孟勐珺

（山東新華物流有限公司，山東 濟南 250104）

1 引言

新華系物流公司（中心）是隸屬于新華書店發(fā)行集團的物流公司，所服務的客戶既包括圖書行業(yè)的出版社、新華書店門店、圖書館、民營書商、學校以及個人客戶，也包括非圖書行業(yè)的其他客戶。隨著現(xiàn)代市場對用戶體驗的持續(xù)關注和優(yōu)化升級，物流環(huán)節(jié)已從幕后走到了臺前，逐步成為各省新華書店集團對內提高服務質量，增強客戶粘性，對外大力拓展多元業(yè)務的重要工具。

2 書業(yè)物流企業(yè)在服務質量管理中的常見問題

2.1 采取拿來主義，缺少頂層設計

書業(yè)物流屬于物流行業(yè)中的非標領域，與大宗商品、快消品物流在作業(yè)模式上存在明顯差異。書業(yè)物流目前還沒有形成完整的、具有權威性的服務質量管理體系和規(guī)范指導。而書業(yè)物流從業(yè)者普遍重具體操作，輕理論研究，現(xiàn)有質量管理措施主要依據(jù)自身多年工作經(jīng)驗總結積累，再輔以借鑒其他物流行業(yè)現(xiàn)有規(guī)范指導。這樣的方式一是使服務質量管理工作容易流于形式，喊過口號之后缺乏后續(xù)跟進的可行性舉措；二是缺乏整體規(guī)劃，僅限于想到什么就做什么，遇到什么問題就只解決什么問題。

2.2 員工整體服務意識、質量觀念淡薄

雖然市場經(jīng)濟已在我國踐行多年，然而遺憾的是，新華系物流企業(yè)始終未能擺脫傳統(tǒng)國有企業(yè)的觀念束縛，或多或少留有計劃經(jīng)濟的影子。國家政策的支撐使其穩(wěn)步發(fā)展，但也錯失了市場化競爭的機會，客戶和業(yè)務的高度穩(wěn)定使企業(yè)內部無法形成良性的危機意識，從業(yè)人員對待日常工作重完成、輕質量，服務意識、質量觀念淡薄，現(xiàn)代企業(yè)亟待提升的工匠精神更是無從談起，至今仍未能實現(xiàn)從企業(yè)物流向物流企業(yè)的徹底轉型[1]。

2.3 質量監(jiān)管措施、服務手段落后

受服務意識、質量觀念淡薄的影響，在實際工作中未能對作業(yè)質量形成有效和及時的監(jiān)管及反饋，質量管理的觸發(fā)往往發(fā)起于事后客戶的問題反饋，而不是應有的事前預防和事中監(jiān)管，并且質量管理措施相對簡單低效。此外，為客戶提供的服務內容和手段也存在明顯的單一、落后現(xiàn)象，如運輸包件的實時、可視化追蹤無法實現(xiàn)，物流查詢和信息反饋仍使用原始的電話逐級追蹤和手工表格信息匯總；對承運商的管理和評測缺乏考核依據(jù)和有效意見反饋，客戶對于承運商的意見訴求無法得到及時有效的整改，當承運商出現(xiàn)突發(fā)狀況時無法做出有效的應對措施，從而被動承擔其服務不當帶來的不良后果。

2.4 缺乏與客戶的深入聯(lián)系和綁定

一直以來，新華系物流企業(yè)的主要業(yè)務為一般圖書和教材教輔的配發(fā)，其與一般書、教材的商流部門大多是平級關系。與客戶的特殊關系使其逐漸淡化了與客戶及時、主動的溝通，這不利于緊跟客戶發(fā)展節(jié)奏，掌握其動態(tài)需求，嚴重制約了其他增值業(yè)務的開展，使物流總是處于被動接受客戶需求的狀態(tài)，從而很難為客戶提供高于預期的服務內容，同時有效降低自身的運營成本。

2.5 現(xiàn)有員工考核措施無法形成對服務質量管理的有力支撐

員工的考核機制和薪酬體系是提升員工服務意識和質量觀念的有效手段，以往傳統(tǒng)的薪酬方案往往僅考慮員工的出勤情況和工作量，無法充分體現(xiàn)對服務質量的考核并形成有效掛鉤，因此無法對員工做到實際有效管理和激勵。

3 基于PDCA管理方法推進書業(yè)物流企業(yè)服務質量管理

為進一步提升物流服務質量，山東新華物流有限公司（以下簡稱新華物流）將2019年定為“服務質量提升年”，以徹底解決目前存在的有關服務質量問題為突破口和契機，下大決心將公司的服務質量提升到新的高度。服務質量的改善主要采用PDCA 管理思想，使全體工作人員達到樹立服務意識、提高服務質量的目標。

PDCA 管理方法是管理學中的一個通用模型[2]，PDCA 是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（糾正）的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的全面質量管理的科學程序。PDCA 循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序[3]，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。新華物流“服務質量提升年”的活動思路和管理措施就是按照PDCA循環(huán)設計的。

3.1 P（Plan）—計劃

書業(yè)物流企業(yè)作為服務質量提供者，在這一階段主要任務是收集物流服務質量信息，確定服務質量目標、計劃。

3.1.1 了解客戶需求。服務質量在某種程度上屬于定制化服務，不同客戶需求不同，以出版社發(fā)貨為例，不同出版社對打包要求、運輸方式、時效性、費用結算等問題有不同規(guī)定。因此搞清楚出版社、商流公司、門店的要求和標準，即書業(yè)物流企業(yè)的客戶需要什么類型的物流服務及相應的水平要求，是開展“服務質量提升年”活動的前提。

新華物流采用了業(yè)務座談、市場調查、跟進國家政策等方式了解客戶、市場、行業(yè)的動態(tài)，以加強與客戶間的溝通，搜集服務質量信息。

3.1.2 分析差異因素。了解客戶需求是為了對標自身服務質量現(xiàn)狀，并以此為依據(jù)找出質量差異，分析影響質量產生差異的因素，明確影響質量的主導因素及影響程度。

新華物流經(jīng)過多次業(yè)務分析會、班組討論會，在對接了客戶需求與自身現(xiàn)狀之后建立了一套相對完善的服務質量標準，即工作手冊，該手冊對員工培訓、操作規(guī)范、差錯率等都做了詳細要求。

3.1.3 提出服務目標。針對影響質量的主導因素，結合企業(yè)資源實際，新華物流自2019年3月開始開展“服務質量提升年”活動。該活動得到了管理層的高度重視，領導班子成員在多次會議、座談中均強調了服務意識和服務質量的重要性，服務質量與企業(yè)的生產、員工的利益息息相關；沒有好的服務，再優(yōu)質的產品都不能得到市場的認可，企業(yè)也就得不到應有的效益。

為了鞏固員工的服務意識，新華物流以“服務、責任、安全、效率”為關鍵詞設計了一系列有針對性的室內展板和室外橫幅，以期通過這種視覺沖擊來營造樹立服務意識、提高服務質量的工作氛圍。

3.2 D（Do）—執(zhí)行

這個階段的主要內容是實施以上P 階段所規(guī)定的內容，按既定計劃、目標、措施及其分工嚴格組織計劃實施，同時根據(jù)實際情況對原計劃進行補充和調整[4]。

3.2.1 對內執(zhí)行情況。首先，為了鞏固服務質量意識，在實際執(zhí)行過程中，新華物流各個業(yè)務部門通過內容詳實的班前會、班后會、周例會，繼續(xù)對全員多頻次的灌輸服務的重要性，使該理念深入人心。

除了嚴格執(zhí)行工作手冊保障服務質量，值得一提的是新華物流特別注重對客服人員的培訓、要求和監(jiān)督。在實際工作中建立了回訪機制，對客戶進行分片區(qū)管理，這樣就能夠做到專人負責，一追到底，避免了客戶查詢不能及時回復的現(xiàn)象。同時，新華物流還設立了針對客服人員的投訴電話，以監(jiān)督客服人員服務質量，提升客戶滿意度。

同時，業(yè)務部門特意定制了內容可移動的管理看板，以配合“服務質量提升年”活動的開展，看板展示內容包括前一日工作日志、操作案例及照片、月度評比結果、服務之星、效率之星等。

3.2.2 對外執(zhí)行情況。除了在了解需求時與客戶進行業(yè)務座談，在日常工作當中，新華物流也十分重視客戶維護工作并對業(yè)務部門規(guī)定了走訪客戶的周期，努力克服QQ、電話聯(lián)系時產生的不便，做到實時了解動態(tài)，及時解決問題。同時，新華物流以半年為周期啟動了服務質量問卷調查工作，以數(shù)據(jù)為支撐對客戶滿意度進行科學分析。

在承運商監(jiān)督方面，擬啟用TMS物流運輸系統(tǒng)，對承運商進行KPI 考核機制，提高發(fā)運服務質量，滿足客戶要求，爭取做到實時監(jiān)控發(fā)運情況，嚴格控制發(fā)運時效。

3.3 C（Check）—檢查

通過激勵機制來提升服務品質是服務質量提升的重要策略之一。在制定激勵機制時，要將精神激勵和物質激勵相結合，長遠意識與短期意識相結合，個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結合。新華物流在“服務質量提升年”活動中采用的檢查機制和激勵機制包括以下幾點：

3.3.1 撰寫工作日志。新華物流各業(yè)務部門對工作日志需記錄的內容做了詳細規(guī)定，并要求各個主管堅持記錄，結合班前會、班后會、周例會，組織員工討論日常工作中出現(xiàn)的質量問題，例如差錯、異常狀態(tài)等情況，做到及時分析、有效梳理，找到原因，不斷優(yōu)化工作流程、完善操作規(guī)范。

3.3.2 制定考核指標，執(zhí)行獎懲機制。新華物流重新梳理制定了各項目部考核指標和崗位職責，將服務質量的有關內容融入其中。同時配合獎懲機制，實施獎優(yōu)罰劣，達到降低差錯率，提高準確率，提升服務質量的目標[5]。在每周的員工工作量排名和部門工作量對比中，業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)了多名效率低、態(tài)度差的員工；找出了部門間的差距所在，在一一疏導處理后逐漸達到了提升員工勞效、加強內部管控、打造優(yōu)秀集體的目的[6]。

3.3.3 提升員工服務熱情。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，新華物流提供了“叉車培訓”“安全培訓”等，希望通過培訓來獎勵員工，同時提高服務人員的服務技能，進而提高客戶滿意度和員工對工作的滿意度。這樣每個服務人員就有了發(fā)展和晉升的目標，從而有助于服務人員積極主動地提高自身的服務能力。

3.4 A（Act）—處理

多年來累計的服務質量問題不可能通過一次檢查或一次獎懲就徹底解決，物流服務質量的提高是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，只有在實踐中不斷地摸索、反思，才能針對問題有效地改革、優(yōu)化，才能確保物流服務質量的持續(xù)提高。本階段主要是對上述檢查結果進行總結，有針對性地修改質量標準和質量工作制度以防止問題再次發(fā)生。必要時還應查出和排除這一循環(huán)尚未解決的問題，擬訂措施和對策。遺留問題轉入下一循環(huán)中去繼續(xù)解決。

以上四個階段循環(huán)往復，沒有終點，只有起點，不是在同一水平原地循環(huán)，每循環(huán)一次工作就上升一個臺階，到下一循環(huán)又有新的內容。因此，書業(yè)物流服務質量的改進采用這一科學程序指導，伴隨這種循環(huán)，服務質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。

4 書業(yè)物流企業(yè)提升服務質量的意義

經(jīng)過前期運行，山東新華物流“服務質量提升年”活動已取得初步成效。

4.1 有利于提升工作效率

發(fā)揚服務精神，加強服務理念的一系列舉措使員工增強了責任感和使命感，這就為提高工作效率提供了服務保障。自2019年3月以來，業(yè)務部門總結出多項不當操作，客服部門解決了反饋問題，對績效指標和核算進行了重新討論。

4.2 有利于打造人才隊伍

新華物流經(jīng)過一系列服務質量相關舉措實現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰，選拔出了一批有想法的青年員工和有經(jīng)驗的操作員工，并給予了他們提升自我的機會，以服務作為突破口提升了員工素質，打造了人才隊伍。

4.3 有利于樹立企業(yè)形象

在物流行業(yè)質量標準和誠信體系尚不健全的情況下，質量競爭力的提升有助于樹立新華品牌，加強品牌效應，這就為樹立企業(yè)形象，穩(wěn)固主業(yè)市場，提高企業(yè)競爭力，打開三方市場提供了強有力的保障。