孫夢(mèng)

【全文要旨】

旅游者報(bào)名參加旅行社組織的團(tuán)隊(duì)出境游，并委托旅行社負(fù)責(zé)簽證的辦理工作。旅行社在尚未完成出簽的情況下，未與旅游者確認(rèn)相關(guān)預(yù)訂信息，也未提醒和告知旅游者簽證有拒簽的風(fēng)險(xiǎn)，擅自預(yù)訂了機(jī)票和酒店。此后，若旅游者被拒簽，由此產(chǎn)生的機(jī)票和酒店損失由旅行社承擔(dān)。

【基本案情】

游客周女士通過北京某國際旅行社報(bào)名參加某國一地6日游，周女士報(bào)名后立即將全部旅游團(tuán)款（含簽證費(fèi)）支付給旅行社。同時(shí)，周女士按照旅行社的告知提交了簽證材料，不料此后接到旅行社通知稱周女士被該國大使館拒簽，無法繼續(xù)參團(tuán)旅游。旅行社扣除簽證費(fèi)，因機(jī)票和酒店已預(yù)訂，需要再扣除機(jī)票和酒店的損失。周女士不認(rèn)可機(jī)票和酒店的損失應(yīng)由她一人承擔(dān)的處理方案，于是將該旅行社投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】?

（一）案件具體事實(shí)調(diào)查

通過對(duì)游客和旅行社雙方的調(diào)查，游客投訴的事實(shí)基本如下：

旅游者周女士于2019年10月21日?qǐng)?bào)名參加同年11月12日北京某國際旅行社組織的新加坡一地6日游團(tuán)隊(duì)出境游，旅行社負(fù)責(zé)收集游客的簽證材料，審核之后報(bào)送大使館出簽，周女士按照旅行社的要求準(zhǔn)備好簽證材料送到了旅行社。當(dāng)時(shí)接待周女士的旅行社銷售人員說審核之后沒問題就不通知游客了，直接遞交到大使館，之后也沒提到要給周女士預(yù)訂機(jī)票和酒店的事。后來旅行社通知周女士被新加坡大使館拒簽，除了要收取簽證費(fèi)，還要收取機(jī)票和酒店的損失。周女士說，交材料時(shí)她還特意問了是否都能簽過？當(dāng)時(shí)銷售人員也說了沒有不良記錄都會(huì)出簽，所以周女士根本沒想過會(huì)被拒簽。周女士認(rèn)為旅行社的操作有問題，不知道游客是否出簽就預(yù)訂，也未告知游客，所以周女士對(duì)這部分損失不認(rèn)可，認(rèn)為是旅行社單方面操作不合理造成的損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)，只認(rèn)可新加坡大使館收取的簽證費(fèi)。

旅行社就游客周女士投訴的事實(shí)回復(fù)如下：

旅行社認(rèn)為周女士被新加坡大使館拒簽不是旅行社的原因造成的，這點(diǎn)跟周女士溝通時(shí)，周女士也認(rèn)可，簽證費(fèi)由周女士承擔(dān)并無疑義。銷售人員當(dāng)時(shí)關(guān)于簽證的回答也沒有問題，幾乎是沒有拒簽的，除非有不良出境記錄。關(guān)于預(yù)訂機(jī)票和酒店，一直以來旅行社都是游客報(bào)了名就開始進(jìn)行機(jī)票酒店和地接的預(yù)訂，從來沒有拒簽的事情發(fā)生過，所以也沒想過要跟游客確認(rèn)預(yù)訂信息之后再預(yù)訂的事情。實(shí)際上地接也是有損失的，但因?yàn)槭情L(zhǎng)期合作關(guān)系，所以地接就不收這部分損失了，這個(gè)是旅行社給游客爭(zhēng)取到的，但是機(jī)票和酒店的損失不是旅行社的原因造成的，所以旅行社不同意承擔(dān)。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見

根據(jù)上述事實(shí)及相關(guān)規(guī)定，在本案中，雙方的分歧在于游客周女士認(rèn)為旅行社在未經(jīng)其確認(rèn)的情況下，屬于擅自操作的行為，損失應(yīng)由旅行社承擔(dān);旅行社認(rèn)為周女士拒簽不是其原因造成的，按照合同約定應(yīng)由旅游者承擔(dān)。

按照雙方《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》第六章違約責(zé)任第十九條其他責(zé)任：因旅游者提供材料存在問題或者自身其他原因被拒簽、緩簽、拒絕入境和出境的，相關(guān)責(zé)任和費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”，但本案中沒有證據(jù)顯示被拒簽是由于旅游者材料存在問題或旅行社送簽存在問題所致。

按照《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條：“因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持”之規(guī)定，在雙方均不存在問題的情況下，旅游合同因被拒簽而無法履行時(shí)，旅行社可以扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用。但此案中有一點(diǎn)，周女士在投訴中也提到了，旅行社未與其在預(yù)訂機(jī)票和酒店時(shí)進(jìn)行信息確認(rèn)，也未做拒簽的風(fēng)險(xiǎn)提示，而是擅自操作產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

關(guān)于該點(diǎn)，在實(shí)際操作中，旅行社為了達(dá)到較低的團(tuán)位價(jià)，保證正常出團(tuán)就會(huì)提前預(yù)訂各個(gè)項(xiàng)目。因而，在游客未出簽時(shí)，旅行社就訂好機(jī)票和酒店的情況就成了“行規(guī)”，但是，對(duì)于該種操作模式游客是不知道的，而且該模式也不太符合通常出行的邏輯順序（先辦理簽證再訂機(jī)票酒店），因此，旅行社有義務(wù)對(duì)該種操作模式及風(fēng)險(xiǎn)后果進(jìn)行告知。

（三） 質(zhì)監(jiān)所調(diào)解結(jié)果

旅行社再次與新加坡的地接社協(xié)商，地接社與酒店協(xié)商之后收取10%的損失，其他費(fèi)用可退還。由于旅行社給游客預(yù)訂的機(jī)票是不可退改簽的，所以機(jī)票的損失無法追回，旅行社同意承擔(dān)。最后，游客周女士承擔(dān)新加坡的簽證費(fèi)，旅行社承擔(dān)機(jī)票損失和10%的酒店損失，最終雙方達(dá)成和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評(píng)析】?

關(guān)于簽證出簽的問題，屬于他國國家主權(quán)和政府行為，而游客報(bào)名旅行社組織的出境游，一般都是包括簽證費(fèi)，也就是旅行社負(fù)責(zé)幫助游客收集材料和轉(zhuǎn)遞大使館。當(dāng)然，最終的出簽結(jié)果是旅行社無法完全事先掌控的，但是旅行社有義務(wù)提醒游客被拒簽的風(fēng)險(xiǎn)存在。同時(shí)，在簽證結(jié)果未出之前，旅行社和游客雙方因各自預(yù)訂行為而產(chǎn)生的損失，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)。

本案中就是旅行社在未知游客周女士是否出簽，同時(shí)也未經(jīng)游客確認(rèn)預(yù)訂信息的情況下，預(yù)訂產(chǎn)生的損失應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)。不管簽證是否出簽，大使館收取的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由游客承擔(dān)。旅行社在實(shí)際經(jīng)營中，由于機(jī)票、酒店價(jià)格的浮動(dòng)，尤其是到了寒暑假、春節(jié)、“十一”這樣的假期，為了防止價(jià)格上漲和預(yù)訂不到的情況，都會(huì)在收到團(tuán)款之后（甚至之前）就開始操作預(yù)訂，在未知游客是否出簽的情況下提前預(yù)訂機(jī)票酒店的情況也是普遍存在的。旅行社作為經(jīng)營者，對(duì)于自己的操作行為同時(shí)也要承擔(dān)一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于游客來說，要按照目的地國家大使館的要求如實(shí)提供材料，并且確保材料的真實(shí)有效，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。

對(duì)于旅行社來說如何能更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呢？首先，在合同簽訂前及合同文本中應(yīng)提示游客簽證存在不通過的風(fēng)險(xiǎn)問題，并就該風(fēng)險(xiǎn)與游客約定相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān);其次，在簽訂合同時(shí)告知游客預(yù)訂機(jī)票、酒店的時(shí)間及退費(fèi)問題;再次，在業(yè)務(wù)運(yùn)作中盡量為被意外拒簽旅客留有適當(dāng)?shù)耐旎負(fù)p失或更改計(jì)劃的時(shí)間余地（如不要在臨近出行才去辦理出簽），一旦發(fā)生游客被拒簽的情況，能退、改的要及時(shí)處理，并提供與該游客損失相關(guān)的所有支付憑證，以備后用。