潘娟 胡越 鐘曉燕

當(dāng)前，突發(fā)事件輿情在醞釀、爆發(fā)、擴(kuò)散、反復(fù)和回落的演化過(guò)程中面臨著多種原生、次生、衍生風(fēng)險(xiǎn)以及保障性風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上輿情的演化過(guò)程就是風(fēng)險(xiǎn)醞釀的過(guò)程，輿情導(dǎo)控的過(guò)程就是風(fēng)險(xiǎn)治理的過(guò)程，基于風(fēng)險(xiǎn)治理理論與流程構(gòu)建輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)治理模型，是對(duì)新時(shí)代突發(fā)事件輿情導(dǎo)控的有益探索。

一、融媒體環(huán)境下風(fēng)險(xiǎn)信息傳播的變化

融媒體時(shí)代，信息傳播的主體更加多元分散，傳播速度更加即時(shí)快捷，傳播內(nèi)容更加自發(fā)難控，傳播廣度和烈度進(jìn)一步加劇，主體對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息的感知更加敏銳，風(fēng)險(xiǎn)信息傳播的危機(jī)感和影響力日漸加深。

（一）風(fēng)險(xiǎn)信息傳播主體界限逐漸消融

融媒體環(huán)境改變了風(fēng)險(xiǎn)傳播的介質(zhì)，解構(gòu)和重組了風(fēng)險(xiǎn)的傳播模式。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下信息高度不對(duì)稱，政府是信息傳播的主體。融媒體環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)的便利性與開(kāi)放性進(jìn)一步延伸和釋放了公眾的話語(yǔ)空間，全球化、全民化、全媒體化的傳播格局已經(jīng)形成，政府不再是信息發(fā)布的唯一主體，任何個(gè)體都可以成為風(fēng)險(xiǎn)信息的提供者、生產(chǎn)者和傳播者，風(fēng)險(xiǎn)信息傳播的主體界限逐漸消融。

（二）風(fēng)險(xiǎn)信息傳播的危機(jī)感與日俱增

全民皆記者和全民皆讀者的信源與信宿的高度交叉重合，使得任何令人感興趣的信息都能進(jìn)入傳播系統(tǒng)，傳播速度呈指數(shù)級(jí)擴(kuò)散，一則“點(diǎn)”上的信息可能短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)“面”上的爆發(fā)。而圖文聲像并茂的立體化信息傳播更易營(yíng)造出一種“我在現(xiàn)場(chǎng)”的真實(shí)感、“我在其中”的壓迫感、“我要發(fā)聲”的參與感，公眾感知風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)治理主體思考決策的時(shí)間大大縮短，加之來(lái)自空間和心理的壓力，風(fēng)險(xiǎn)信息帶來(lái)的危機(jī)感大大加強(qiáng)。

（三）風(fēng)險(xiǎn)信息傳播的影響力日漸加劇

社交媒體、自媒體的大力發(fā)展與普及，帶來(lái)了大量的受眾，一方面，官方的風(fēng)險(xiǎn)溝通覆蓋面更廣，傳播更及時(shí)，成效更加明顯;另一方面，真假難辨的信息、謠言傳播的范圍也更為廣泛，引起的社會(huì)情緒波動(dòng)更加直接立體。正面影響力和負(fù)面影響力都在技術(shù)媒介的改變下變得更加強(qiáng)大。

二、融媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情的演化特征

微博、微信、移動(dòng)客戶端、知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)、移動(dòng)短視頻等成為融媒體時(shí)代輿情的主要策源地，加之公眾日益提升的知情意識(shí)、參與意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)和對(duì)公平正義的追求，突發(fā)事件輿情的形成、發(fā)酵、裂變呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。

（一）圖文聲像即時(shí)立體化引爆，滿足“我在現(xiàn)場(chǎng)”的感觀需求

突發(fā)事件發(fā)生后，低技術(shù)門(mén)檻使得社交媒體、自媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、普通公眾等能隨手通過(guò)即時(shí)的圖片、文字、音頻、視頻、直播的方式迅速爆料、擴(kuò)散信息。一方面，圖片和視頻在最短時(shí)間內(nèi)將事件呈現(xiàn)在大眾面前，加強(qiáng)了內(nèi)容的可讀性，滿足了廣大公眾“有圖有真相”的信息需求;另一方面，立體化的“上帝視角”所營(yíng)造出的“我在現(xiàn)場(chǎng)”的親臨感，增強(qiáng)了事件的直觀呈現(xiàn)力和視覺(jué)沖擊力，滿足了公眾的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境需求和情感需求。

（二）多主體多方式集聚助力，迅速擴(kuò)大事件傳播范圍

突發(fā)事件爆料后，媒體、公眾高度關(guān)注，一些意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大V、活躍媒體等紛紛加入傳播矩陣中，挖掘信息，表達(dá)觀點(diǎn)，甚至是截取事件中富有標(biāo)志性或煽動(dòng)性的部分并給其貼上標(biāo)簽，借助轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖、評(píng)論的方式表示關(guān)注、表達(dá)觀點(diǎn)、散播情緒，達(dá)到迅速擴(kuò)散事件、集聚觀點(diǎn)、泛化輿情甚至左右輿情走向的目的。

（三）融媒體加劇非理性群體極化，輿情信息出現(xiàn)分化與趨同

以年齡低、學(xué)歷低、收入低為主要群體的中國(guó)網(wǎng)民在思想認(rèn)識(shí)水平上存在一定局限性，面對(duì)大量信息時(shí)，很難在短時(shí)間內(nèi)厘清事件背后紛繁復(fù)雜的社會(huì)動(dòng)因，更易追隨自己追捧的媒體、大V的觀點(diǎn)。輿情在沉默的螺旋理論和群體極化理論影響下出現(xiàn)分化和趨同，極端、非理性和過(guò)于主觀的聲音容易占據(jù)主導(dǎo)地位，據(jù)此形成的強(qiáng)大輿論壓力又會(huì)反作用于事件涉及的主體和政府，使其陷入被動(dòng)。

（四）當(dāng)事主體開(kāi)展處置與溝通，輿情波浪式漸進(jìn)發(fā)展

輿情爆發(fā)后，政府及涉事主體在巨大的時(shí)間、空間和心理壓力下，需要快速?zèng)Q策，開(kāi)展應(yīng)急處置，同時(shí)向公眾披露信息，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)溝通。而主體的應(yīng)對(duì)方式及成效成為輿情走向的重要風(fēng)向標(biāo)。事件處置得當(dāng)，信息披露及時(shí)，輿情慢慢衰減;事件處置不當(dāng)，信息發(fā)布不及時(shí)、不到位，輿情會(huì)迅速滋生次生衍生災(zāi)害。碎片化傳播和后真相化的時(shí)代特征使得輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，輿情發(fā)展呈現(xiàn)出波浪式特征。

（五）全民狂歡的“惡搞式”參與，加大輿情疊加與長(zhǎng)尾效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)“全民發(fā)聲”“集體圍觀”使輿情變得錯(cuò)綜復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變。輿論場(chǎng)內(nèi)的各參與者以繪制漫畫(huà)、編制順口溜、改編歌曲、改編視頻、錄制短視頻等娛樂(lè)化、通俗化的形式傳播信息、表達(dá)觀點(diǎn)、調(diào)侃公共事件，推動(dòng)輿情擴(kuò)散、演化，使得事件長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)為人們議論，并可能在后續(xù)類似事件爆發(fā)時(shí)再次進(jìn)入公眾視野，產(chǎn)生疊加效應(yīng)，事件中的細(xì)節(jié)或涉及的群體、領(lǐng)域、行業(yè)也更易被人們持續(xù)不斷地追問(wèn)，輿情周期顯著拉長(zhǎng)。

三、融媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)治理框架

風(fēng)險(xiǎn)治理是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與更新的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程。突發(fā)事件輿情導(dǎo)控一般歷經(jīng)輿情信息采集、輿情信息研判、確定目標(biāo)、形成方案、確定方案、實(shí)施方案的過(guò)程，其本質(zhì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)治理的過(guò)程。輿情的演化過(guò)程就是風(fēng)險(xiǎn)醞釀的過(guò)程，輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)分析就是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估的過(guò)程，導(dǎo)控方案的形成與確定就是風(fēng)險(xiǎn)決策和應(yīng)急準(zhǔn)備的過(guò)程，導(dǎo)控方案的具體實(shí)施就是風(fēng)險(xiǎn)控制（處置）的過(guò)程，二者的目標(biāo)都是消除和降低可能發(fā)生的不利后果，做到心中有數(shù)、決策有據(jù)、防范有序?；诖?，構(gòu)建了風(fēng)險(xiǎn)治理環(huán)節(jié)與輿情導(dǎo)控流程融合互通的輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)治理框架模型（如圖1所示）。

該圖在借鑒參考文獻(xiàn)3中第107頁(yè)的RM—DDOA循環(huán)模型（蔣瑛，2018年）繪制而成該模型由兩層循環(huán)構(gòu)成，內(nèi)層是突發(fā)事件輿情導(dǎo)控的過(guò)程，包含輿情監(jiān)測(cè)、輿情研判、導(dǎo)控方案形成、導(dǎo)控方案實(shí)施四個(gè)環(huán)節(jié)。外層是風(fēng)險(xiǎn)治理的過(guò)程，由風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)決策、風(fēng)險(xiǎn)控制（處置）四個(gè)環(huán)節(jié)，治理全流程中開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與更新，提供治理需要的各種保障。

（一）開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)，識(shí)別輿情風(fēng)險(xiǎn)

輿情監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與登記相對(duì)應(yīng)。監(jiān)測(cè)是借助輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和人工手段合力，依靠專業(yè)的信息抓取技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，對(duì)涉及某突發(fā)事件的全網(wǎng)輿情信息進(jìn)行7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，盡可能搜集全面的信息并對(duì)其進(jìn)行初步的過(guò)濾排查，去偽存真、去粗取精;依據(jù)相關(guān)制度，將排查后的輿情信息整理后及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、指定人員或部門(mén)報(bào)送，以輔助決策。這里的監(jiān)測(cè)也包含未發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)人群、社會(huì)熱點(diǎn)等的日常監(jiān)測(cè)，以便第一時(shí)間捕捉到部分突發(fā)事件的前兆，還包含采取輿情導(dǎo)控手段以后，對(duì)輿情變化、導(dǎo)控效果變換情況的監(jiān)測(cè)，貫穿事件發(fā)生發(fā)展的全過(guò)程和導(dǎo)控活動(dòng)的全流程。在輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)輿情演化各階段的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行確定和明確描述。

（二）研判輿情信息，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

輿情研判與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估相對(duì)應(yīng)。在盡可能搜集全面信息的基礎(chǔ)上，運(yùn)用定性與定量分析相結(jié)合的方法，如事件性質(zhì)與類別、造成損失嚴(yán)重程度、瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)量、跟帖量、點(diǎn)贊量、媒體報(bào)道量及深度、話題熱度、互動(dòng)程度、研判人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，對(duì)推動(dòng)輿情發(fā)展的矛盾因素、敏感成分、涉及群體的利益訴求點(diǎn)和事件關(guān)注點(diǎn)、涉事主體的公信力等進(jìn)行分析，對(duì)輿情的源發(fā)渠道和擴(kuò)散渠道、輿情形勢(shì)、輿論關(guān)注點(diǎn)與質(zhì)疑點(diǎn)等進(jìn)行分析總結(jié)，按照制定的符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的輿情信息分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其層級(jí)、類別、烈度與強(qiáng)度、態(tài)勢(shì)、走向等進(jìn)行分析，結(jié)合輿情不同演化階段的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早引導(dǎo)、早解決。目前并未形成也不可能形成一套全國(guó)上下各類事件通用的輿情研判體系標(biāo)準(zhǔn)，只能因地因事制宜，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估伴隨著輿情信息研判而展開(kāi)，對(duì)預(yù)測(cè)輿情態(tài)勢(shì)和具體風(fēng)險(xiǎn)演化十分重要。要評(píng)估每一項(xiàng)原生性、次生衍生性、保障性輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和帶來(lái)的不利后果，根據(jù)可能性高低和后果的嚴(yán)重性將其進(jìn)行等級(jí)劃分。

（三）形成導(dǎo)控方案，開(kāi)展應(yīng)急準(zhǔn)備

方案形成與風(fēng)險(xiǎn)決策相對(duì)應(yīng)。近年來(lái)，由導(dǎo)控決策引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多，故研判后要抓住事件背后的痛點(diǎn)和輿論的焦點(diǎn)，找到輿情消解的拐點(diǎn)，借助專家?guī)旌椭悄茌o助系統(tǒng)的決策作用，確定輿情導(dǎo)控的目標(biāo)、需要的保障要素，綜合考慮各種因素后，形成最優(yōu)導(dǎo)控方案。導(dǎo)控方案要盡量簡(jiǎn)潔且具有操作性。一是明確導(dǎo)控目標(biāo)。既要有解決事件本身的短期目標(biāo)，也要有維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧發(fā)展、修復(fù)政府形象、實(shí)現(xiàn)良法善治的長(zhǎng)期目標(biāo)。二是明確分工。根據(jù)事件性質(zhì)和類別選擇性設(shè)置綜合協(xié)調(diào)組、新聞報(bào)道組、輿情信息組、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組、新聞發(fā)布組等工作組，明確各組職責(zé)和負(fù)責(zé)人。三是制定風(fēng)險(xiǎn)處置措施。根據(jù)前面描述的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及評(píng)估等級(jí)，給出對(duì)應(yīng)的處置措施并予以描述。如在什么節(jié)點(diǎn)采取跟帖措施，在什么節(jié)點(diǎn)采取議題設(shè)置措施，何時(shí)申請(qǐng)上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)，何種信息可以申請(qǐng)刪除，信息的披露內(nèi)容、方式、時(shí)機(jī)、主體、平臺(tái)，有無(wú)必要召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，如若召開(kāi)，確定好時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、邀請(qǐng)媒體、預(yù)測(cè)問(wèn)題等事宜。四是明確保障措施。輿情導(dǎo)控是一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要政府、媒體、社會(huì)組織、公眾等的通力合作，人力、物力、財(cái)力等資源保障以及制度、機(jī)制等制度保障。

（四）實(shí)施導(dǎo)控方案，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)處置

方案實(shí)施與風(fēng)險(xiǎn)控制（處置）相對(duì)應(yīng)。一是調(diào)度導(dǎo)控需要的各類資源;二是根據(jù)導(dǎo)控方案中不同組別、不同人員的分工落實(shí)具體的處置措施;三是總結(jié)評(píng)估本輪導(dǎo)控效果，根據(jù)效果調(diào)整導(dǎo)控措施，并進(jìn)入下一個(gè)導(dǎo)控循環(huán)。導(dǎo)控方案落實(shí)過(guò)程也是輿情風(fēng)險(xiǎn)容易滋生的過(guò)程，比如必要的信源管控可能會(huì)引發(fā)公眾質(zhì)疑政府隱瞞信息，信息溝通時(shí)主體的身份、語(yǔ)言、表情等不符合輿論關(guān)注和期待，媒體服務(wù)中與媒體發(fā)生沖突等。效果評(píng)估是該框架的重要步驟，也是導(dǎo)控活動(dòng)更加靈敏有效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。實(shí)踐中，往往容易“就事論事”，認(rèn)為只要輿情信息消退，風(fēng)險(xiǎn)便已消除，導(dǎo)控活動(dòng)即可結(jié)束，忽略了效果評(píng)估并輸入下一個(gè)循環(huán)的步驟，也忽略了輿情導(dǎo)控的長(zhǎng)期目標(biāo)的落實(shí)。

（五）動(dòng)態(tài)更新治理，雙層循環(huán)反饋互動(dòng)

輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)治理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過(guò)程，會(huì)隨著事件的發(fā)生發(fā)展而不斷變化，前一環(huán)節(jié)的結(jié)果是后一環(huán)節(jié)的輸入，支持下一環(huán)節(jié)活動(dòng)的開(kāi)展，后一環(huán)節(jié)的成果是前一環(huán)節(jié)的產(chǎn)物。在內(nèi)層循環(huán)中，導(dǎo)控方案實(shí)施后的效果反饋?zhàn)饔糜谳浨楸O(jiān)測(cè)、研判和方案確定三個(gè)環(huán)節(jié)，方案確定環(huán)節(jié)的反饋?zhàn)饔糜谘信协h(huán)節(jié)，去檢查研判是否得當(dāng)、是否有替代方案，研判環(huán)節(jié)的反饋?zhàn)饔糜诒O(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，監(jiān)測(cè)搜集的信息是否能夠支撐研判的需要，是否需要更新的監(jiān)測(cè)信息來(lái)支持研判。外層循環(huán)中的反饋原理與內(nèi)層循環(huán)是一樣的，在整個(gè)治理過(guò)程中，都需要?jiǎng)討B(tài)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與更新，全程提供風(fēng)險(xiǎn)治理的保障。

基金項(xiàng)目：2018年重慶市社科培育項(xiàng)目“融媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情導(dǎo)控風(fēng)險(xiǎn)治理研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2018PY67）階段性研究成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]王洪波.把準(zhǔn)脈 開(kāi)好方 輿情危機(jī)研判與對(duì)應(yīng)[M].新華出版社，2017.

[2]周敏.闡釋·流動(dòng)·想象 風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)下的信息流動(dòng)與傳播管理[M].北京大學(xué)出版社，2014.

[3]蔣瑛.風(fēng)險(xiǎn)治理視域下的突發(fā)事件輿情導(dǎo)控研究[D].華東師范大學(xué)，2018.

作者單位：潘 娟，中共重慶市委黨校應(yīng)急管理中心

胡 越，中共重慶市委黨?！吨貞c行政》編輯部

鐘曉燕，西南大學(xué)教師教育學(xué)院

責(zé)任編輯：粟 超