伊剛

新媒體的應(yīng)用為醫(yī)院文化建設(shè)提供了新的發(fā)展思路，本文基于蘇州市第五人民醫(yī)院的實踐，認(rèn)為新媒體助推醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵是要做到線上線下互動相結(jié)合，同時形成常態(tài)化的保障和運行機(jī)制，為新媒體的功能發(fā)揮提供堅實的保障。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，新媒體的出現(xiàn)深刻地改變了人們的生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)和工作方式。新媒體本身是一個歷史的、相對的、流動的概念。盡管目前學(xué)界對于新媒體這一概念的定義看法不一，但是作為一個隨著信息技術(shù)的發(fā)展在不斷演化的一個概念，通過分析代表性的新媒體應(yīng)用技術(shù)，大致可以了解新媒體的基本特征。本文所論述的新媒體，主要是指以微博、QQ、微信等為代表的信息傳播與互動交流的數(shù)字化平臺。相比較傳統(tǒng)媒體，新媒體具有即時性、開放性、個性化、分眾性、信息的海量化、低成本全球傳播、檢索便捷、融合性等特征，核心是技術(shù)上的數(shù)字化和傳播上的互動性。截止2018年，根微信的活躍用戶達(dá)到了10.98億，QQ活躍賬戶數(shù)為8.6億，新浪微博的月活躍用戶也達(dá)到了4.62億……在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，新媒體的使用開始成為各行各業(yè)發(fā)展的新方向與新動力。新媒體蓬勃發(fā)展的趨勢不可擋，借助新媒體的技術(shù)平臺，越來越多的醫(yī)院開始應(yīng)用新媒體來發(fā)展醫(yī)院的各項事業(yè)。但是，任何新技術(shù)都是一把雙刃劍，如何揚長避短的發(fā)揮新媒體助推醫(yī)院文化發(fā)展的積極一面，需要我們審慎的思考與規(guī)劃。

1 醫(yī)院文化建設(shè)的重要性

所謂醫(yī)院文化，是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會實踐形成并為醫(yī)院及全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。無論是從醫(yī)院發(fā)展還是醫(yī)院管理角度，醫(yī)院文化的重要性都不言而喻，尤其是在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)護(hù)人員壓力大、流失率高、就業(yè)環(huán)境惡化的現(xiàn)實背景下，繁榮醫(yī)院文化可以促進(jìn)醫(yī)院職工團(tuán)結(jié)，提高職工的歸屬感與認(rèn)同感;同時文化的發(fā)展與繁榮又可以促進(jìn)醫(yī)院其他事業(yè)的發(fā)展。因此，醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力與軟實力的綜合體現(xiàn)。

2 新媒體在醫(yī)院的應(yīng)用實踐

新媒體與醫(yī)院建設(shè)的結(jié)合，常見的是通過運用新媒體技術(shù)來提高患者的就醫(yī)體驗，比如增加微信掛號功能減少患者的排隊時間，實現(xiàn)微信看片和在線實時咨詢等，以及通過建立微信公眾號與訂閱號作為醫(yī)院宣傳的窗口，建立各種醫(yī)院內(nèi)部職工的群組，開展在線學(xué)習(xí)、交流與分享等。新媒體的應(yīng)用提高了醫(yī)院的信息化管理水平，加強(qiáng)了醫(yī)患之間、醫(yī)院內(nèi)部職工之間的聯(lián)系，對于緩和醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院職工的凝聚力與向心力發(fā)揮了積極作用。但是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在應(yīng)用新媒體時，容易出現(xiàn)兩個方面的問題，一是沒有建立新媒體應(yīng)用的常態(tài)化保障機(jī)制，容易流于形式化;二是過于迷信信息化與線上交流，忽略了與線下活動的有效銜接。

2.1 新媒體應(yīng)用缺乏前期論證

在應(yīng)用新媒體建設(shè)的過程中，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有進(jìn)行前期論證，缺乏對于醫(yī)院現(xiàn)狀的考慮，跟風(fēng)上馬新媒體系統(tǒng)，但是在人員保障、預(yù)期目標(biāo)與發(fā)展方向等方面缺乏明確規(guī)劃，不僅呈現(xiàn)效果有限，而且后期維護(hù)難以為繼，以致流于形式，沒有發(fā)揮新媒體的真正作用。因此，在應(yīng)用新媒體之前，需綜合考慮醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展需要，權(quán)衡人財物的投入與產(chǎn)出，避免資源的浪費;同時要制定詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃與執(zhí)行方案，明確新媒體技術(shù)的使用定位和功能目標(biāo)，建立常態(tài)化的運行和保障機(jī)制。

2.2 新媒體應(yīng)用忽視線下活動

從目前醫(yī)院系統(tǒng)運用新媒體技術(shù)的實踐來看，誤區(qū)之一就是將線上交流的作用與效果放大，忽視了線下的真實體驗，沒有和傳統(tǒng)的線下活動策劃結(jié)合在一起。在線互動不能取代現(xiàn)實的交流，如果沒有線下的真實接觸，這種互動滿足不了人們的真實交往和互動需求。醫(yī)院文化建設(shè)，尤其是從醫(yī)患互動、醫(yī)院職工互動的視角來看，需要密切長期的聯(lián)系與真實的交流，單一線上的頻繁聯(lián)系與互動難以建立真實的關(guān)系，對于提高醫(yī)院職工間的凝聚力、發(fā)展醫(yī)院文化作用極其有限。

2.3 蘇州市第五人民醫(yī)院的實踐

蘇州市第五人民醫(yī)院作為蘇州地區(qū)唯一的一家三級?？苽魅静♂t(yī)院，在應(yīng)用新媒體技術(shù)推動醫(yī)院文化建設(shè)方面開展了一些積極的實踐。

開通微信服務(wù)號和訂閱號。蘇州五院目前開通了一個微信服務(wù)號和兩個微信訂閱號，分別是肺科的“健康呼吸”、醫(yī)院辦公室的“醫(yī)路通行”，以及團(tuán)委、工會的“蘇州市五院微生活”。這些公共平臺定位清晰，其中“蘇州市五院微生活”以面向醫(yī)院職工為主，主要展示醫(yī)院風(fēng)采與動態(tài)，“健康呼吸”和“醫(yī)路通行”主要面向廣大民眾，提供在線咨詢服務(wù)與健康知識宣傳。

建立全覆蓋的交流互動平臺。醫(yī)院目前建立了五院宿舍群、五院工作群、蘇州五院足球隊群、市五院各黨支部群、職能科室中層干部群、市五院行政總值班群、總務(wù)設(shè)備信息平臺綜合協(xié)調(diào)群、五院快遞信息平臺等微信群，涵蓋了醫(yī)院幾乎所有的科室，涉及到醫(yī)院黨建、宣傳、宿舍、興趣小組、生活服務(wù)等方方面面，同時每一個群都有相應(yīng)的管理員與負(fù)責(zé)人，確保群組互動的及時性與高效性，從而保證醫(yī)院各項通知、信息能夠及時覆蓋和傳達(dá)，還有一些群組通過在線分享與互動來開展專業(yè)知識的討論與學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)黨的最新文件與會議精神等。

建立保障機(jī)制明確責(zé)任到人。為了保證這些微信交流平臺能夠發(fā)揮合力，綜合辦會定期還會組織各群組的管理員和代表召開協(xié)調(diào)會，就各群組的運行等進(jìn)行討論反饋，一方面解決存在的問題，一方面群策群力推動這些聯(lián)系平臺發(fā)揮更大的效用。

線上交流與線下互動相結(jié)合。除了線上進(jìn)行頻繁互動外，醫(yī)院還定期組織各種線下活動，通過匯集各互動群組的討論意見，先后組織了石湖秋游活動、東山枇杷采摘、西山農(nóng)家樂、真人CS、天平山戶外推展、拜謁衡山烈士陵園、參觀沙家浜革命歷史紀(jì)念館、組織陽澄湖聯(lián)誼相親會等活動。在每次活動后，都會在新媒體平臺上進(jìn)行討論和總結(jié)，交流活動的收獲分享感悟，同時就活動策劃方面提出改進(jìn)建議等，保證每次活動有策劃、有總結(jié)、有反饋，實現(xiàn)活動價值的最大化。通過開展這些職工自發(fā)建議的活動，加強(qiáng)了不同科室間職工的聯(lián)系，使得醫(yī)院整體的凝聚力與向心力大大提升。

制定新媒體發(fā)展中長期規(guī)劃。綜合醫(yī)院的發(fā)展定位，邀請新媒體方面的專家來進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，探索新媒體技術(shù)在醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)患溝通、改善醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院文化等方面的積極作用，幫助形成具有特色的契合醫(yī)院實際的新媒體發(fā)展規(guī)劃方案。接下來醫(yī)院將基于新媒體的互動平臺，重點策劃患者、普通市民進(jìn)醫(yī)院、開展與醫(yī)護(hù)人員互動的相關(guān)活動，促進(jìn)醫(yī)患之間的互信，并形成機(jī)制與傳統(tǒng)，打造醫(yī)院的特色文化。

3 新媒體助推醫(yī)院文化建設(shè)的思考

新媒體的普及運用是信息化的大勢所趨，為了更好地發(fā)揮新媒體在推動醫(yī)院文化發(fā)展方面的作用，要建立常態(tài)化運營機(jī)制，同時要注重線上線下相結(jié)合，做好傳統(tǒng)的活動策劃，尤其是線上線下的配合至關(guān)重要。

新媒體技術(shù)平臺的開發(fā)和使用是一個不斷推進(jìn)和探索的過程，在運行中會結(jié)合用戶的實際體驗及時反饋與修正，同時為了保障醫(yī)院各個系統(tǒng)的兼容使用，需要在人財物上做好保障工作，這就需要建立常態(tài)化的運營機(jī)制，以醫(yī)院規(guī)章制度的形式固定下來，保障新媒體能夠持續(xù)作用與發(fā)展。

新媒體技術(shù)怎樣實現(xiàn)線上線下的互補互動呢？一是通過線上與民眾的交流互動，了解真實需求，開展一些群眾真正需要的健康活動;二是建立線下體驗日、參觀日等活動機(jī)制，例如一個月組織一到兩次患者或者普通市民來醫(yī)院進(jìn)行參觀和體驗，一方面可以提高醫(yī)院知名度、傳播醫(yī)院文化，同時也讓普通市民意識到醫(yī)護(hù)人員工作的辛苦，增加互信與理解;三是組織策劃醫(yī)護(hù)人員與患者、普通市民線下定期的交流聯(lián)誼活動，促進(jìn)社會對于醫(yī)護(hù)人員的理解與認(rèn)同，緩和當(dāng)前被妖魔化的醫(yī)患關(guān)系;同時，這些互動平臺上的數(shù)據(jù)也可以作為原始數(shù)據(jù)，按照大數(shù)據(jù)的思維模式進(jìn)行整合與分析，調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)、管理策略與方法。

發(fā)揮新媒體在推動醫(yī)院文化建設(shè)上的積極作用，首先要對新媒體的作用和功能有一個明確認(rèn)識。新媒體助推醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)側(cè)重兩個方面，一方面是加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員與患者的聯(lián)系，促進(jìn)互信與理解，另一方面是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各科室職工間的聯(lián)系，提高醫(yī)院凝聚力與向心力。通過增進(jìn)醫(yī)患互信、促進(jìn)職工團(tuán)結(jié)，從而創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的醫(yī)院環(huán)境，為實現(xiàn)醫(yī)院文化的發(fā)展與繁榮奠定堅實的基礎(chǔ)。

（作者單位：蘇州市第五人民醫(yī)院）