醫(yī)患沖突性話語(yǔ)中緩和性回應(yīng)的語(yǔ)用分析

邱文捷

一.引言

沖突與緩和是人際交往中存在的兩種常態(tài)[1]。沖突性話語(yǔ)（conflict talk）及其緩和回應(yīng)策略受到學(xué)者們的廣泛關(guān)注，如冉永平[2]，龔雙萍[3]，趙忠德、張琳[4]以及王林海、趙海燕[5]等分別從適應(yīng)論、權(quán)勢(shì)關(guān)系、語(yǔ)言順應(yīng)論、關(guān)聯(lián)理論和認(rèn)知語(yǔ)言學(xué)等視角對(duì)沖突性話語(yǔ)及其緩和回應(yīng)策略進(jìn)行了分析。

就現(xiàn)狀來(lái)看，現(xiàn)有研究主要集中在日常會(huì)話中的沖突性話語(yǔ)，對(duì)機(jī)構(gòu)話語(yǔ)中沖突性話語(yǔ)及其緩和策略研究較少[6]，醫(yī)患會(huì)話中的沖突性話語(yǔ)十分常見，醫(yī)生與患者很多時(shí)候由于各自不同的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度，往往會(huì)發(fā)生一些言語(yǔ)沖突[7]。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，采用什么方式將沖突減到最小或者直接避免沖突的發(fā)生非常重要。因此，在特定語(yǔ)境下，為了避免直接沖突的發(fā)生，醫(yī)生可以使用各種形式的緩和回應(yīng)策略間接地回應(yīng)患者的直接語(yǔ)言冒犯，以構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。本文以醫(yī)療紀(jì)錄片《急診室故事》為語(yǔ)料，探究醫(yī)患雙方在交際過(guò)程中通常采用哪些緩和回應(yīng)策略來(lái)應(yīng)對(duì)對(duì)方的沖突話語(yǔ)，以充實(shí)現(xiàn)有研究。

二.語(yǔ)料來(lái)源

本文語(yǔ)料來(lái)源于一部真實(shí)的大型醫(yī)療紀(jì)錄片《急診室故事》（第一季），該紀(jì)錄片拍攝地點(diǎn)在上海市最大的急性創(chuàng)傷中心-上海市第六人民醫(yī)院急診部，該紀(jì)錄片以客觀、冷靜的姿態(tài)直面人情冷暖。本文以醫(yī)務(wù)紀(jì)錄片中現(xiàn)實(shí)醫(yī)患工作會(huì)話實(shí)例為研究對(duì)象，分析醫(yī)患雙方在交際過(guò)程中通常采用哪些緩和策略來(lái)應(yīng)對(duì)對(duì)方的沖突話語(yǔ)。

三.《急診室故事》中沖突話語(yǔ)緩和回應(yīng)策略的語(yǔ)用分析

冉永平[8]P150-151認(rèn)為，“針對(duì)說(shuō)話人的話語(yǔ)，聽話人的回應(yīng)主要體現(xiàn)出兩種可能性：第一，表示否認(rèn)、反對(duì)、反駁等直接沖突性回應(yīng)；第二，表示接受、認(rèn)可、妥協(xié)等的緩和性話語(yǔ)，或回避對(duì)方的沖突性話語(yǔ)，這有利于弱化言語(yǔ)之間的雙方的言語(yǔ)對(duì)抗，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系?！本徍托曰貞?yīng)策略主要包括一些稱呼語(yǔ)、禮貌標(biāo)記語(yǔ)、模糊限制語(yǔ)等的使用[9],還包括一些修辭手法（如反問(wèn)、反語(yǔ)、諷刺等）和語(yǔ)用手段（如刻意曲解）[10]?；趯?duì)語(yǔ)料的分析，本文發(fā)現(xiàn)醫(yī)患沖突性話語(yǔ)中的緩和回應(yīng)策略主要有以下幾種方式：刻意曲解、反問(wèn)、禮貌標(biāo)記語(yǔ)使用和模糊限制語(yǔ)使用。

1.刻意曲解

刻意曲解是一種特殊的語(yǔ)用策略，是指聽話人不顧客觀事實(shí)，故意歪曲說(shuō)話人的原意、故作錯(cuò)誤的理解[11]P34。在醫(yī)患話語(yǔ)沖突中，使用刻意曲解的策略，可以避免直接的沖突回應(yīng)。

例(1)語(yǔ)境：第五集中，一個(gè)名字叫金奕欣的小朋友，因?yàn)楹颂胰士ㄔ谑车?，需要拍片檢查，在小孩心里，拍X光片和打針一樣，是一件很可怕的事情。因此，金奕欣小患者就哭鬧著問(wèn)醫(yī)生。

患者（小朋友）“要打針嗎？我真的不要，我真的不要拍片子，我要回家，媽咪，我要回家……”

醫(yī)生：“不打針，不打針，為啥要回去，拍片子又不痛，就喝點(diǎn)‘牛奶’”。

此例中，患者小女孩因?yàn)楹ε乱稽c(diǎn)也不配合醫(yī)生，醫(yī)生就跟她說(shuō)不拍片子也不打針，就喝點(diǎn)“牛奶”。大家都知道這個(gè)“牛奶”其實(shí)是鋇餐，是很難喝的，醫(yī)生面對(duì)內(nèi)心充滿恐懼的小女孩，有意曲解要對(duì)小女孩說(shuō)的話，進(jìn)一步消除了小女孩對(duì)拍X光片的恐懼。

2.反問(wèn)

反問(wèn)即無(wú)疑而問(wèn)[12]，當(dāng)醫(yī)患雙方發(fā)生沖突時(shí)，一方通常會(huì)使用反問(wèn)句來(lái)進(jìn)行回應(yīng)以緩和雙方的矛盾。

例(2)語(yǔ)境：第三集中，一位患者因?yàn)樽≡翰颗抨?duì)的人太多了，就從住院部跑到急診，希望急診室的醫(yī)生可以幫他開單子。

醫(yī)生：“在三樓啊，住院的咯，那你叫住院的醫(yī)生開單子啊，怎么會(huì)跑到我這里來(lái)開單子呢？單子要門診開的，不行的?！?/p>

患者：“前面還有二百多號(hào)，太麻煩了?！?/p>

醫(yī)生：“那沒(méi)辦法，這門診看病就是這樣的，你換藥在家換換好了，何必跑到這里來(lái)呢？”

患者為了不用排隊(duì)，從住院部跑到急診，提出了無(wú)理的要求，希望急診室的醫(yī)生大夫可以幫他開醫(yī)藥單子，直接威脅了醫(yī)生的負(fù)面面子。引起了雙方的沖突，醫(yī)生很生氣，但是他沒(méi)有采用直接沖突的回應(yīng)方式，而是用反問(wèn)句含蓄地問(wèn)患者，并且提醒患者，小傷口可以不用在醫(yī)院花錢換藥，在家里就可以把藥換好。避免了雙方?jīng)_突的升級(jí)，也間接維護(hù)了雙方的交際面子[13]。

3.禮貌標(biāo)記語(yǔ)的使用

作為語(yǔ)用緩和語(yǔ)的一種，常見的禮貌性標(biāo)記語(yǔ)有“請(qǐng)”“好不好”“麻煩您”“勞駕”等[14]，這些詞不僅體現(xiàn)出說(shuō)話人的禮貌，還具有弱化言語(yǔ)驅(qū)使力度、緩和對(duì)受話人所產(chǎn)生的面子威脅力度[15]。

例(3)語(yǔ)境：第八集中，一位老人在醫(yī)生那里做完檢查之后，發(fā)現(xiàn)自己的醫(yī)療卡找不到了，她就跑去找醫(yī)生要，認(rèn)為是醫(yī)生拿的。

老人(患者)：“我當(dāng)時(shí)看到你把卡拿在手上的”。

醫(yī)生：“我用完卡之后隨時(shí)都給你了，好不好，我這里從來(lái)不留病人的卡的……”

老人(患者)：“我就一個(gè)包，我哪里有了”

醫(yī)生：“我們做完CT之后，從來(lái)不拿病人的卡的，慢慢回想一下，別急”。

病患的話語(yǔ)屬于沖突性話語(yǔ)，醫(yī)患雙方處于對(duì)立狀態(tài)，大夫借助禮貌標(biāo)記語(yǔ)“好不好”和“別急”，緩和了病人緊張的情緒，維護(hù)了雙方的面子，防止了雙方矛盾的進(jìn)一步激化。

4.模糊限制語(yǔ)的使用

模糊限制語(yǔ)有許多語(yǔ)用功能，但是在醫(yī)患會(huì)話這一語(yǔ)境下，主要功能有增加話語(yǔ)委婉和禮貌程度，增加話語(yǔ)靈活性，保護(hù)說(shuō)話人面子等功能[16]。

例(4)語(yǔ)境：第八集中，一個(gè)手肘受傷的女孩因?yàn)椴挥檬中g(shù)，只需要打石膏就能恢復(fù)的方案，她卻不能接受，因?yàn)樗€想要去繼續(xù)工作,她認(rèn)為做手術(shù)可能會(huì)好的快一些。

醫(yī)生：“我們現(xiàn)在建議您把石膏打上，因?yàn)槟氵@個(gè)手肘地方很有可能就是骨折，你這個(gè)地方不上石膏，到時(shí)候骨頭可能會(huì)亂長(zhǎng)的，不是跟你開玩笑”。

患者：“不要上石膏，打石膏大概要多久？”

醫(yī)生：“一般來(lái)說(shuō)要6到8周”患者：“6到8周，不可能的”患者不愿意聽醫(yī)生的話給她的手肘上石膏，情緒十分激動(dòng)，考慮到患者的心情，醫(yī)生的話語(yǔ)很溫和，并且使用了模糊限制語(yǔ)“很有可能”“一般來(lái)說(shuō)”，溫和地告知病人不打石膏的危險(xiǎn)性，保護(hù)了說(shuō)話人的面子，有效地避免沖突。

四.結(jié)語(yǔ)

本文基于醫(yī)療紀(jì)錄片《急診室故事》中醫(yī)患之間的會(huì)話語(yǔ)料，分析了醫(yī)患沖突性話語(yǔ)中的緩和回應(yīng)策略的使用情況及語(yǔ)用功能。在醫(yī)患會(huì)話中，沖突性話語(yǔ)十分常見，醫(yī)生可以策略性地作出語(yǔ)言選擇[17]，進(jìn)行回應(yīng)，這樣一來(lái)，不僅可以避免醫(yī)患雙方?jīng)_突性話語(yǔ)的產(chǎn)生，也可以維護(hù)雙方的面子，更有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。