李心桐 張國嶺

摘 要：信息服務(wù)活動是以信息用戶為導(dǎo)向、以信息服務(wù)者為紐帶、以信息服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)策略為保障的活動。對信息服務(wù)活動的組成要素及這些要素之間的相互關(guān)系的描述，就可以構(gòu)成一種模式。本文擬對信息服務(wù)的基本模式和生成模式，以推進(jìn)信息服務(wù)研究的深入發(fā)展。需要指出的是，信息服務(wù)模式與信息服務(wù)項(xiàng)目是不同的概念。信息服務(wù)模式所要描述的是用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略等要素及其相互關(guān)系，而信息服務(wù)項(xiàng)目是指某種模式下的具體活動。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù);基本模式;生成模式

1 信息服務(wù)的基本模式

1）傳遞模式。傳遞模式源于信息服務(wù)內(nèi)容，并且以信息服務(wù)產(chǎn)品為中心。該模式中，信息服務(wù)者可以通過兩種方式進(jìn)行信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，第一種方式是對信息文獻(xiàn)進(jìn)行處理和加工，第二種方式是建立信息系統(tǒng)。在這個(gè)過程中，信息服務(wù)者進(jìn)行了一定的生產(chǎn)勞動，因此，信息便得到了增值。不過，傳遞模式有利也有弊，它的優(yōu)點(diǎn)是它比較關(guān)注生產(chǎn)信息服務(wù)產(chǎn)品的過程，不足的地方是它不夠重視用戶的能動性。[1]

2）使用模式。使用模式源于用戶的信息需要，并且整個(gè)過程都是以用戶信息的使用為中心的。在該模式中，信息服務(wù)者通過研究和分析用戶給出的信息需要，建立制定出實(shí)施信息產(chǎn)品生產(chǎn)的具體策略，然后根據(jù)該策略生產(chǎn)出符合用戶要求的產(chǎn)品，然后提供給用戶使用。該過程源于對用戶信息需要的滿足，也終于對用戶信息需要的滿足。因此說，用戶對信息的需要和使用是這個(gè)模式的關(guān)鍵。

3）問題解決模式。問題解決模式以用戶當(dāng)前需要解決的問題為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，源于也終于解決用戶的問題，整個(gè)過程始終都是以用戶問題的解決為中心的。用戶目前面臨著需要解決的實(shí)際問題并且需要尋找信息服務(wù)以解決問題，這是問題解決模式的最重要的前提。信息服務(wù)者通過對信息進(jìn)行加工操作得到用戶所需要的產(chǎn)品，然后提供給用戶，幫助他們解決問題。[2]

2 信息服務(wù)的生成模式

1）“交互—增值”模式?！敖换ァ鲋怠蹦Ｊ矫枋龅闹饕恰靶畔⒂脩簟?wù)者—服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈。在該模式中，主要角色是信息服務(wù)者、信息服務(wù)的對象和信息服務(wù)內(nèi)容，這幾個(gè)角色的關(guān)系都非常密切，并且信息服務(wù)的內(nèi)容也比較復(fù)雜，因此，這個(gè)模式對信息服務(wù)者和信息用戶的要求都比較高?！敖换ァ鲋怠蹦Ｊ桨〝?shù)據(jù)庫服務(wù)、數(shù)字地圖服務(wù)等等。

現(xiàn)在我們以數(shù)字地圖服務(wù)為例進(jìn)行說明。數(shù)字地圖服務(wù)是在傳統(tǒng)地圖后興起的一種服務(wù)，它與傳統(tǒng)地圖既有相同之處也有不同之處，相同之處在于，它們的主要功能都是查閱信息。不同之處是，數(shù)字地圖的查閱功能比傳統(tǒng)地圖的查閱功能強(qiáng)大很多，并且數(shù)字地圖數(shù)據(jù)庫的資源更加豐富龐大，查閱效率也更高。例如，我們現(xiàn)在想要知道，在某個(gè)學(xué)校周邊的商業(yè)街是否適合開辦一個(gè)小型商城，那么我們就可以使用數(shù)字地圖，快速且方便的查找到該商業(yè)街內(nèi)是否已存在其他的小型商城，如果存在，便可以快速查到這些小商城的具體信息，例如小商城的面積、經(jīng)營種類、價(jià)格定位等，也可以查到該商業(yè)街周邊學(xué)校的學(xué)生人數(shù)和其他情況，這就有效節(jié)省了很多人力和時(shí)間。不過，數(shù)字地圖服務(wù)有一個(gè)必要的前提條件，就是需要擁有龐大豐富資源的數(shù)據(jù)庫。在使用數(shù)字地圖服務(wù)時(shí)，我們需要提前進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)查，從而得到各種需要的數(shù)據(jù)，因此，數(shù)據(jù)的隨時(shí)更新也是一個(gè)必不可少的前提條件。因此，我們可以看出，生產(chǎn)數(shù)字地圖服務(wù)的產(chǎn)品存在著一定程度的困難，對于技術(shù)水平的要求也十分嚴(yán)格，需要信息服務(wù)者擁有良好的職業(yè)技術(shù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。

2）“平臺—自助”模式?！捌脚_—自助”模式描述的主要是“信息用戶—服務(wù)策略—服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈。這種模式的特點(diǎn)是信息服務(wù)者制定的策略和內(nèi)容針對性較強(qiáng)、用戶的參與程度較高。該模式主要包括檢索服務(wù)、公告板服務(wù)、網(wǎng)聊服務(wù)等等。

現(xiàn)在我們以公告板服務(wù)為例進(jìn)行說明。公告板服務(wù)一出現(xiàn)，就受到了各年齡段各層次用戶的歡迎，服務(wù)的對象比較廣泛，門檻也比較低。公告板服務(wù)包括許多內(nèi)容，下面舉幾個(gè)比較常見的例子，第一，我們可以通過閱讀公告板里的內(nèi)容，獲取自己所需要的信息;第二，我們可以在公告板上面發(fā)表自己對某件事的看法，也可以看到他人對這件事的看法，這樣我們就可以和他人進(jìn)行溝通和交流。通常情況下，公告板板主是志愿為大家提供服務(wù)的，他們是公告板的管理者，任務(wù)也比較簡單，就是整理信息和維持秩序。

不過，“平臺—自助”模式是有前提的，即信息服務(wù)者的主要任務(wù)應(yīng)該是提供影響力相對較小的信息服務(wù)平臺?，F(xiàn)在存在兩種情況，第一種情況是，信息服務(wù)者生產(chǎn)的信息產(chǎn)品可以發(fā)揮作用的時(shí)間比較長，例如，我們可以長期的使用公告板;第二種情況是，提供同類型信息服務(wù)的服務(wù)者較多。這個(gè)時(shí)候，信息用戶就可以很輕易的從使用一個(gè)信息服務(wù)者提供的信息，變成使用另一個(gè)信息服務(wù)者的信息。

3）“用戶—吸引”模式?！坝脩簟蹦Ｊ矫枋龅氖恰胺?wù)者—服務(wù)內(nèi)容—服務(wù)策略”的關(guān)系鏈。它要求信息服務(wù)者較為細(xì)致準(zhǔn)確的對信息服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行劃分，這樣便使的信息服務(wù)的內(nèi)容更加清晰明了，指向性明確，就可以吸引到更多用戶。該模式主要包括的服務(wù)有解決方案服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的接入、內(nèi)容、門戶服務(wù)等等。[3]

現(xiàn)在我們以互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)為例進(jìn)行說明?；ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)中最典型的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司。在20世紀(jì)末期，一些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司將互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)確立為重點(diǎn)發(fā)展方向，于是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一度成為熱潮。然而好景不長，不久后，許多公司陸續(xù)破產(chǎn)，因?yàn)樗麄儫饬怂酗L(fēng)險(xiǎn)投資。這時(shí)候，存活下來的公司才開始思考一個(gè)問題：什么是真正的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)，于是它們慢慢步入了正軌。通過上述過程我們可以得出幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司若想做好，就必須一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不能急于求成;第二，拒絕隨大流，保持自身的理智，拒絕盲目認(rèn)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)投資的行為，這畢竟是一個(gè)短期的行為，而企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)真正的長期的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身的贏利才是關(guān)鍵;第三，如果用戶不確定，要盡快確立對象，制定好合適的策略以吸引更多用戶;如果用戶確定了，也要注重和用戶的溝通，以便更好地留住用戶。

4）“內(nèi)容—承包”模式?！皟?nèi)容—承包”模式描述的主要是“服務(wù)者—信息用戶—服務(wù)策略”關(guān)系鏈。在該模式中，信息服務(wù)者包攬了信息用戶的大量事務(wù)，作用十分突出，因此說，信息服務(wù)者是其所在的信息服務(wù)活動過程的主角。該模式對信息服務(wù)者自身的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水平的要求都非常高，因?yàn)樗麄儗π畔⒂脩粢约靶畔⒂脩舻男枰钾?fù)有十分重要和清楚的責(zé)任?！皟?nèi)容—承包”主要包括應(yīng)用服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、ASP等等。

現(xiàn)在我們以應(yīng)用服務(wù)為例進(jìn)行說明。應(yīng)用服務(wù)是指信息服務(wù)者把各種應(yīng)用軟件的功能以及一些其他的服務(wù)租賃或者托管給信息用戶，使其進(jìn)行有償使用。通過這個(gè)過程，信息用戶可以避免承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)和壓力，而是通過租用信息服務(wù)者提供的信息產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自己對信息的操作和管控。這個(gè)服務(wù)從一出現(xiàn)就引起了眾多用戶的歡迎，尤其是一些中小型企業(yè)和軟件類的企業(yè)，因?yàn)槭褂眠@個(gè)服務(wù)，他們就不用再浪費(fèi)過多時(shí)間去注重銷售方面的事務(wù)，從而可以把工作的重心放到技術(shù)的研究上。[4]

參考文獻(xiàn)

[1]盧敏.農(nóng)業(yè)推廣學(xué)[M].北京：中國農(nóng)業(yè)出版社，2009：185.

[2]刁節(jié)文.經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的信息服務(wù)模式研究[J].圖書情報(bào)知識，2006，（03）：77.

[3]許曉斌.未來高校圖書館主流服務(wù)模式探析[J].學(xué)理論，2010，（23）：245.

[4]陳建龍.信息服務(wù)模式研究[J].北京大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（3）：126-128.

作者簡介

李心桐（1993-），女，山東省濟(jì)南市，在讀研究生，山東建筑大學(xué)，研究方向：馬克思主義法學(xué)。