泰安市住宅區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及措施建議

文/于龍生，山東省泰安市泰山區(qū)房地產(chǎn)管理局

1 物業(yè)管理的概念

通常來(lái)講，人們對(duì)物業(yè)管理含義的理解分為兩種。一種是《物權(quán)法》里對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行的概念界定，是不動(dòng)產(chǎn)管理活動(dòng)的總稱(chēng)，是指業(yè)主通過(guò)自行管理、委托其他管理人或物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式，對(duì)其所有的建筑物及其附屬設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理的活動(dòng)。另一種是《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行的概念界定，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。兩種概念界定相比，后者界定的更為具體，得到了大多數(shù)人的理解。

2 住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的問(wèn)題

2.1 管理體制不理順

泰安市兩區(qū)房管局物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，一沒(méi)行政職能，二沒(méi)經(jīng)費(fèi)。街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府大部分沒(méi)有成立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，職責(zé)不明確，許多問(wèn)題得不到有效解決。導(dǎo)致泰安市多數(shù)住宅小區(qū)都沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，現(xiàn)在基本上都是由社區(qū)委員會(huì)實(shí)施物業(yè)管理，社區(qū)委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)兩者的權(quán)利與義務(wù)沒(méi)有得到體現(xiàn)。社區(qū)委員會(huì)在實(shí)施住宅區(qū)物業(yè)管理的過(guò)程中往往擔(dān)任多個(gè)角色，既是物業(yè)服務(wù)的提供者，又是監(jiān)督者，職責(zé)不清；此種現(xiàn)象，使居民認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)該是政府行為，形成小區(qū)物業(yè)管理就應(yīng)該政府買(mǎi)單的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，這不利于小區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)化、社會(huì)化發(fā)展。

2.2 老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理資金沒(méi)有來(lái)源，難以實(shí)施正規(guī)物業(yè)管理

老舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善、房屋質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在樓頂漏水、管道銹蝕滲漏、道路破損、違章建筑多、沒(méi)有物業(yè)管理用房、無(wú)封閉院墻、大門(mén)等安全防范措施。如青山、更新、五馬等舊小區(qū)，這些舊小區(qū)基本上是80年代、90年代大面積舊城改造期間建設(shè)的。但這些開(kāi)發(fā)建設(shè)單位已撤出多年，很難追償歷史欠帳。居民求告無(wú)門(mén)，只有求助物業(yè)公司，但物業(yè)公司沒(méi)有資金來(lái)源，有心無(wú)力。目前，泰安市老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理主要是物業(yè)公司代收水電費(fèi)，同時(shí)開(kāi)展各種有償便民服務(wù)項(xiàng)目；環(huán)衛(wèi)部門(mén)收取衛(wèi)生費(fèi)，負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔。舊小區(qū)的這種狀況，缺乏開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)的必要條件，無(wú)法按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)行規(guī)范的物業(yè)管理。

2.3 物業(yè)服務(wù)不到位

目前，泰安市物業(yè)管理行業(yè)仍處于轉(zhuǎn)軌變型時(shí)期，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下行政性管理成份依然很重，因此在管理服務(wù)的制度、模式、方式、行為等方面還不盡規(guī)范。部分物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員大多是原先的房管職工、單位后勤人員和下崗職工。這些企業(yè)忽視和漠視市場(chǎng)的存在和業(yè)主的要求，經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及員工綜合素質(zhì)差，存在“看人下菜碟”的工作作風(fēng)，還認(rèn)為自己捧的是摔不碎的“鐵飯碗”，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平較低、專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能跟不上形勢(shì)的發(fā)展和要求等問(wèn)題比較突出，不能為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3 住宅小區(qū)物業(yè)管理建議

3.1 健全責(zé)任機(jī)制，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度

房產(chǎn)管理部門(mén)是物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)，要落實(shí)經(jīng)費(fèi)，管好本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作。建立健全街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府物業(yè)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，盡快按照省物業(yè)管理?xiàng)l例明確的職責(zé)開(kāi)展工作。指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的工作，組織監(jiān)管業(yè)主大會(huì)成立及其日?；顒?dòng)，制定管理規(guī)約等制度，確定業(yè)主大會(huì)在物業(yè)管理活動(dòng)中的主體地位，破解業(yè)主大會(huì)成立難的問(wèn)題。規(guī)劃管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)住宅物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃管理和監(jiān)督。建設(shè)管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)的建設(shè)監(jiān)管和綜合驗(yàn)收。

3.2 籌措改造資金，解決老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理

一是采取多種渠道籌措物業(yè)管理資金。實(shí)施“政府拿一點(diǎn)，業(yè)主掏一點(diǎn)、企業(yè)創(chuàng)收補(bǔ)一點(diǎn)”的籌集物業(yè)管理費(fèi)的方案。（1）政府投入可以將現(xiàn)在對(duì)社區(qū)建設(shè)的投入變?yōu)閷?duì)社區(qū)物業(yè)管理的投入，作為物業(yè)公司開(kāi)展社區(qū)物業(yè)管理的啟動(dòng)資金。（2）對(duì)于貧困戶(hù)和低保戶(hù)采取補(bǔ)貼的辦法解決，讓低收入的業(yè)主少繳一部分物業(yè)管理費(fèi)。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大力開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，依托小區(qū)開(kāi)展多種有償服務(wù)、特約服務(wù)，彌補(bǔ)服務(wù)收入的不足。二是對(duì)舊小區(qū)實(shí)施綜合整治，創(chuàng)造條件，逐步實(shí)行物業(yè)管理。這部分老舊小區(qū)可以從以下幾項(xiàng)整治改造：（1）拆除違章建筑；（2）給建筑物“穿衣帶帽”，進(jìn)行粉飾；（3）全面清除亂堆、亂占、亂放的所有雜物；（4）修建小區(qū)道路、增補(bǔ)綠化。（5）完善配套基礎(chǔ)設(shè)施，補(bǔ)建存車(chē)棚、路燈、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、便民商業(yè)用房、小區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)等公共設(shè)施和場(chǎng)地。綜合整治改造好的小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂服務(wù)合同，實(shí)施規(guī)范的物業(yè)管理。

3.3 注重品牌建設(shè)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)水平

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。首先，要有一套完善的內(nèi)部管理制度?？梢砸罁?jù)ISO9001、ISO14001、OHSAS180 01的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制訂出一套完善的內(nèi)部管理制度，進(jìn)行三體系認(rèn)證，進(jìn)一步優(yōu)化管理流程，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。其次，要有一套嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在工作中要有精益求精的態(tài)度，進(jìn)行精細(xì)化管理與服務(wù)，注重工作中的細(xì)節(jié)管理，爭(zhēng)取細(xì)化到每一個(gè)點(diǎn)、每一個(gè)面，通過(guò)細(xì)致入微的“人性化”服務(wù)，促進(jìn)管理和服務(wù)水平。第三，要有一套獨(dú)特的物業(yè)服務(wù)理念。要按照“以人為本”的服務(wù)理念，耐心、細(xì)致的向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，如向業(yè)主提供“一站式”服務(wù)、向業(yè)主提供“親情化”服務(wù)，在服務(wù)上求創(chuàng)新，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)語(yǔ)

住宅區(qū)物業(yè)管理至關(guān)重要，住宅小區(qū)必須進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一、科學(xué)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，才能使其綜合環(huán)境得到進(jìn)一步完善，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)住宅的保值，甚至增值。但是，物業(yè)管理的發(fā)展不能單單依靠物業(yè)管理公司自身的進(jìn)步，還離不開(kāi)政府部門(mén)的大力支持和社會(huì)各界的認(rèn)可與理解，只有這樣，才能使物業(yè)管理步入正軌，走上健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展之路。

[1]王素琴.廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理存在問(wèn)題與對(duì)策[J].廣西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2017,28(02):78-81.