級黨政機關(guān)信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、創(chuàng)新社會治理的重要載體，成為政府探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑，同時也承擔(dān)了各級政府打造良好政府形象的責(zé)任，成為政府提升對外知名度，對內(nèi)緊密聯(lián)系群眾的重要手段。

得益于新媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和上述政府指導(dǎo)文件的出臺，政務(wù)新媒體一直都處于高速發(fā)展階段。截至2018年底，全國經(jīng)認證的政務(wù)微博達到17.6萬個，政務(wù)類微信超過50萬家，政務(wù)新媒體基本實現(xiàn)了國家部委、省市、縣、鄉(xiāng)四級全覆蓋，街道、社區(qū)開設(shè)政務(wù)類微信也屢見不鮮。值得一提的是，政務(wù)新媒體對于媒介變遷持積極態(tài)度，主動入住新的媒介平臺不斷爭取話語權(quán)，引導(dǎo)輿論、防控謠言，截止到2018年底經(jīng)認證的頭條政務(wù)號已經(jīng)超過8萬個，頭條政務(wù)號、抖音政務(wù)號等一批新興政務(wù)新媒體在數(shù)量上和影響力上已經(jīng)初具規(guī)模。

二、政務(wù)新媒體存在的問題

全媒體時代，媒體格局、傳播方式、輿論生態(tài)發(fā)生了深刻變化，政務(wù)新媒體既面臨著信息技術(shù)的快速變革、網(wǎng)民閱讀習(xí)慣變化等挑戰(zhàn)，同時又肩負著社會治理改革、政府形象展示、聯(lián)系群眾等多重職責(zé)。

在國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策下，各地政務(wù)機構(gòu)都開始大范圍開通政務(wù)新媒體，并且試圖通過政務(wù)雙微+客戶端的組合拓寬與民眾交流互動的渠道，卻忽視了頂層設(shè)計科學(xué)規(guī)劃。在政務(wù)新媒體的開通主體上，并非所有政務(wù)部門都需要開設(shè)；在功能建設(shè)上，功能性趨同的政務(wù)“雙微”大面積出現(xiàn)，直接分散了公眾的注意力，加重了基層負擔(dān)。同時新媒體人才隊伍和考評標準的缺位也造成了政務(wù)新媒體的運營亂象。

1.頂層規(guī)劃缺失，形式主義泛濫

自2013年國辦提出建設(shè)新媒體政務(wù)信息發(fā)布渠道，2016年政府工作報告提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標要求以來，各地區(qū)各部門積極建設(shè)政務(wù)新媒體平臺，但“重建輕管”“只建不管”的現(xiàn)象屢見不鮮，排名靠前的黨政機構(gòu)微博做得很出色，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有很強的話語權(quán)，發(fā)揮了巨大作用，但半數(shù)以上的政務(wù)微博、政務(wù)微信開通后關(guān)注人數(shù)少，消息發(fā)布頻率低，成為“僵尸號”“睡眠號”。

此外主要用于信息發(fā)布的政務(wù)“雙微”成為政務(wù)新媒體格局中的主流，而偏向于面向公眾服務(wù)需求的政務(wù)服務(wù)未能得到相應(yīng)重視，缺乏科學(xué)整體規(guī)劃。倉促進行的政務(wù)上網(wǎng)帶來的是各級政府、各部門之間的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘，甚至出現(xiàn)了“一事一端、一單位一應(yīng)用“的亂象。

這些一哄而上的政務(wù)新媒體建設(shè)，缺少科學(xué)的頂層設(shè)計，表面上看起來蓬勃發(fā)展，實際上卻陷入形式主義，帶來的是數(shù)量上的冗雜和質(zhì)量上的弱化，違背了政務(wù)新媒體建設(shè)的初衷，對政府形象和公信力造成了不良影響，也加重了人民群眾和基層的負擔(dān)。

2.人才隊伍缺乏，運營管理失位

一些基層政務(wù)新媒體由于人手不足、專業(yè)度不夠、對網(wǎng)絡(luò)語言不熟悉，信息發(fā)布過程中存在多照搬文件、語言“高深冷”、信息更新慢等問題。

政務(wù)新媒體內(nèi)容編輯是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的主要承擔(dān)者，有的政務(wù)新媒體運營人員專業(yè)度不足、定位不清，存在信息發(fā)布隨意化、個人化、庸俗化等現(xiàn)象，存在“瞎賣萌”“懟網(wǎng)民”“神回復(fù)”等問題，有損政府權(quán)威性。此外基層政務(wù)新媒體輿情處置遲緩、盲目跟風(fēng)、標題黨等問題也時有出現(xiàn)，既影響公眾觀感也有害政府形象。

三、解決措施及建議

為推動政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，必須要有新的考核指標。2018年底的《意見》提出加強組織領(lǐng)導(dǎo)、加強人員培訓(xùn)、加強考核評價三點保障措施。今年4月，國務(wù)院辦公廳制定了《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標》，直指當(dāng)前政務(wù)新媒體發(fā)展存在的“病癥”，對內(nèi)容不更新、互動回應(yīng)差等現(xiàn)象實行“單項否決”。同時考核指標獎懲明確，違規(guī)亂象扣分、創(chuàng)新加分……以此為標準，政務(wù)新媒體才能健康發(fā)展。

1.關(guān)閉整合政務(wù)新媒體，減少形式主義

在《意見》發(fā)布之前，廣泛開設(shè)政務(wù)新媒體，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一直是基層努力的目標，即使用戶關(guān)注度、利用率雙低，原創(chuàng)內(nèi)容占比極低，確實無力運營導(dǎo)致停更已久，也從沒有政務(wù)新媒體關(guān)閉合并的案例。

此次《意見》提出“一個單位原則上在同一平臺只開設(shè)一個政務(wù)新媒體賬號，鼓勵在網(wǎng)民集聚的新平臺開設(shè)政務(wù)新媒體賬號”“為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事指引，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認證、一網(wǎng)通辦”，為政務(wù)新媒體的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”提供了政策依據(jù)。

有了政策依據(jù)，各地各部就應(yīng)認真學(xué)習(xí)文件精神，加強頂層規(guī)劃，從全局層面統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)政務(wù)新媒體的建設(shè)。堅決關(guān)?！半p低”帳號，集中運營政務(wù)“兩微一端”，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的集群效應(yīng)。堅決整治“一事一端”的政務(wù)服務(wù)亂象，力爭實現(xiàn)“一地一端”，推進政務(wù)服務(wù)全網(wǎng)通辦，真正做到企業(yè)群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，回歸政務(wù)上網(wǎng)方便群眾的初衷。

在政務(wù)新媒體的關(guān)停并轉(zhuǎn)中要堅持實事求是，不搞一刀切的簡單管理模式，繼續(xù)支持做得好、有影響、群眾歡迎的政務(wù)新媒體繼續(xù)運營，在服務(wù)模式上追求創(chuàng)新，提升服務(wù)效果。

2.組建人才隊伍，優(yōu)化信息內(nèi)容

政務(wù)新媒體要真正發(fā)揮連接政府和網(wǎng)民的橋梁和紐帶作用，必須要親民情、接地氣，要學(xué)會使用互聯(lián)網(wǎng)語言、熟悉新媒體運營規(guī)律。各地區(qū)各部門應(yīng)盡快落實國辦文件精神，加強政務(wù)新媒體常態(tài)化管理工作，提供必要經(jīng)費保障，配齊配強工作人員，專崗專責(zé)。

有了專業(yè)的人才隊伍，還需要定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流，增強運營人員的履職能力，積極運用視頻、圖解、數(shù)說、等新媒體表達方式，增強政策解讀效果，做到發(fā)布的內(nèi)容既能清楚傳遞政策信息，又能擺脫“高深冷”的公文文風(fēng)，受網(wǎng)民群眾的歡迎。

此外政務(wù)新媒體的信息發(fā)布還要把握信息發(fā)布的尺度，依法保密部門涉密信息，依法加強對個人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等信息的保護。

四、政務(wù)新媒體的未來方向

1.提高“含政量”

政務(wù)新媒體要姓“政”，圍繞信息公開和政務(wù)服務(wù)開展運營。政務(wù)新媒體是政府部門借助新媒體平臺發(fā)布政務(wù)信息，必須站在官方的立場和視角，發(fā)布官方掌握的信息；政務(wù)發(fā)布的核心是“信息發(fā)布”，目的是發(fā)布推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息，以及在突發(fā)事件中及時公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況發(fā)布動態(tài)信息，注重發(fā)揮專家解讀作用。

2.大數(shù)據(jù)、人工智能加入

政務(wù)新媒體的大數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)在強化政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，推進政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、實體政務(wù)大廳的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認證、一網(wǎng)通辦，避免重復(fù)建設(shè)，防止形成新的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘。

人工智能的運用是各地利用輿情監(jiān)測平臺、網(wǎng)信宣傳等部門已有資源，分析受眾的信息需求和期待，形成信息需求和服務(wù)清單，在符合相關(guān)政策法規(guī)的條件下，主動快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號、正面回應(yīng)疑慮，推動解決實際問題，進而贏得群眾理解和支持。

總之，政務(wù)新媒體的健康發(fā)展是利國利民的好事。這既是新時代政府提高治理能力的現(xiàn)實需要，有利于提高政府工作效率，實現(xiàn)陽光型政府、服務(wù)型政府的目標；也順應(yīng)了新媒體時代人民群眾的對于網(wǎng)絡(luò)政務(wù)和信息公開的期待，符合經(jīng)濟社會發(fā)展要求。雖然政務(wù)新媒體的發(fā)展不會一帆風(fēng)順，面臨著諸多問題與挑戰(zhàn)，但是全國政務(wù)新媒體在《意見》的指導(dǎo)下以及國辦的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合發(fā)力，其健康有序發(fā)展將會取得明顯成效。