基于社會(huì)沖突理論視角下的高校信訪工作策略探析

李明付 沈陽(yáng)大學(xué)法律事務(wù)中心

科塞的社會(huì)沖突理論認(rèn)為，一定程度上的沖突對(duì)社會(huì)系統(tǒng)具有正向作用。當(dāng)沖突不涉及最核心利益，它就能夠發(fā)揮積極作用，增強(qiáng)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的靈活性和適應(yīng)能力，維護(hù)各關(guān)系之間的平衡與穩(wěn)定。他還認(rèn)為，威脅社會(huì)系統(tǒng)平衡與穩(wěn)定的不是來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的沖突，而是系統(tǒng)本身過(guò)于封閉，無(wú)法為系統(tǒng)內(nèi)部的不良情緒提供合理的釋放路徑。這些負(fù)面敵對(duì)情緒經(jīng)過(guò)日積月累后突然爆發(fā)，就會(huì)給整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)帶來(lái)爆炸性的惡劣影響。所以，社會(huì)系統(tǒng)必須為內(nèi)部群體的情緒提供一個(gè)疏解的通道，以不斷調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)部件和結(jié)構(gòu)，才能維持自身長(zhǎng)久不衰的平衡和穩(wěn)定。由此，高校信訪工作不應(yīng)回避來(lái)自內(nèi)部的矛盾，積極應(yīng)對(duì)群眾的來(lái)訪，聆聽群眾的心聲，為群眾辦實(shí)事，推動(dòng)學(xué)校各項(xiàng)工作高效有序地完成。

1 合理釋放不滿情緒，滿足師生正當(dāng)訴求

科塞認(rèn)為，相互依賴的本質(zhì)，使沖突經(jīng)常發(fā)生，但正因?yàn)闆_突時(shí)有發(fā)生，情感沒(méi)有積累到導(dǎo)致暴力不可避免的程度。這些并不強(qiáng)烈的沖突還具有“社會(huì)安全閥”功能，即這些沖突是不滿情緒的發(fā)泄通道，使之不會(huì)因?yàn)椴粷M情緒持續(xù)積攢到不可控的程度最終爆發(fā)出來(lái)。作為“安全閥”的沖突具有“正功能”，可以幫助穩(wěn)定整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)。因此，高校對(duì)待信訪工作應(yīng)當(dāng)深入理解并運(yùn)用科塞社會(huì)沖突理論中“關(guān)于一定程度上的社會(huì)沖突出現(xiàn)有利于社會(huì)系統(tǒng)穩(wěn)定”的觀點(diǎn)，即通過(guò)合理的通道將影響社會(huì)穩(wěn)定的負(fù)面情緒和沖突矛盾表現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)不斷地解決這些問(wèn)題來(lái)及時(shí)調(diào)整自身系統(tǒng)各個(gè)部分的合理性，以保證系統(tǒng)的平衡和穩(wěn)定。

對(duì)此，高校應(yīng)以積極地態(tài)度應(yīng)對(duì)各類訪情，重視與信訪相關(guān)的一切工作。信訪工作者應(yīng)認(rèn)真傾聽他們的想法和意見，幫助解決困難。在工作中信訪工作者要做到將自己的身份定位準(zhǔn)確，態(tài)度真誠(chéng)。作為一個(gè)調(diào)節(jié)者和幫助者，對(duì)待上訪人員時(shí)，要親切有力，切忌冷漠敷衍，遇見因情緒激烈有言語(yǔ)不當(dāng)?shù)娜藛T時(shí)，也盡量做到態(tài)度溫和以理服人。也要做到對(duì)自身工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)反思總結(jié)高校信訪工作中的得失與經(jīng)驗(yàn)，做到真正為群眾著想，為群眾辦實(shí)事。通過(guò)信訪平臺(tái)，雙方可以做到真正的無(wú)障礙溝通，消除隔閡和敵對(duì)情緒，校方也能更好地滿足教職工正當(dāng)合理的訴求，保證雙方關(guān)系和諧，維持學(xué)校各方面的平衡穩(wěn)定。

2 完善高校信訪制度，確保工作有效實(shí)施

2.1 建立高校信訪預(yù)判制度

信訪是高校各項(xiàng)工作是否合理，是否真正的維護(hù)了廣大群眾的利益，以及群眾對(duì)其反應(yīng)的真實(shí)體現(xiàn)。高校作為一個(gè)大型群體，當(dāng)進(jìn)行一項(xiàng)改革工作時(shí)，前期工作中群眾可能會(huì)出現(xiàn)一些負(fù)面的情緒，信訪工作量會(huì)提升，這時(shí)信訪就提供了預(yù)警的功能。因此，就要建立高校信訪預(yù)判制度，前移相關(guān)信訪工作，在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)安排相關(guān)工作人員進(jìn)行走訪、聽證會(huì)和設(shè)立意見投遞箱等工作，及時(shí)掌握群眾動(dòng)態(tài)，聽取群眾心聲，為群眾答疑解惑，并收集相關(guān)資料后分析其中的主要矛盾，及時(shí)研究應(yīng)對(duì)方案。

2.2 完善高校信訪訴求制度

高校改革和各項(xiàng)工作進(jìn)行到一定程度后，各類問(wèn)題和矛盾就日益顯現(xiàn)出來(lái)，教職工和學(xué)生需要一個(gè)渠道去反映自身的意見。完善高校信訪訴求制度可以保證教職工和師生表達(dá)自身利益需求和各項(xiàng)建議的通道暢通，讓他們可以合法合情合理地暢所欲言。高校應(yīng)積極貫徹和落實(shí)黨中央關(guān)于改革信訪制度的重要方針政策，結(jié)合自身實(shí)際情況，運(yùn)用科學(xué)有效的方法，改革創(chuàng)新更適合高校自身發(fā)展的信訪訴求制度，健全完善各種信訪方式，如網(wǎng)上信訪制度等。高校通過(guò)信訪制度的健全和完善，整合資源建立信訪信息平臺(tái)，以做到各類信息公開，提高工作效率。同時(shí)也向教職工和學(xué)生公開，讓其對(duì)各項(xiàng)工作信息有清晰了解的同時(shí)，發(fā)表自己的看法和意見，通過(guò)平臺(tái)使雙方溝通順暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，并精準(zhǔn)解決。

2.3 健全高校信訪監(jiān)督制度

信訪工作越來(lái)越受到重視，信訪工作的處理過(guò)程也漸漸受到重視，但往往處理過(guò)程中工作人員的行為規(guī)范和后續(xù)效果的反饋缺少監(jiān)控和監(jiān)督，因此，要健全高校信訪監(jiān)督制度，對(duì)相關(guān)工作人員的工作流程的合法合理性進(jìn)行必要監(jiān)督，保證信訪工作有效到位的展開。把高校信訪工作納入督查機(jī)制，是推動(dòng)高校信訪工作制度化、規(guī)范化、法制化的重要舉措。在進(jìn)行信訪工作時(shí)，監(jiān)督部門要負(fù)責(zé)監(jiān)督各個(gè)部門是否做到及時(shí)有效的針對(duì)各訪情進(jìn)行處理，并對(duì)工作中的一切行為進(jìn)行監(jiān)督，避免出現(xiàn)不符合規(guī)定，甚至違反法律法規(guī)的行為出現(xiàn)。對(duì)于一些暫時(shí)無(wú)法解決的訪情，學(xué)校也要集中各個(gè)部門的力量群策群力，調(diào)查研究出合理解決方案，切實(shí)解決一切問(wèn)題。在解決信訪問(wèn)題之后，仍需繼續(xù)跟進(jìn)了解后續(xù)進(jìn)展和處理效果，以防出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決又復(fù)訪，甚至多次上訪的情況出現(xiàn)。

3 提高信訪人員職業(yè)素養(yǎng)，不斷化解沖突與矛盾

隨著高校教育教學(xué)改革進(jìn)入深水區(qū)，高校信訪工作將會(huì)面臨新的問(wèn)題與矛盾，教職工和學(xué)生的各方面意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)烈，希望通過(guò)信訪表達(dá)心聲，謀取自身的合法權(quán)益。針對(duì)各類不同類型、不同特點(diǎn)的信訪工作，需要相關(guān)工作人員具有良好的政治素養(yǎng)和全心全意為人民服務(wù)的決心，還要具備過(guò)硬的工作能力和綜合素質(zhì)，才能不斷化解沖突和矛盾，保障學(xué)校各項(xiàng)工作的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3.1 具備良好的政治覺(jué)悟

信訪工作是黨和群眾聯(lián)系溝通的必要渠道，也是一項(xiàng)政治性較強(qiáng)的工作，因此相關(guān)工作人員必須具備良好的政治覺(jué)悟，要熟悉國(guó)家各項(xiàng)黨政方針，并且要與時(shí)俱進(jìn)與政策方針保持一致，積極推進(jìn)相關(guān)事宜。在此基礎(chǔ)上，信訪工作人員在進(jìn)行各項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)自己的工作作風(fēng)，幫助上訪者真實(shí)地反映情況，向校方真實(shí)傳達(dá)后，也能及時(shí)到位地將解決辦法回復(fù)給上訪者。

3.2 提高文化素養(yǎng)和觀察分析力

近年來(lái)，高校信訪問(wèn)題不僅數(shù)量增多，類型也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)。信訪工作人員必須具有全面的文化素養(yǎng)，并不斷提升自己的觀察能力和分析能力。這些來(lái)自方方面面的問(wèn)題，如人事升遷、評(píng)優(yōu)評(píng)先、科研獎(jiǎng)勵(lì)等，需要工作人員從中敏銳精確的發(fā)現(xiàn)有用的信息，選擇其中最尖銳、最主要的問(wèn)題，深入分析后其中的主要矛盾后，研究出具有針對(duì)性的有效解決方案。

3.3 提高運(yùn)用新技術(shù)的能力

在互聯(lián)網(wǎng)信息化飛速發(fā)展的新時(shí)期，高校信訪也呈現(xiàn)出上訪群體多樣化、訴求渠道多樣化、處理方式多樣化等特點(diǎn)。黨中央提出，要改革信訪工作制度體系，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的發(fā)展，讓上訪者有了更多的渠道選擇。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛傳播，高校也逐漸開始應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在推動(dòng)高校信訪工作全面開展的同時(shí)，也要求信訪工作者要不斷掌握運(yùn)用新技術(shù)的能力，每當(dāng)技術(shù)手段出現(xiàn)更新?lián)Q代的時(shí)候，能夠敏銳的探知并精準(zhǔn)掌握，只有做到不斷提高自身能力，才能更好的適應(yīng)不斷變化發(fā)展的信訪工作。