姜麗娟

摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，國(guó)民的物質(zhì)需求日益增長(zhǎng)，隨之而來的是第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，以及社會(huì)對(duì)于大量勞動(dòng)力的迫切需求。其中尤為突出的當(dāng)屬酒店業(yè)，因?yàn)槠渖a(chǎn)力必須以人力為主并且難以替代。在這種情況下，大部分酒店都會(huì)選擇與學(xué)校即將畢業(yè)學(xué)生簽訂實(shí)習(xí)合同以確保足夠的勞動(dòng)力，但就目前情況來看，酒店的實(shí)習(xí)生卻處于大量流失的狀態(tài)。本文針對(duì)這一現(xiàn)象分析其產(chǎn)生的原因，并提出了自己的建議，以期實(shí)習(xí)生與酒店雙方能找出對(duì)策，更好地助力酒店業(yè)的發(fā)展。

Abstract： Today， with the rapid development of the social economy， the material needs of the people are growing， and the third industry is booming and the society is in urgent need of a large amount of labor. Among them， the hotel industry is particularly prominent because its productivity must be based on human resources and difficult to replace. In this case， most hotels will choose to sign an internship contract with the school's graduating students to ensure sufficient labor， but in the current situation， the hotel's interns are in a state of mass loss. This paper analyzes the causes of this phenomenon and puts forward its own suggestions， so that both the intern and the hotel can find out the countermeasures and better help the development of the hotel industry.

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;畢業(yè)實(shí)習(xí)生;流失原因;對(duì)策建議

Key words： high-star hotel;graduate intern;cause of loss;countermeasure

中圖分類號(hào)：F272.92? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）35-0016-03

0? 引言

當(dāng)下，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，作為服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模越來越快，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這使得酒店人力資源也愈發(fā)緊缺。高星級(jí)酒店注重加強(qiáng)與學(xué)校的合作，旨在充分利用調(diào)用學(xué)校資源，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。但即使與學(xué)校簽訂實(shí)習(xí)生的合同也無法從根本上解決這一問題，因?yàn)樽钪匾膯栴}在于實(shí)習(xí)生大量流失且沒有留職就業(yè)意愿。在這一前提下，分析找出人員流失的原因并對(duì)癥下藥，對(duì)于酒店行業(yè)良性發(fā)展有著積極的意義。

1? 酒店業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多酒店為了節(jié)約人力成本，同時(shí)學(xué)校為了使學(xué)生將書本中所學(xué)的理論知識(shí)更好地運(yùn)用到實(shí)際操作中，由此雙方展開了“校企聯(lián)合”模式。雖然這種合作模式適當(dāng)?shù)鼐徑饬寺糜瓮救藛T短缺的問題，但酒店卻無法使他們所培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生在畢業(yè)之后繼續(xù)留職。據(jù)調(diào)查，實(shí)習(xí)生一般占高星級(jí)酒店基層服務(wù)人員的60%～70%，可以說實(shí)習(xí)生是酒店基層服務(wù)人員的主力軍，對(duì)酒店有著非同一般的影響。但長(zhǎng)期以來，酒店實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店實(shí)習(xí)形成了“一高三低”的形勢(shì)，即流失率高、職業(yè)認(rèn)同度低、留職就業(yè)意愿低、實(shí)習(xí)期間滿意度低。

2? 酒店業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)生流失原因分析

2.1 實(shí)習(xí)生方面

2.1.1 對(duì)酒店行業(yè)興趣的缺失

作為服務(wù)類行業(yè)，本身就需要從業(yè)者有足夠的耐心和毅力。所謂干一行，愛一行，飽滿的工作熱情是建立在對(duì)工作的興趣上的。當(dāng)然不排除有些學(xué)生在填報(bào)志愿時(shí)由于成績(jī)不夠而選擇了調(diào)劑的專業(yè)，所以其本身就對(duì)酒店專業(yè)不感興趣。

更多的學(xué)生是沖著酒店“管理”來的，填報(bào)志愿時(shí)對(duì)所學(xué)專業(yè)日后的工作內(nèi)容缺乏了解，以為畢業(yè)以后就能去酒店做基層管理，殊不知自己需要從勞務(wù)做起，這讓許多酒店管理的學(xué)生喪失了對(duì)酒店的興趣。每一個(gè)行業(yè)或多或少在光鮮的外衣下都存在繁重惱人的一面，所以也就沒有什么絕對(duì)的興趣主導(dǎo)工作熱情。

2.1.2 缺乏溝通技巧

溝通是我們每天都在進(jìn)行的事情，可以說是無處不在，無時(shí)不有，每個(gè)人都需要通過溝通來維持和拓展人際關(guān)系。

學(xué)生去酒店實(shí)習(xí)，不僅要處理好與同事之間的關(guān)系，同時(shí)還要處理好和顧客之間的關(guān)系。酒店是一個(gè)整體，對(duì)于顧客來說，無論哪一個(gè)部門的錯(cuò)都是酒店的過失。所以就需要各部門相互配合、有效溝通才能使任務(wù)圓滿完成。其次，作為新人進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境去學(xué)習(xí)，與老員工友好的相處是必不可少的。我們需要從她們那里學(xué)習(xí)如何展開工作，如果老員工可以對(duì)我們的工作進(jìn)行指導(dǎo)，那么我們的學(xué)習(xí)過程將事半功倍。

當(dāng)然最重要的還是要和顧客進(jìn)行良好且有效的溝通。作為一名實(shí)習(xí)生，要想圓滑的處理每個(gè)客人的需求是非常困難的，往往是默默承受客人的指責(zé)，如果找不到適合的人際交往處理方式，就會(huì)是自己身心俱疲，也就喪失了對(duì)酒店的熱情。

2.1.3 對(duì)于現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)不夠

即將畢業(yè)的學(xué)生，大多是有志氣的，心懷理想，總想著去到新的地方可以施展才華?？涩F(xiàn)實(shí)和理想總是有很大的差距的，任何人加入酒店工作都必須從基層做起，與他們心中所想的管理他人相差甚遠(yuǎn)，這也就使他們認(rèn)為在酒店工作無法展現(xiàn)自己的才能，發(fā)揮自我的價(jià)值。且酒店入職門檻較低，講究的是工作經(jīng)驗(yàn)，許多學(xué)歷較低，年紀(jì)較輕的人憑著時(shí)間的歷練也能成為管理層。在校所學(xué)東西終究是紙上談兵，要想合理運(yùn)用到實(shí)踐中就必須要向這些自以為不如自己的人虛心求教。這也使得大學(xué)生誤認(rèn)為酒店工作吃的是青春飯，而他們更想趁著年輕出去闖蕩一番。

2.2 酒店方面

2.2.1 起始薪資過低

眾所周知，酒店行業(yè)的起始薪資相對(duì)于其他行業(yè)是比較低的，暫且不提實(shí)習(xí)生的工資僅有2000左右，就連正式的員工起始工資也還不到三千，扣除五險(xiǎn)一金后，也是所剩無幾了。但學(xué)生步入社會(huì)以后不比在學(xué)校，父母不再提供經(jīng)濟(jì)來源，只能依靠自己的工資生活，有些家庭條件本就較差的還需要他們適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。且隨著他們?cè)谏鐣?huì)歷練的時(shí)間越長(zhǎng)，也就不可避免的沾染上社會(huì)人的功利心，這微薄的工資著實(shí)難以對(duì)畢業(yè)后的大學(xué)生產(chǎn)生吸引力。而在諸多工作激勵(lì)因素中薪酬往往有著決定性的作用，當(dāng)實(shí)習(xí)做著酒店最苦最累的工作卻拿著最少的工資，心里的不甘便會(huì)油然而生。一旦和從事其他行業(yè)的同學(xué)稍作對(duì)比，心中就會(huì)產(chǎn)生極大的落差感，就容易滋生更換行業(yè)的想法。

2.2.2 勞動(dòng)強(qiáng)度過大

很多酒店招聘實(shí)習(xí)生的本意就是為了降低人力成本，僅把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力來使用，認(rèn)為他們實(shí)習(xí)結(jié)束就不會(huì)再回來了，并不會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生做過多的培養(yǎng)，導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生去酒店學(xué)習(xí)之前就會(huì)端盤子，實(shí)習(xí)結(jié)束也只會(huì)端盤子，這也就失去了實(shí)習(xí)的意義。

且酒店存在一種特殊工作模式，當(dāng)酒店比較繁忙的時(shí)候，即使已經(jīng)工作滿八個(gè)小時(shí)也會(huì)繼續(xù)加班，但相應(yīng)的卻無法收到任何報(bào)酬，只能在酒店業(yè)務(wù)清閑時(shí)把加班時(shí)間歸還，這讓實(shí)習(xí)生失去了自主時(shí)間。同時(shí)由于酒店屬于24小時(shí)營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，許多職位還會(huì)出現(xiàn)三班倒的情況，這些特殊的情況使得學(xué)生的勞動(dòng)壓力不斷增大。

2.2.3 缺乏合理的培訓(xùn)機(jī)制

實(shí)習(xí)生之所以參加實(shí)習(xí)，都是希望到酒店學(xué)習(xí)除書本之外的知識(shí)，希望酒店可以提供好的培訓(xùn)，來彌補(bǔ)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的空缺。但是事實(shí)通常只是做一個(gè)簡(jiǎn)單的針對(duì)所有新來人員的入職培訓(xùn)，主要就是介紹一下酒店集團(tuán)及酒店的各種背景、文化、發(fā)展歷史、服務(wù)理念等。酒店常常會(huì)忽視部門培訓(xùn)這一塊，許多酒店在結(jié)束入職培訓(xùn)后就直接上崗。稍微好一點(diǎn)的會(huì)安排一個(gè)老員工帶著實(shí)習(xí)生，但老員工也有他自己的工作要做，根本沒有過多的時(shí)間去指導(dǎo)一個(gè)新人。

而還有一種情況是，實(shí)習(xí)生向?qū)嵙?xí)生學(xué)習(xí)，尤其是餐飲、客房部門。雖然先來的實(shí)習(xí)生相對(duì)于新來的實(shí)習(xí)生而言，懂得會(huì)稍微多一點(diǎn)，但他們本身的能力還是有很大的缺失的，能教給新人的技能就更少了。遇到一些棘手的問題，就處于無人可以請(qǐng)教的狀態(tài)，這會(huì)使實(shí)習(xí)生在工作時(shí)產(chǎn)生極大的無助感。隨之而來的就是越來越多的工作壓力和自卑心理，也就導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)失去了原有的耐心。

3? 減少酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)生流失的對(duì)策

3.1 對(duì)實(shí)習(xí)生的建議

3.1.1 提高自身對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知

其實(shí)無論他人如何看待服務(wù)行業(yè)，最重要的還是要提高自己對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知。從事服務(wù)行業(yè)并沒有什么可丟臉的，每個(gè)需要生計(jì)的人都需要為他人服務(wù)，只是方式不同，再高尚的職業(yè)都是一個(gè)性質(zhì)的。例如：教師是為學(xué)生服務(wù)的，醫(yī)生是為病人服務(wù)的，軍人是為人民服務(wù)的，并不存在實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。同時(shí)要相信自己，不會(huì)一直處于基層，通過自己的努力一定會(huì)進(jìn)入管理層，擺正心態(tài)。

3.1.2 提高自身適應(yīng)能力和溝通能力

既然想要在社會(huì)上生存，自然是你去適應(yīng)社會(huì)環(huán)境而不是社會(huì)來適應(yīng)你。所以每一位即將步入社會(huì)的大學(xué)生都應(yīng)做好適應(yīng)社會(huì)的準(zhǔn)備，例如利用寒暑假做一些和自己以后所從事職業(yè)相關(guān)的兼職，等到工作時(shí)就會(huì)有一定基礎(chǔ)，同時(shí)在經(jīng)過多次鍛煉后自己對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力也就有所提升了。

當(dāng)然實(shí)習(xí)生還應(yīng)該提高自己的溝通能力，有效的溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽別人的訴求，無論是上司、同事還是顧客的，只有清楚別人的要求、需求、訴求才能更好地配合別人完成工作。其次溝通需要學(xué)會(huì)表達(dá)，簡(jiǎn)潔、明確、完整的表達(dá)自己，才能使別人更好的幫助自己。

3.1.3 制定切合實(shí)際的職業(yè)規(guī)劃

一份合理的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)日后從事工作起著至關(guān)重要的作用。實(shí)習(xí)生應(yīng)該通過實(shí)習(xí)加深對(duì)服務(wù)行業(yè)晉升制度的了解，制定出合理的職業(yè)規(guī)劃。其實(shí)相對(duì)于其他行業(yè)酒店業(yè)的晉升體系還是比較明確的，從實(shí)習(xí)生到員工到領(lǐng)班到主管一步一步腳踏實(shí)地，而不是好高騖遠(yuǎn)，想著直接從事管理工作。即使你的學(xué)歷再高，也要從基層做起，了解基層所做的工作，日后從事管理工作才能有的放矢。

3.2 對(duì)酒店的建議

3.2.1 制定合理的薪資福利，一視同仁

雖然酒店使用大量實(shí)習(xí)生的初衷是為了降低人力成本，但這種做法對(duì)酒店的發(fā)展是沒有任何好處的，不僅無法保留原有的實(shí)習(xí)生，還會(huì)浪費(fèi)更多的成本去不斷地招聘、培訓(xùn)新人。如果酒店可以在金錢激勵(lì)這一方面有所提高，相信會(huì)有更多的實(shí)習(xí)生愿意留下來。例如完善而更為明確的獎(jiǎng)賞制度，作為實(shí)習(xí)生犯錯(cuò)是在所難免的，尤其是賬單一類的錯(cuò)誤，實(shí)習(xí)生需要拿自己的工資去填補(bǔ)，但本就微薄的工資一經(jīng)扣除就寥寥無幾了。如果同時(shí)可以制定一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，便可以彌補(bǔ)這一缺憾，實(shí)習(xí)生會(huì)更愿意去展現(xiàn)自己，盡全力去為客人服務(wù)。

3.2.2 加強(qiáng)部門培訓(xùn)

當(dāng)實(shí)習(xí)生選擇自己的崗位后，部門培訓(xùn)就是他們最渴望的。酒店就應(yīng)該制定符合酒店實(shí)情的培訓(xùn)，除了提供簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，還需要提供針對(duì)性的部門培訓(xùn)。最好是能夠制定一個(gè)長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行考察，這樣會(huì)使實(shí)習(xí)生在工作中得到很大的進(jìn)步。另外，酒店應(yīng)將培訓(xùn)開放化，酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)酒店人才，會(huì)經(jīng)常制定培訓(xùn)計(jì)劃，從外面請(qǐng)來專業(yè)的培訓(xùn)師。這種培訓(xùn)不應(yīng)只針對(duì)酒店員工，相信如果實(shí)習(xí)生也能夠接受這樣的培訓(xùn)，對(duì)酒店來說也會(huì)受益頗多。

4? 結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)的發(fā)展越來越迅速，高星級(jí)酒店更是代表了一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。如果能夠解決高星級(jí)酒店大學(xué)畢業(yè)生的流失問題，那將給整個(gè)行業(yè)都帶來莫大的好處。同時(shí)，酒店專業(yè)學(xué)生通過實(shí)習(xí)可以提升對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知，提高自身適應(yīng)能力、溝通能力，制定合理的職業(yè)規(guī)劃等來完善自我，更好地在酒店行業(yè)進(jìn)行職業(yè)發(fā)展。希望酒店行業(yè)可以在用人制度和財(cái)務(wù)成本上達(dá)到有效地平衡，更好地為區(qū)域經(jīng)濟(jì)做貢獻(xiàn)！

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