連秋月

國網福建省電力有限公司順昌縣供電公司 福建南平 353200

隨著用電量需求不斷加強，電氣設備規(guī)模的日益增大，供電所作為供電企業(yè)當中的重要機構，其對于電力設備的日常維護工作責任也隨之不斷增加。供電所原有的管理模式難以解決現(xiàn)有的高責任高強度工作要求[1]，為了能更好的為人們提供優(yōu)質高效的供電服務，供電所由傳統(tǒng)的服務模式向新型的網格化服務模式的轉變是勢在必行的，只有更好的落實網格化服務模式的管理工作，才能更高效的提升企業(yè)經濟效益。

1 建設網格化服務供電所的原因

1.1 有利于促進新的服務模式發(fā)展

隨著城市建設和經濟的高速發(fā)展，人們的用電需求不斷增大，對于電力設備的日常運行和維護的工作任務也隨著日益加重。伴隨著電力設備規(guī)模的需求不斷加大直接要求供電企業(yè)原來的傳統(tǒng)經營服務模式有所改變和提高，從而更好的應對不斷增長的用電需求和居民服務要求，建設網格化服務的供電所成為了新的管理方向。

1.2 有利于供電所的精益化管理

隨著市場需求的變化，供電所的日常營銷、生產和服務業(yè)務的管理工作也日趨信息化、科技型轉變，在供電所的日常服務工作中對于服務內容的內容和評價要求更為細致，標準更為嚴格。對于供電所從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術能力有了更嚴格的要求和標準，對于服務有著更高的要求和規(guī)范。因此，建設網格化管理的供電所，是實現(xiàn)供電所管理工作精益化的有效途徑[2]。

2 供電所網格化服務實現(xiàn)的主要途徑

2.1 樹立服務形象，全面推行網格化

加強與政府相關機構的聯(lián)合宣傳，通過廣播宣導、橫幅宣傳等方式宣傳智能用電營業(yè)廳，增設地鋪式推廣和宣傳，設點開展智能用電的體驗式活動，展開互動有禮活動來加強服務宣傳力度，樹立良好的服務形象，客戶經理開展上門回訪活動，增強服務跟蹤監(jiān)督。針對供電所內部的基層工作人員，對于銷售人員和生產人員的專業(yè)能力和業(yè)務水平做出綜合評估，并按照結果對從業(yè)人員進行分類管理，依照工作業(yè)務需求對于人員排班做出合理優(yōu)化安排，安排采集運維組中負責智能電表維護和管理的工作人員及負責用電信息發(fā)布、信息采集為主要工作職責的工作人員為網格管理人員，搭配班組人員負責配電和線路維護、值班搶修工作。明確工作人員在全面推行網格化中的工作職責，制定相關服務規(guī)范和管理制度，全面有效的提高工作效率和服務質量。

2.2 增強工作效率，科學智能服務

開展科學高效的智能服務，隨著智能電能表的全面普及使用，原本上門手工抄表的工作逐漸被遠程抄表所取代，大幅度的提高了抄表核收的工作效率，針對用電信息進行科學智能的采集，智能運維系統(tǒng)的運行，有效的針對人們的用情況進行了24小時的在線監(jiān)測和分析。24小時的在線監(jiān)測臺區(qū)線損、開通客戶熱線，方便客戶實時查詢用電信息，及時解答客戶的用電疑惑，聯(lián)手客戶共同打造智能、安全、環(huán)保的用電環(huán)境。對于責任區(qū)域網格內的客戶中積極的推廣掌上電力繳費、線上受理業(yè)務、電e寶等智能繳費服務，更有效的拓展客戶的繳費渠道，更好的落實線上線下網格化服務內容的銜接，更好的運用移動服務[3]。

2.3 完善經理制度，開展網格化管理

建立全新的服務機制。根據(jù)連片、就近和服務方便的原則，根據(jù)低壓線路長度、配變臺數(shù)和用電客戶數(shù)，在服務區(qū)域內劃分多個服務網格，更合理的實行網格化覆蓋。實行新型的供電臺區(qū)管理方式，將臺區(qū)的管理機制與營配服務中的快速響應機制現(xiàn)結合，明確規(guī)定臺區(qū)經理的服務職責和范圍，有效的實現(xiàn)營配業(yè)務的末端融合。實行網格化，由臺區(qū)經理結對互保，供電所的管理人員與網格化的臺區(qū)經理之間相互配合，當網格化內部的客戶有用電需求只需要向臺區(qū)經理一人提出，即可迅速辦結，新的服務機制將由臺區(qū)經理服務一次到位。更好的實現(xiàn)了供電服務人員的效率最優(yōu)化利用的同時，更好的提高供電服務工作的質量，更好的優(yōu)化服務，精簡人員。

3 怎樣有效進行供電所網格化服務的監(jiān)督

供電所網格化服務模式的推行，為更好的開展網格化服務的監(jiān)督執(zhí)行，對于每個網格責任區(qū)域將建立獨立基礎臺帳、對于服務記錄、故障報修記錄等痕跡資料，對于臺區(qū)經理的動態(tài)考核管理工作展開細致的管理和監(jiān)督。供電所也將根據(jù)新的服務標準要求將各項建設指標按照實際要求對工作人員做出班組配置的調整，工作權責做出調整規(guī)定，加大工作質量考核的力度，制定逐級考評制度，通過對信息系統(tǒng)提取線損率、電費回收率、報修記錄和服務滿意度、居民評價等數(shù)據(jù)內容，對供電的安全管理、設備維護管理、和優(yōu)質服務等多方面的工作內容針對性的做出評分考核，按月度對于設備故障維修率、居民滿意度、客戶投訴率等服務工作考核指標進行，將其評分考核結果與績效工資掛鉤，實現(xiàn)“優(yōu)勝劣汰，優(yōu)勞優(yōu)酬，多勞多得”的績效考核工作原則。嚴格落實績效考核評分制度，對體系內的工作人員進行監(jiān)控和考評，強化評價結果應用。

4 結語

綜上所述，供電所推行的網格化服務模式更好的優(yōu)化了人力資源配置安排，有效的降低了安全風險問題。形成的經理制度更好的實現(xiàn)了個人專項工作的落實，精簡了工作程序提高了工作效率，同時班組人員工作職責的優(yōu)化和細致的工作權責規(guī)范化，使得工作方式向著更加規(guī)范化專業(yè)化的形式轉變。用戶體驗上來說，供電所現(xiàn)今運行的業(yè)務流程主要實現(xiàn)了內部閉環(huán)管理，這樣的運行模式大大縮短了服務客戶所需要的反應溝通時間，高效的確保良好的服務體驗。供電所網格化服務模式的探索和運行，對于提高工作人員的服務意識和工作效率，提升用電安全性是十分有效的舉措。