旅行社未盡到看管責(zé)任導(dǎo)致游客丟失行李的處理

【全文要旨】

旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為游客代管的行李，未盡到看管的責(zé)任造成游客行李丟失的，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。游客基于旅行社違約或財(cái)產(chǎn)損失等原因主張精神損害賠償?shù)?，不予支持?h3>【基本案情】

楊女士等4名游客報(bào)名參加西班牙、葡萄牙游，與某旅行社簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》。行程約定1月27日出發(fā)，2月7日返回，全程12天。游客繳納了旅游費(fèi)用，旅行社為該團(tuán)游客投保了平安旅行人身意外傷害險(xiǎn)保險(xiǎn)。2019年2月1日晚20點(diǎn)15分左右，該團(tuán)在西班牙乘大巴車抵達(dá)Rafaelhotels賓館，中途在外短暫就餐，用餐后乘車到達(dá)賓館，地接導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)均沒有對(duì)游客做任何安全提示，下車后徑自進(jìn)入賓館。此時(shí)司機(jī)打開行李艙雙側(cè)門，由游客自行取行李，楊女士從大巴車上取旅行箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李丟失。領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游得知后，協(xié)助楊女士報(bào)警（有當(dāng)?shù)鼐肿C明），后全團(tuán)按照原定行程繼續(xù)旅游活動(dòng)。行程結(jié)束后回國，游客楊女士要求旅行社按照合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任。

游客訴求：因隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游未盡到安全提示義務(wù)和看管責(zé)任，造成行李丟失，嚴(yán)重影響了后續(xù)行程，要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償和精神賠償合計(jì)人民幣3萬元。

旅行社答辯：在得知游客楊女士行李丟失的事件后，已協(xié)助游客向平安保險(xiǎn)公司報(bào)案，隨后啟動(dòng)責(zé)任險(xiǎn)理賠。

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，旅行社及領(lǐng)隊(duì)與游客楊女士進(jìn)行了多次協(xié)商，領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游未盡到安全提示義務(wù)，對(duì)于行李丟失事件的發(fā)生確有一定責(zé)任，給游客造成損失旅行社愿意承擔(dān)相應(yīng)的賠償，但對(duì)于游客提出的精神賠償訴求旅行社不予以認(rèn)可，最終雙方達(dá)成一致。

【質(zhì)監(jiān)所案件評(píng)析】

游客楊女士行李丟失投訴案件的焦點(diǎn)是：一是領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游未盡到安全提示義務(wù)，致使游客楊女士行李丟失而影響旅游行程的，旅行社是否要承擔(dān)責(zé)任;二是游客要求經(jīng)濟(jì)賠償和精神賠償，其訴求是否支持。

一、未盡安全提示義務(wù)和看管義務(wù)致使游客行李丟失的應(yīng)擔(dān)責(zé)?！吨腥A人民共和國旅游法》第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施;（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備;（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體;（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。《旅行社條例》第三十九條規(guī)定：旅行社對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。發(fā)生危及游客人身安全的情形的，旅行社及及其委派的的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告旅游行政部門;在境外發(fā)生的，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐??！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條規(guī)定：旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院支持。第二十二條規(guī)定：旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的。人民法院應(yīng)予以支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的。（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的。（三）損失是由于旅游者的過錯(cuò)造成的。（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

本案例中，一方面隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游并未按照法律、法規(guī)要求及時(shí)提示游客保管好自己的行李，在乘坐預(yù)訂的交通工具時(shí)，發(fā)生行李丟失事件，不在免責(zé)范圍內(nèi)。另一方面，游客在旅行社安排的大巴車上存放行李，應(yīng)當(dāng)視為旅行社接受游客委托代為看管行李。根據(jù)上述法律、法規(guī)規(guī)定，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游未盡到安全提示義務(wù)、看管義務(wù)，造成游客行李丟失，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

二、游客提起精神賠償?shù)囊鬅o法律依據(jù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十一條規(guī)定：旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴;旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予以支持。由此得知，游客基于旅行社違約或財(cái)產(chǎn)損失等原因主張精神損害賠償?shù)模话悴挥柚С帧?h3>【質(zhì)監(jiān)所案件啟示】

在旅游行程中，游客行李的丟失偶有發(fā)生，基本上可以分為兩種類型：1、游客隨身攜帶背包、錢包的丟失。此種情況下，由于這些物品完全在游客自己的掌控范圍內(nèi)，如果是游客自己的疏忽所致，由游客自行承擔(dān);而如果是由于第三人的盜竊等侵權(quán)行為所致，就必須由第三人來承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社僅在其未盡安全保障義務(wù)的范圍內(nèi)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。2、行李物品寄放于交通工具、酒店內(nèi)后發(fā)生的丟失。此種情況下，如果是在飛機(jī)、高鐵等公共交通工具上發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)由公共交通的經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社僅負(fù)有協(xié)助游客向公共交通經(jīng)營者索賠的義務(wù);如果是在旅游大巴、旅行社包機(jī)、旅行社安排的酒店內(nèi)發(fā)生的，旅行社應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)賠償責(zé)任，然后向?qū)嶋H服務(wù)提供方或侵權(quán)人索賠。

通過本案例及上述分析，質(zhì)監(jiān)所在此提示：

首先，旅行社應(yīng)當(dāng)重視培養(yǎng)和提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。旅行社從業(yè)人員的工作態(tài)度、方式、業(yè)務(wù)水平、綜合能力直接反映了旅行社的整體形象。此案例中，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和地接導(dǎo)游如能及時(shí)提示游客保管好的隨身物品和行李，就可避免行李的丟失，進(jìn)而避免投訴的發(fā)生。因此，旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員水平，樹立旅行社良好形象。

其次，應(yīng)妥善保護(hù)好游客行李安全。旅行社應(yīng)有防范意識(shí)，在開始旅行時(shí)應(yīng)提示游客攜帶好自己的行李。在旅行社途中，游客離開大巴車時(shí)，應(yīng)提示游客勿將行李遺忘在車上或飯店。當(dāng)行李發(fā)生丟失時(shí)，旅行社隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)地接導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與事發(fā)地的有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助游客報(bào)警請(qǐng)求幫助，積極努力發(fā)現(xiàn)行李丟失的線索，盡早幫助游客找回丟失行李;同時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游安撫好行李丟失的游客，為其行程提供可能的的便利。

再次，游客應(yīng)當(dāng)具有安全防范意識(shí)。出門旅游，游客本身也應(yīng)當(dāng)具備一定安全防范意識(shí)和旅游事項(xiàng)。盡管在旅游過程中，旅行社有義務(wù)對(duì)游客進(jìn)行全程照料，但具備一定安全保護(hù)意識(shí)、掌握必要的旅游常識(shí)，也是對(duì)游客有百利而無一害的。自覺保護(hù)好自己隨身物品行李，這樣才能避免和減少損失的發(fā)生，確保旅游安全。