基于主客互動體驗的莫干山民宿運營中住宿滿意度提升研究

■余燕伶 劉素平（余燕伶，三亞學院；劉素平，江蘇蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院）

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游者的不斷成熟，日益興起的民宿客棧等家庭經(jīng)營性住宿成為部分旅游者的首選。德清莫干山作為湖州的熱門景點，近年來涌現(xiàn)出了大量的以“洋家樂”為代表的精品鄉(xiāng)村民宿，當?shù)卣懤m(xù)出臺了各種德清縣民宿管理制度和經(jīng)營標準,各類民宿間的競爭也越發(fā)激烈，如何通過不同方式的主客互動體驗來減少同行業(yè)的競爭，更好的滿足旅游體驗者的需求，達到提升游客住宿滿意度的目的成為本文探討的主要問題。

一、研究對象

莫干山位于浙江省湖州市德清縣境內(nèi)，屬國家AAAA 級旅游景區(qū)，國家級風景名勝區(qū)，國家森林公園，是中國四大避暑勝地之一。莫干山景區(qū)內(nèi)隱藏著兩百多幢風格迥異的精美別墅，所以莫干山素有“世界建筑博物館”之美稱。此外，景區(qū)周邊也有可供游客食宿的農(nóng)家樂和民宿。裝修風格類型不同，消費水平價格也不盡相同。通過查閱相關文獻，結(jié)合實地調(diào)研、走訪，現(xiàn)將莫干山民宿類別分為農(nóng)家樂，洋家樂，精品民宿這三類。

二、莫干山民宿住宿滿意度研究

此次問卷調(diào)查于2019 年3 月1 號—5 號，在莫干山景區(qū)展開隨機抽樣調(diào)查和線上網(wǎng)絡調(diào)查，調(diào)查對象主要為參觀游覽莫干山景區(qū)和住民宿的游客以及曾經(jīng)游玩住宿過莫干山民宿的房客。一共發(fā)放問卷215 份，實際回收207 份，有效率為96.27%，符合統(tǒng)計分析需要。

（一）游客滿意度評價分析

在硬件設施方面，超過一半的游客表示滿意或是很滿意，其中相對于住宿環(huán)境安靜優(yōu)雅，民宿配套設施齊全獲得了更高的滿意度，有27.23%的游客表示滿意，31.46%的住客表示很滿意，這說明民宿必要設施中的基本功能滿足了游客的生活需求；此外36.62%的游客表示對民宿有庭院，小酒吧等公共區(qū)域感到很滿意，這說明游客對民宿的康樂設施這些附加功能的體驗有加分；但是同時存在不足，將近一半（44.65%）的游客對民宿周邊交通便利感到一般或者不滿意，說明附近交通存在問題；

在情感價值方面，通過數(shù)據(jù)分析得知，59.63%的游客在滿足對鄉(xiāng)村的好奇心方面表示滿意；64.79%的游客對通過這次住宿體驗能夠拓寬我的人際交往感到滿意或者很滿意；在可以遠離城市的喧囂、壓力與煩惱這方面，游客滿意度高達70.02%；并且64.79%的游客對通過這次住宿體驗能夠拓寬我的人際交往感到滿意或者很滿意。說明莫干山住宿體驗給游客精神方面帶來的愉悅度非常高，使游客身心得到足夠放松，但同時在住客互動存在一些不足，比如，36.62%的住客表示滿意這間民宿有家的氛圍，24.41%的住客更是給了很滿意的評價，但也有30.99%的游客感到一般；在民宿主人會積極主動與我溝通聊天方面，32.86%的游客表示很滿意，31.46%的游客表示一般于此持平，這說明主客之間的互動會讓一部分住客感到更輕松自在，感受到家的溫暖，但也有一部分游客對此沒有太大感受；同樣在主人情懷方面，33.33%的住客表示自己很滿意，能感受到民宿主人的情懷，29.11%的住客表示滿意，30.05%的游客則感到一般；在對民宿主人幽默、風趣、有品味方面，28.64%的住客感到滿意，28.64%的游客感到很滿意，27.7%的游客感到一般，說明大部分游客在實際住宿體驗中，有強烈感受到民宿主人的個人魅力，也存在小部分游客滿意度不高；相比于酒店、賓館，這間民宿給我不一樣的體驗，對此25.85%的游客感到滿意，23%的游客感到很滿意，33.8%的游客感到一般，在主客互動方面游客對此滿意度大體呈現(xiàn)相對持平的情況，說明總體來說莫干山民宿的口碑比較高，原生態(tài)的環(huán)境和民宿主人熱情的服務態(tài)度是莫干山民宿吸引顧客的優(yōu)勢所在，但是主客之間的互動水平可以進進一步提高。

（二）游客重要性評價分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，得出以下幾點（按重要程度排序）：

（1）排在第一的是民宿主人性格是否外向開朗，超過一半（61.03%）的游客認為重要/很重要，說明民宿主人的性格讓游客感到舒服是最重要的因素，游客普遍認為性格開朗的民宿主人會更好相處，交流更為容易，住宿滿意度更高。

（2）對于服務態(tài)度是否親切友善，31.46%的住客表示很重要，30.52%的游客表示重要；同樣30.05%的游客覺得主客間換位思考、相互理解、感同身受很重要，說明民宿主人對于住客的服務態(tài)度仍是關鍵的，讓顧客感到親切可靠的民宿主人可以最大程度提升住客關系。

（3）在入住民宿的類別方面，32.39%的游客認為很重要，29.58%的游客認為重要，這說明游客對莫干山不同類別民宿的選擇還是比較重視，同時，莫干山有2000 多家民宿，分成三個等級：農(nóng)家樂、洋家樂、精品民宿，民宿之間的裝修設計，服務體驗都有不同，可以避免惡性競爭。民宿雖多，好的民宿卻永遠不會飽和。

（4）在民宿主人是否會多種語言交流方面，53.99%的游客感到重要或者很重要，說明語言是交流的第一步，民宿主人會多門外語大大提高與來自不同國家游客交流的可能性，提高游客住宿滿意度，從側(cè)面反映出莫干山民宿主人掌握多門語言的能力不足

（5）29.58%的游客認為民宿主人是否是莫干山本地人很重要，22.07%的游客認為重要，只有6.57%的游客認為不重要。這說明游客的本土情懷比較重，一致希望民宿主人是土生土長的莫干山本地人，可以帶給他們最真實的住宿體驗以及情感交流，對民宿周圍的信息獲取更為便捷，通過民宿主人對莫干山的歷史文化也能有更深刻的了解。

（6）在主客之間是否有共同話題方面，29.11%的游客認為很重要，22.54%的游客認為重要。這說明共同的話題能夠打開民宿主人和游客之間的話匣，拉近彼此的距離，更快交流。

（7）50.71%的游客對民宿主人受教育程度和文化水平感到很重要，這說明文化水平局限了交流深度，而恰恰莫干山民宿有很多是當?shù)鼐用褡约旱奈葑痈慕ǖ模袼拗魅耸潜镜氐拇迕?，教育文化水平并不是很高，與一些大城市來的高學歷者在學術文化交流方面可能會有障礙。

（8）將近一半（49.3%）的游客認為民宿主人的個人魅力、吸引力很重要。這說明莫干山民宿主人在個人吸引力方面做得不夠，沒有一些特別之處令人印象深刻。

（9）47.41%的游客對民宿主的儀表儀態(tài)滿意度表示很重要，這說明民宿主人穿著較為簡單，行為舉止較為隨意，可能會讓游客感到自己沒有被足夠重視，沒有得到尊重的感覺。

通過研究發(fā)現(xiàn)，影響主客間互動主要有三類因素，一是主客自身因素，包括住客的年齡，學歷，職業(yè)等差異；而是外部條件因素，包括民宿的周圍環(huán)境，客房舒適度等外部硬件設施的影響；第三種就是情感上的交流，包括游客主動交流能力以及民宿主人的交往能力，這其中就包括住客對民宿主人性格是否開朗，是否健談，有無共同愛好話題等等有了具體的要求。

三、對策與建議

從游客滿意度出發(fā)，對游客感到滿意度一般的做出改善：

（1）民宿的住客多為事業(yè)單位工作人員和城市白領，來莫干山體驗住宿就是為了暫時逃離日常生活的煩躁與壓力，體驗不一樣的鄉(xiāng)村慢生活。因此，莫干山民宿可以營造有別于城市的，具有莫干山當?shù)靥厣纳顨庀?，充分考慮主客的需求，帶給游客全新的體驗。

（2）培養(yǎng)民宿主人與游客之間的信任感，加強溝通，針對不同的游客，民宿主人給予不一樣的交流體驗。同時通過閱讀，看電影等方式提升自身素養(yǎng)，提高人格魅力，培養(yǎng)說話幽默度，做個有趣的人，增加游客吸引力。

（3）加強人文關懷，隨時關注住客的第一感受，給予家人般的溫暖，民宿主人要做到心思細膩，親切有禮，有別于酒店賓館，帶給游客真正賓至如歸，仿佛回到家的溫暖感覺。

（4）擁抱在地文化，培養(yǎng)主人情懷。標準民宿經(jīng)營者大多數(shù)是利益趨向性，情懷型的只占少數(shù)。因此，民宿主人必須充分了解莫干山在地文化，在此基礎上培養(yǎng)自己的主人情懷，在眾多民宿中脫穎而出。

從游客重要性出發(fā)，對游客感到非常重要但是民宿缺少的做出改善：

（1）培養(yǎng)開朗向上的性格，民宿主人應力求做到不以物喜，不以己悲，時刻把積極向上的一面展現(xiàn)給游客，給游客帶來快樂以及正能量。

（2）服務態(tài)度親切友善，不卑不亢，站在游客角度換位思考，做到感同身受，不僅將民宿作為住宿設施，更是一個與四方游客交朋友的交往場所。

（3）加強學習，掌握多門外語，提高民宿主人的語言能力和文化水平，與來自不同國家，不同年齡層次的游客提高交流水平。

（4）民宿主人應時刻注意自己的儀容儀態(tài)，穿衣得體，待人接物有禮貌，必要時可以報一個禮儀班，學習一些基本的形體儀態(tài)。游客往往對親切有禮的民宿主人留下好的第一印象。

（5）增加一些主客互動，共同參與的娛樂設施，往精品名宿方向靠攏，形成一套“商、養(yǎng)、學、閑、情、寄”要素的體系完備的設施。比如在小酒吧一起唱歌，喝下午茶；一起下棋，打臺球：或者下地體驗參與農(nóng)事的趣味，在短時間內(nèi)增進情感，打開共同話題，促進彼此交流，分享鄉(xiāng)村生活的滋味。