網(wǎng)約導游擇業(yè)意向研究

夏文星 顏麒

摘要：本文應用訪談的調查方法，根據(jù)導游人力資源管理中的職業(yè)規(guī)劃理論視角，主要分析了導游人員在從事網(wǎng)約業(yè)務時的限制因素。研究結果表明，網(wǎng)約導游可以成為解決中國零傭金旅游運營模式陷入長期僵局的靈丹妙藥，但在網(wǎng)約導游日益成熟的同時，也出現(xiàn)了很多有關網(wǎng)約導游未來的發(fā)展問題。其問題在導游自身、政策制度和社會環(huán)境等方面存在限制因素。本文還討論了相關研究結論的理論及實踐意義。

關鍵詞：網(wǎng)約導游;擇業(yè)意向;導游;擇業(yè)意向研究

在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年旅游人數(shù)達到41.2億，人均旅行次數(shù)接近3次。同時，旅游者數(shù)量的不斷增加，使得旅游消費者越來越理性，旅游需求更加個性化和具體化。散客旅游者所占的比例也逐年上升。2016年，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東等地開展了導游自由執(zhí)業(yè)的試點工作。導游的自由執(zhí)業(yè)是指導游可以不通過旅行社的委派就可以自由的在線上和線下接團，打破了“導游必須通過旅行社委派才可以接團”的規(guī)定。導游自由執(zhí)業(yè)的出現(xiàn)是導游職業(yè)真正自由化的開始。從這個意義上來說，網(wǎng)約導游在中國的旅游市場上邁出了里程碑式的一步。隨著網(wǎng)約導游模式的出現(xiàn)，導游的就業(yè)時間越來越長，就業(yè)渠道越來越廣，時間上也越來越靈活。同時，但是也出現(xiàn)了導游工作安全無法得到保障、導游專業(yè)水平鑒別體系不健全、平臺系統(tǒng)不完善等問題都給網(wǎng)約導游的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

近年來，中國旅游業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中的朝陽產業(yè)和國際旅游舞臺上不可或缺的新生力量，旅游業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)技術和應用的最早受益者之一，網(wǎng)約導游也不例外。而隨著網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，越來越多的網(wǎng)絡服務出現(xiàn)在大家的視野里，如“網(wǎng)上約車”、“網(wǎng)約鐘點工”等，網(wǎng)約導游也是網(wǎng)絡服務的一種，都是線上預付款線下進行服務的方式。網(wǎng)約導游模式的出現(xiàn)，不只是給游客帶來了便捷，更是給導游的就業(yè)問題帶來了解決方案。同時，也可以提高導游的服務水平和專業(yè)水平。游客選擇導游的方式多樣化，更加注重游客的旅游體驗，并且在遏制旅游市場亂象上有很大的意義。雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)豐富了導游的就業(yè)方式、為導游與游客提供了便捷，但是也出現(xiàn)了導游工作安全無法得到保障、導游專業(yè)水平鑒別體系不健全、平臺系統(tǒng)不完善等問題，這些問題讓人們對網(wǎng)約導游擇業(yè)產生影響。

當前，對網(wǎng)約導游擇業(yè)意愿的相關研究還顯缺乏，網(wǎng)約導游模式在我國的現(xiàn)狀是大部分專職導游對于這網(wǎng)約導游模式處于觀望狀態(tài)。因此，本文為填補相關研究空白，以訪談法的方式對旅游從業(yè)人員進行訪談調查，對網(wǎng)約導游模式的開展進行實證研究，從而為網(wǎng)約導游這一新穎模式健康、協(xié)調的發(fā)展做出實踐保障。本文的研究內容主要來自與相關旅游從業(yè)人員訪談及相關文獻等內容。

在研究方法上，經(jīng)過對相關文獻的檢索并結合訪談內容，訪談了三位資深的旅游從業(yè)人員作為研究對象來探討網(wǎng)約導游可能會帶來的問題及應對措施和方法。這種方法是指前期設計好問卷，訪談者通過電話向被訪者就某一課題進行交流，并按照調查問卷的內容詢問被訪談者，在訪談結束后根據(jù)電話訪談的內容進行訪談報告的撰寫，以此搜集研究資料的調查方法。本文是根據(jù)科研論文調查問卷基本原則和標準進行設計，查閱了關于調查方面的書籍和資料，并且向論文指導老師請教。問卷設計完成后，就以問卷中的問題向幾位訪談者進行電話提問和訪談。問卷的問題分為三個部分，第一部分旨在于調查訪談對象的基本情況，比如學歷、就業(yè)時間、所在部門等。第二部分主要調查訪談對象對傳統(tǒng)旅行社的看法以及對其網(wǎng)約導游的擇業(yè)意向。第三部分主要調查訪談對象對于網(wǎng)約導游模式的看法，比如網(wǎng)約導游是否會有更廣闊的發(fā)展空間、網(wǎng)約平臺是否會給導游帶來便捷等。第四部分主要調查訪談對象的需求與建議，比如現(xiàn)有的網(wǎng)約平臺是否需要改進、希望網(wǎng)約平臺給提供哪些條件等，以此從旅游從業(yè)人員的角度來了解網(wǎng)約導游會有哪些需求。本文根據(jù)與旅游從業(yè)人員訪談內容，對網(wǎng)約導游擇業(yè)意向以及模式的發(fā)展進行了探討，聽取了他們關于網(wǎng)約導游未來發(fā)展看法和建議。

本文在電話訪談過程中錄音，根據(jù)錄音撰寫訪談報告，整理訪談對象的主要觀點，再將訪談對象的觀點進行對比，從兩方面進行歸納總結，一方面是認同網(wǎng)約導游模式的原因。不僅推動社會就業(yè)、擺脫旅行社的束縛、時間自由靈活，薪資水平提高還能提高薪資水平，從而改善傳統(tǒng)導游的形象。另一方面是不認同網(wǎng)約導游的原因。在游客的角度、導游及網(wǎng)約平臺三個角度論述了各自的利益風險點。如何能科學合理地打造構建統(tǒng)一的網(wǎng)約平臺，是分析訪談報告后得出的問題;針對這一問題，本文對游客、導游及網(wǎng)約平臺的利益風險點進行研究，從而使本次比較更為精準全面。在網(wǎng)約導游擇業(yè)意愿的研究中， 對于其導游本身利益和網(wǎng)約平臺監(jiān)管方面的影響因素較多，本研究總結了網(wǎng)約導游的發(fā)展前景及并從游客、導游及網(wǎng)約平臺三個角度分析了網(wǎng)約導游的利益風險點，并對利益風險點提出了相應的解決對策。最后，對相關研究結論進行總結。

從研究結果來看，在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年旅游人數(shù)達到41.2億，人均旅行次數(shù)接近3次。旅游者數(shù)量的不斷增加使得旅游消費者越來越理性，旅游需求更加個性化和具體化。在這種背景下，導游自由執(zhí)業(yè)的改革似乎順應了旅游時代的發(fā)展。傳統(tǒng)的旅行社導游服務模式正面臨著創(chuàng)新，這說明網(wǎng)約導游模式對旅游業(yè)的發(fā)展起到了非常顯著的拉動作用。網(wǎng)約導游是指導游可以不通過旅行社的委派就可以自由的在線上和線下接團，打破了“導游必須通過旅行社委派才可以接團”的規(guī)定，但是這一實踐的溢出效應并不明顯。而且，“網(wǎng)約導游”剛出臺沒多久，還存在很多問題，網(wǎng)約導游的開展也需要一定階段的積累和蓄勢，其平臺管理和導游的保障制度也對網(wǎng)約導游擇業(yè)意愿產生影響。

值得關注的是，網(wǎng)約導游未來的市場廣闊，擺脫了傳統(tǒng)旅行社的束縛，創(chuàng)造了就業(yè)機會或者是增加有效的就業(yè)時間。旅游是一個傳統(tǒng)行業(yè)，淡旺季非常明顯，淡季的時候會有大量的導游閑置在家。有的時候很多其他職業(yè)比如教師或者翻譯也來做網(wǎng)約導游，網(wǎng)約導游平臺的出現(xiàn)，導游不僅僅增加了收入，時間上更靈活，也不需要打卡報道，還推動了社會就業(yè)。收費標準都會明碼標價，雙方自愿，同時可以約束導游提升自己的講解技能和服務意識，也能提升自己的薪資水平。在傳統(tǒng)模式下，特別是在低價團中，導游要通過購物來賺取自己的薪資，一方面導游承擔的責任和壓力特別大，另一方面游客的旅游體驗感也比較差，因此出現(xiàn)投訴的情況會特別多。相對而言，預定網(wǎng)約導游的游客比較注重講解部分和導游的服務技能，因此大大提高了導游的服務積極性和游客的滿意率。

網(wǎng)約導游模式下的利益風險點，從三方面分析，在游客利益風險點上，對網(wǎng)約導游及游客要求購買旅游意外險來保證游客和導游的人身安全，導游個人承擔責任能力薄弱，導游脫離旅行社自由執(zhí)業(yè)后責任變得非常大，如果游客在導游接團后或者在旅行過程中發(fā)生不可抗力的傷害，導游的賠付能力是十分有限的，風險承受能力比較弱，因此游客自身安全風險難以得到保障;網(wǎng)絡導游可能會導致黑導正規(guī)化，取消旅游社委派制度，可能會引誘一些黑導利用這一機會私下開展旅游團隊業(yè)務操作的可能性，相關監(jiān)管部門也會面臨一定的挑戰(zhàn)。在監(jiān)管過程中，如何管理治理黑導以及避免黑導對游客利益的威脅，將是網(wǎng)約導游發(fā)展期間的一個重要問題;網(wǎng)絡環(huán)境惡劣，網(wǎng)約導游是通過第三方網(wǎng)絡平臺里實現(xiàn)的，網(wǎng)絡上有很多限制的、負面的東西，如果在平臺上出現(xiàn)一些廣告會影響游客對網(wǎng)約導游的印象，敗壞了導游的形象，因此如何管理第三方平臺也將是網(wǎng)約導游發(fā)展期間的一個問題。

在導游利益風險點上，一些游客可能會在導游服務范圍之外提出額外的要求，或者言語方面對導游進行攻擊，這會給導游帶來很多困擾?！耙粚σ弧狈找馕吨鴿撛陲L險的大幅增加，一些人甚至可能用惡劣的評論來威脅或報復。如何保障導游特別是女導游的人身安全？以及相關旅游部門應該如何監(jiān)管？網(wǎng)上導游的薪酬的高低也會被游客對導游的評價所影響，如何避免游客蓄意惡意評論騙取低成本支付現(xiàn)象的發(fā)生，也是對網(wǎng)約導游獲取合理薪資報酬的一大保障;網(wǎng)約導游的社會保障比較薄弱，在行程中如果導游出現(xiàn)了人身意外，責任事故的認定誰來處理，應該是掛靠的旅行社來承擔意外損失還是網(wǎng)約平臺來承擔，還是雇傭導游的客人來承擔，這種風險的責任認定不明確。

在網(wǎng)約平臺利益風險點上，網(wǎng)約導游的受眾范圍比較小，當下大多數(shù)的游客出行還是愿意選擇傳統(tǒng)的旅行者，愿意選擇自由行的群體主要是年輕人，自己會做攻略，對導游的需求沒那么高，而需要網(wǎng)約導游的老年人對互聯(lián)網(wǎng)平臺也比較陌生;網(wǎng)約導游對于導游的技能要求會比較高，部分可能還需要導游會外語技能或者會開車駕駛，因此對網(wǎng)約導游的要求將會進一步提升;網(wǎng)約導游是自由執(zhí)業(yè)者，目前來說，對于網(wǎng)約導游的管理還是比較難。如果吸引了大量的導游前去嘗試，對于傳統(tǒng)的旅行社來說流失了一部分的導游人員，那么面對導游人員的流失，旅游經(jīng)營者又該如何解決？旅游經(jīng)營者對網(wǎng)約導游沒有約束力，又應該如何對網(wǎng)約導游進行有效的管理？網(wǎng)約平臺的管理責任不明確，旅游局的相關法規(guī)條文，只能管理旅行社但管不了網(wǎng)絡公司，第三方平臺不是屬于旅游這個行業(yè)，它有可能是屬于一些投資公司，所以旅游相關部門在執(zhí)法的時候，就會顯得非常的薄弱。因此如何有效合理的管理網(wǎng)約平臺，是改革期間的又一重要問題。

網(wǎng)約導游模式下的利益風險點的建議，從三方面分析，在游客利益風險點上，對網(wǎng)約導游及游客要求購買旅游意外險來保證游客和導游的人身安全。建立相關法律條文避免黑導鉆空，游客和導游必須要以實名登記和存檔以確保安全。嚴格審核與監(jiān)管，讓旅游者和導游在制度完善、流程合理的平臺上獲得雙贏。在導游利益風險點上，完善評價系統(tǒng)，做到游客導游互評功能，做到公平公正互相選擇。建立網(wǎng)約導游社會保障制度，平臺可以為導游提供免費的導游自由執(zhí)業(yè)責任保險，來吸引大量的用戶注冊，以此增加網(wǎng)約平臺自身的知名度。網(wǎng)約平臺可以為游客提供免費的旅游意外險，以吸引大量的用戶注冊和預約。在網(wǎng)約平臺利益風險點上，擴大網(wǎng)約導游的受眾范圍，老年人是需要導游陪同的人群，對于老年人來說平臺界面應盡量簡潔便捷，另外，網(wǎng)約導游可增加旅游攻略的功能，以此吸引青年用戶，將其發(fā)展成網(wǎng)約導游平臺的潛在客戶。建立網(wǎng)約平臺制度，成立相關的管理部門，分工明確落實各個部門的管理責任。而且，網(wǎng)上導游不僅僅需要證書方面的審核，還需要制定更多的行業(yè)規(guī)范制度，可事先對網(wǎng)約導游進行面試，可定期舉行網(wǎng)約導游的培訓會議，便于對其更加的深入了解和判斷，提高導游的文化定位，改善人們對游客的形象。

網(wǎng)約導游是當前江蘇省旅游業(yè)發(fā)展所面臨的重大熱點問題，網(wǎng)約導游模式出現(xiàn)的主要原因，在于其作為解決中國零傭金旅游運營模式陷入長期僵局的靈丹妙藥，關系到新時期網(wǎng)約導游模式能否在綜合、健康和可持續(xù)的軌道上良性發(fā)展，也受到旅游者、旅游從業(yè)者及社會大眾的普遍關心。本文在對網(wǎng)約導游相關文獻進行深入綜述的基礎上，結合網(wǎng)約導游目前的發(fā)展現(xiàn)狀，應用訪談法，對旅游從業(yè)者就網(wǎng)約導游這一課題進行了全面綜合的探討。研究結果表明，網(wǎng)約導游平臺模式的出現(xiàn)為導游提供了更大的生存空間，為當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展增添活力，改善中國旅游業(yè)的產業(yè)關系以及旅游業(yè)的形象。特別是可以解決過去游客和導游的供求關系不能有效對接的問題。但是現(xiàn)階段“網(wǎng)約導游”市場還很不成熟，因此基于互聯(lián)網(wǎng)的導游服務模式未來面臨著很大的困境。

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