高職財(cái)經(jīng)類《客戶關(guān)系管理》課程信息化教學(xué)研究

《客戶關(guān)系管理》作為高職財(cái)經(jīng)專業(yè)的主干課程，一直是一門在企業(yè)中非常實(shí)用且重要的學(xué)科。在信息化高速發(fā)展的今天，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)方法也應(yīng)該改革，特別是在高職院校中，脫離了信息化技術(shù)的《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)模式會(huì)逐步淘汰。那么，如何將信息化教學(xué)方法和手段在課程中進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，是我們高職教師面臨的重要課題。本文以《客戶關(guān)系管理》課程為例，從信息化教學(xué)的必要性、信息化手段的選擇及在教學(xué)中的應(yīng)用，三個(gè)方面來探索高職課程信息化的途徑。

一、信息化教學(xué)的必要性

隨著信息化時(shí)代的深入，《客戶關(guān)系管理》這門高職財(cái)經(jīng)類的核心課程，勢(shì)必也要進(jìn)行改革。將信息化技術(shù)深度融入《客戶關(guān)系管理》的課程當(dāng)中，利用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、云課堂等信息化手段，將傳統(tǒng)的《客戶關(guān)系管理》的課堂教學(xué)，從單純的依靠課件和教師講解的教師主體模式，轉(zhuǎn)化為利用信息化技術(shù)調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)。形成學(xué)生課前利用云課堂自主預(yù)習(xí)，課中教師與學(xué)生互動(dòng)教學(xué)，課后利用云課堂平臺(tái)的實(shí)時(shí)的大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合課堂上的教學(xué)互評(píng)，做出更真實(shí)有效的教學(xué)評(píng)價(jià)及反饋，是必然的發(fā)展趨勢(shì)。

二、信息化手段的選擇

（一）教學(xué)內(nèi)容的數(shù)字化和抽象內(nèi)容的可視化

《客戶關(guān)系管理》課程中的所有教學(xué)內(nèi)容，它既不是紙質(zhì)教材的電子化，也不是語音版的教學(xué)課件，而應(yīng)該是合理運(yùn)用信息化手段，將原本枯燥的概念變得鮮活，將原本抽象的場(chǎng)景變得生動(dòng)。例如，利用職教云平臺(tái)在課前設(shè)計(jì)好教學(xué)環(huán)節(jié)，發(fā)布課前任務(wù);在課中進(jìn)行簽到、討論、搶答、投票和頭腦風(fēng)暴等課堂活動(dòng)進(jìn)行教學(xué)互動(dòng);在課后教師布置作業(yè)，學(xué)生線上提交，教師隨時(shí)隨地可以進(jìn)行及時(shí)的查看及反饋，第一時(shí)間進(jìn)行考核打分。在信息化手段的幫助下，很多原本繁雜拖沓的環(huán)節(jié)變得高效起來，上課時(shí)教師可以在幾秒鐘后就能快速查看到全班簽到情況，也可以在討論和頭腦風(fēng)暴的過程中看到同學(xué)們更多不同的觀點(diǎn)，還可以在期末進(jìn)行學(xué)生總體評(píng)價(jià)時(shí)利用信息化手段，看到每位同學(xué)在這門課程中這一學(xué)期，在平臺(tái)上線上線下的學(xué)習(xí)及互動(dòng)情況。信息化手段在課程中的應(yīng)用，讓原本沉悶低效的填鴨式課堂，變成活躍高效的互動(dòng)課堂，讓原本繁雜的評(píng)價(jià)工作變得快捷直觀。

（二）發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主體性作用

在信息技術(shù)教學(xué)環(huán)境下，有助于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，和積極探究學(xué)習(xí)的能力。而且通過多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，在運(yùn)用圖片、視頻、音頻等多方面使得學(xué)生更加直觀的感受知識(shí)，擴(kuò)展學(xué)生的求知領(lǐng)域。因而教師在信息化教學(xué)中，需要突出學(xué)生的主體性地位，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生信息素養(yǎng)以及創(chuàng)新能力。例如，教師在多媒體教學(xué)的過程中，可以通過創(chuàng)新教學(xué)方法和創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容的形式來啟發(fā)學(xué)生探索知識(shí)，而不只是圍繞課程教學(xué)目標(biāo)照本宣科，還可以讓學(xué)生能夠面對(duì)知識(shí)和問題的情景，從而在問題情境中去解決問題。

三、信息化手段在教學(xué)中的應(yīng)用

在課前，教師完成教學(xué)分析，將包含電子課件、前導(dǎo)問題、相關(guān)案例、拓展任務(wù)、視頻資料等教學(xué)資源上傳至職教云平臺(tái)，并和相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。學(xué)生在課前按照教師的要求完成資料閱讀、問題回答、案例分析、視頻觀看等自主學(xué)習(xí)活動(dòng)，并在平臺(tái)上進(jìn)行交流與反饋。

在課中，利用職教云平臺(tái)上的教學(xué)功能進(jìn)行課堂互動(dòng)，例如簽到、搶答、投票、討論、頭腦風(fēng)暴等等。在《客戶關(guān)系管理》課程中最常用的就是討論功能。在傳統(tǒng)課堂中，教師提出討論問題后，學(xué)生們討論以后會(huì)派代表來發(fā)言，這樣有一部分性格內(nèi)向或不善言辭的同學(xué)很可能沒有發(fā)言機(jī)會(huì)，他們的觀點(diǎn)往往不會(huì)被知曉，他們的疑問也無人解答。而在信息化的課堂中，教師可以看到每位同學(xué)的觀點(diǎn)，并看到他線上互動(dòng)及學(xué)習(xí)的情況，也可以看到所有同學(xué)反應(yīng)的問題。

在課后，教師發(fā)布個(gè)人作業(yè)或團(tuán)隊(duì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)。學(xué)生個(gè)人或團(tuán)隊(duì)可以在線上用word文檔、PPT、照片、視頻、音頻等方式提交相關(guān)資源完成任務(wù)。最后，教師線上觀看學(xué)生提交的作業(yè)并在平臺(tái)上進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。

四、結(jié)語

在《客戶關(guān)系管理》的課程中，筆者合理的運(yùn)用了信息化手段來輔助教學(xué)，課堂上的互動(dòng)更多了，歡聲笑語更多了，并且學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、分析解決問題的能力、合作探究的能力更強(qiáng)了。課堂不僅僅是教師的課堂，更應(yīng)該是學(xué)生的課堂。然而，當(dāng)一名教師在面對(duì)四十多名的學(xué)生時(shí)，很難做到關(guān)注到每一個(gè)學(xué)生，了解每一個(gè)學(xué)生的想法。而在信息化手段的幫助下，這些我們可以做到，高職課程的課堂教學(xué)進(jìn)行信息化的教學(xué)改革也將是必然的趨勢(shì)。

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作者簡介：

胡潔嬌（1984-），女，碩士，信息化營銷師，講師，武漢城市職業(yè)學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系管理、管理學(xué)原理。