分析網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營對客戶滿意度的影響

摘 ?要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國家的各行業(yè)領(lǐng)域也取得了較大的發(fā)展和進步。在科學(xué)技術(shù)水平不斷提升的背景下，商業(yè)銀行不斷向著網(wǎng)絡(luò)銀行的方向發(fā)展，同時采取混業(yè)經(jīng)營的方式，提升銀行運營的經(jīng)濟效益，促進銀行更加長遠穩(wěn)定的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)對象面向的是廣大人民群眾，因此，客戶的滿意度對銀行的未來發(fā)展有著決定性的影響和作用。本文將針對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營對客戶滿意度的影響進行簡要分析和探究。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銀行;混業(yè)經(jīng)營;客戶滿意度

一、網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營對客戶滿意度的影響

首先，網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的改革與創(chuàng)新?？蛻魧鞓I(yè)業(yè)務(wù)的滿意度與網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的改革創(chuàng)新能力有著正相關(guān)的關(guān)系。客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的評價情況對銀行混業(yè)業(yè)務(wù)未來的發(fā)展方向起著決定性的作用，客戶對業(yè)務(wù)的評價越高，說明他們的滿意度越高，同時也代表著客戶在后期可能在網(wǎng)絡(luò)銀行中辦理混業(yè)業(yè)務(wù)的幾率越大?？蛻魧τ诨鞓I(yè)業(yè)務(wù)的好評度能夠帶動客戶辦理混業(yè)業(yè)務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)銀行帶來更大的客戶量，進而有效提高網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的效率和質(zhì)量?；鞓I(yè)業(yè)務(wù)的開展能夠打破網(wǎng)絡(luò)銀行的分業(yè)業(yè)務(wù)的管理體制，進而為網(wǎng)絡(luò)銀行提供新的發(fā)展契機，提升客戶的滿意度。

其次，客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行使用頻率的提高代表著客戶對銀行混業(yè)經(jīng)營滿意程度的提高。網(wǎng)絡(luò)銀行在我國的金融領(lǐng)域中發(fā)揮著重要的作用，使用網(wǎng)絡(luò)銀行辦理金融業(yè)務(wù)的人數(shù)與日俱增，辦理的業(yè)務(wù)主要包括簡單存取款業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)、證券理財投資以及金融保險業(yè)務(wù)等，這些業(yè)務(wù)被統(tǒng)稱為混業(yè)業(yè)務(wù)，通過混業(yè)經(jīng)營模式能夠適應(yīng)社會不同層次與等級的人群對于網(wǎng)絡(luò)銀行的需求。在網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶群中，存在部分與網(wǎng)絡(luò)銀行進行高頻率的業(yè)務(wù)往來的客戶，對這類客戶群體對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)需求程度的不斷提高，他們在銀行中辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)也在不斷提高，進而推動了網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展，促使他們對銀行滿意度的提升。

再次，客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的滿意度與他們對混業(yè)業(yè)務(wù)表現(xiàn)出的興趣呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)以其操作方便、快捷的優(yōu)勢特點獲得了廣大社會群眾對其的關(guān)注與喜愛，社會大眾提高了對網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)辦理的頻率，推動了網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展的過程中，每推出一項新的業(yè)務(wù)就會吸引大部分客戶的興趣，進行一系列金融、投資和理財業(yè)務(wù)的辦理。同時，客戶對于混業(yè)業(yè)務(wù)的興趣度遠遠高于網(wǎng)絡(luò)銀行的其他業(yè)務(wù)，因此能夠促使網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)量不斷提升，銀行能夠在保證其他條件不變的基礎(chǔ)上開展混業(yè)業(yè)務(wù)，有效提升了客戶的滿意度。在對網(wǎng)絡(luò)銀行客戶信息調(diào)查與整理的過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前階段，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行客戶大多數(shù)處于中年年齡段，他們中的絕大多數(shù)是上班族，通過網(wǎng)絡(luò)銀行辦理業(yè)務(wù)有助于幫助他們進行日常的消費。在網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營不斷推出與發(fā)展的過程中，部分客戶會面向一些貴金屬、外匯與證券來辦理一些金融理財和投資業(yè)務(wù)，對于這類客戶人群而言，網(wǎng)絡(luò)銀行的便捷特點為他們的金融投資理財業(yè)務(wù)提供了更加完善的服務(wù)，因而提升了他們對網(wǎng)絡(luò)銀行的滿意度。

此外，網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營模式的推出是當(dāng)今時代發(fā)展的產(chǎn)物，客戶的滿意程度對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的未來發(fā)展方向與趨勢有著重要的影響。網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)在開展的過程中，面臨著諸多挑戰(zhàn)，但同時給銀行的發(fā)展帶來了更大的發(fā)展機遇。在網(wǎng)絡(luò)銀行的大多數(shù)客戶中，認(rèn)為只要混業(yè)業(yè)務(wù)的推廣符合國家標(biāo)準(zhǔn)，與政治方針相適應(yīng)，并在法律法規(guī)允許的框架內(nèi)，就持支持與贊成的態(tài)度。同時，網(wǎng)絡(luò)銀行在開展混業(yè)經(jīng)營的過程中，面對客戶進行意見的調(diào)查與整理，并根據(jù)客戶的需求對混業(yè)經(jīng)營進行改革與創(chuàng)新，使混業(yè)業(yè)務(wù)的開展更加適應(yīng)廣大客戶的需求，進而極大地提升了客戶的滿意度。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)健康發(fā)展的策略

客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營的改革與創(chuàng)新的評價是銀行混業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向的指導(dǎo)，因此，銀行需要對客戶的評價給予高度的關(guān)注與重視，并對這些評價內(nèi)容進行全面的分析，以此為依據(jù)進行銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的開展。銀行需要對辦理混業(yè)業(yè)務(wù)的客戶進行不定期的調(diào)查，對客戶的評價進行總結(jié)，同時采取有效的措施對混業(yè)業(yè)務(wù)的開展進行改進。網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營需要大量的資金投入，因此，需要銀行加大對混業(yè)業(yè)務(wù)開展的資金投入，提高混業(yè)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)操作的簡便性，幫助客戶對操作步驟進行全面掌握，進而提高銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。此外，網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展混業(yè)業(yè)務(wù)的過程中，需要抓住客戶的興趣點，加強對混業(yè)業(yè)務(wù)的宣傳力度，并不定期推出產(chǎn)品優(yōu)惠政策，提高客戶對混業(yè)業(yè)務(wù)的吸引力。網(wǎng)絡(luò)銀行通過對客戶反饋信息的收集、整理與分析，明確客戶對于混業(yè)業(yè)務(wù)的興趣方向，并將業(yè)務(wù)對客戶有益的部分呈現(xiàn)出來，提升客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行使用頻率，再根據(jù)客戶對銀行混業(yè)經(jīng)營的評價對業(yè)務(wù)的進展進行改進，進而提高客戶的滿意度。

三、結(jié)語

綜上所述，為了順應(yīng)時代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展的過程中，需要根據(jù)時代的特征選擇適合自身發(fā)展的經(jīng)營策略和手段。混業(yè)業(yè)務(wù)的開展有利于拓展銀行的業(yè)務(wù)，還能夠有效提升銀行業(yè)務(wù)人員的工作能力，進而能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度?？蛻魧鞓I(yè)業(yè)務(wù)的滿意度能夠決定著網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營前景，因此，業(yè)務(wù)人員需要在開展銀行混業(yè)經(jīng)營的過程中，全面考慮影響客戶滿意度的因素。

參考文獻

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作者簡介：鞏曉青（1970-），女，漢族，吉林人，本科，研究方向：管理會計學(xué)。