杜希林 劉 芳

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110167）

1 引言

一場突如其來的疫情，對圖書館固有的以線下實(shí)體場館服務(wù)為主的服務(wù)方式帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為防控疫情，各圖書館于2020年春節(jié)后紛紛關(guān)閉線下場館服務(wù)。在線下服務(wù)全面停止的情況下，如何為廣大人民群眾提供信息、閱讀、講座、展覽等服務(wù)，成為圖書館業(yè)界重點(diǎn)關(guān)注的問題。

當(dāng)前，學(xué)界專家紛紛就此問題展開探討：如柯平教授[1]就公共安全突發(fā)事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制進(jìn)行研究。王有強(qiáng)[1]從重大突發(fā)公共安全事件應(yīng)急管理的角度梳理圖書館的作用。騰五曉[1]指出圖書館的應(yīng)急服務(wù)需要構(gòu)建系統(tǒng)思維，建立以讀者為本的應(yīng)急服務(wù)體系。張軍、李波[2]對新冠肺炎疫情下公共圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)定位進(jìn)行了深入思考。周璐[1]列舉了以往公共事件突發(fā)時(shí)國內(nèi)外圖書館的服務(wù)案例，并就新冠疫情爆發(fā)后國內(nèi)公共圖書館開展應(yīng)急服務(wù)情況展開了調(diào)查研究。

目前，關(guān)于圖書館開展應(yīng)急服務(wù)的研究尚處于起步階段，對重大公共突發(fā)事件情境下圖書館開展空間服務(wù)的研究更是少見。這次重大公共安全突發(fā)事件讓我們看清了圖書館應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)的缺陷。在重大公共安全突發(fā)事件情境下圖書館實(shí)體服務(wù)空間被迫關(guān)閉，既有的空間服務(wù)體系暴露出諸多的問題。疫情發(fā)生以來，我國圖書館界積極開展線上空間服務(wù)實(shí)踐，探索出一系列圖書館面對重大公共安全突發(fā)事件時(shí)線上空間服務(wù)的有效模式和實(shí)現(xiàn)路徑，但這一切都只是應(yīng)急之舉。針對圖書館既有服務(wù)體系在重大公共安全突發(fā)事件面前所暴露出的問題，結(jié)合一些圖書館在實(shí)體空間不能正常開放的情況下，從容應(yīng)對或應(yīng)急處置所采取的補(bǔ)救措施及其實(shí)踐探索，筆者試圖就基于重大公共安全突發(fā)事件情境下的圖書館服務(wù)問題抒以管見，提出建立體系化、規(guī)范化、特色化線上空間服務(wù)機(jī)制的建議，以期為我國圖書館服務(wù)體系的健全完善提供有益的參考。

2 重大公共安全突發(fā)事件情境下圖書館線上空間服務(wù)面臨的問題

春節(jié)前夕，新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，這一重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，不僅對醫(yī)學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等行業(yè)在各類災(zāi)害引發(fā)的重大公共安全突發(fā)事件中的應(yīng)急處置能力提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)對圖書館在重大公共安全突發(fā)事件中的應(yīng)急服務(wù)與管理能力帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這場特殊戰(zhàn)“疫”中，圖書館線下空間服務(wù)全面停止運(yùn)營，圖書館線上空間服務(wù)“急來抱佛腳”，倉促應(yīng)對，在服務(wù)體系、服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員等方面表現(xiàn)出諸多不適應(yīng)的問題。

2.1 服務(wù)體系有待健全

隨著近年來國家對文化事業(yè)的重視，公共文化服務(wù)體系建設(shè)不斷推進(jìn)，我國圖書館服務(wù)體系建設(shè)在普遍均等理念的指導(dǎo)下取得了令人矚目的成就。但我們必須看到，當(dāng)前我國圖書館開展信息服務(wù)、決策服務(wù)、文化服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、科普服務(wù)的重要陣地依然是線下的實(shí)體場館，盡管各種現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館得到廣泛應(yīng)用，圖書館開創(chuàng)了很多以新技術(shù)、新媒體為依托的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，但圖書館的服務(wù)體系是在線下服務(wù)為主、線上服務(wù)為輔的基礎(chǔ)上構(gòu)建的。當(dāng)重大公共安全突出事件發(fā)生時(shí)，圖書館線下服務(wù)場館被迫關(guān)閉，必須要以線上服務(wù)為主時(shí)，以往搭建的服務(wù)體系不能滿足新型的服務(wù)要求，圖書館有必要建立基于重大公共安全突發(fā)事件情境的服務(wù)體系，從而開拓新型的線上服務(wù)空間，為廣大人民群眾打造有特色的線上服務(wù)，滿足特殊時(shí)期人們的精神文化生活需求，以助力全民抗“疫”行動(dòng)。

構(gòu)建基于重大公共安全突發(fā)事件的圖書館線上空間服務(wù)體系有助于實(shí)時(shí)分析形勢、合理利用資源，開展精準(zhǔn)的防疫服務(wù)和文化服務(wù)。目前我國圖書館界尚未建立起基于重大公共安全突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)體系，圖書館線上空間服務(wù)仍缺乏自上而下的組織系統(tǒng)；行業(yè)內(nèi)缺乏應(yīng)急服務(wù)的工作機(jī)制、相關(guān)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；圖書館缺乏與政府相關(guān)部門、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)單位、相關(guān)社區(qū)之間的合作聯(lián)動(dòng)、協(xié)同服務(wù)機(jī)制。當(dāng)疫情來臨時(shí)，圖書館應(yīng)急資源組織與服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)[3]，難以滿足線上空間服務(wù)的需要。

2.2 服務(wù)資源有待豐富

當(dāng)重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，圖書館豐富的館藏資源是開展線上空間服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館能否有效利用現(xiàn)有的館藏資源，有效整合各界資源，是圖書館開展線上空間服務(wù)面臨的主要問題之一。

圖書館開展線上空間服務(wù)的資源來源主要有以下幾類：（1）本館購買的數(shù)字資源，其中包括電子圖書、電子期刊、講座及展覽等；（2）本館自建數(shù)據(jù)庫，其中包括特色文獻(xiàn)、地方文獻(xiàn)、古籍文獻(xiàn)等數(shù)字化后的數(shù)字資源等；（3）網(wǎng)絡(luò)資源；（4）數(shù)字圖書館推廣工程提供的共享數(shù)字資源。

眾所周知，圖書館線上空間服務(wù)資源以數(shù)字資源為主，但現(xiàn)階段大部分圖書館的資源建設(shè)體系配比基本上是紙質(zhì)文獻(xiàn)資源采購經(jīng)費(fèi)大于數(shù)字資源采購經(jīng)費(fèi)。在面臨重大公共安全突發(fā)事件時(shí)，圖書館線上空間服務(wù)的數(shù)字資源能否滿足廣大讀者的需求，這是圖書館開展服務(wù)工作首先要考慮的問題。在疫情發(fā)生時(shí)，圖書館現(xiàn)有的數(shù)字資源基本可以滿足廣大人民群眾的日常文化需求，但對于突發(fā)公共安全事件的相關(guān)資源則缺乏積累、捉襟見肘。此次新冠疫情在人類歷史上首次出現(xiàn)，一切都是未知。面對這樣的情境，政府及相關(guān)部門需要掌握與疫情相關(guān)的應(yīng)急知識、防疫方案的文獻(xiàn)信息；社會公眾需要了解與疫情相關(guān)的科學(xué)知識、防疫知識；廣大科研工作者需要與疫情研判、防控治理相關(guān)的科技文獻(xiàn)、科學(xué)數(shù)據(jù)。文獻(xiàn)信息資源是圖書館賴以開展線上空間服務(wù)的基礎(chǔ)。這些信息資源的組織是否全面系統(tǒng)、及時(shí)可靠，是否方便讀者通過線上空間服務(wù)及時(shí)有效獲取，如何針對廣泛的讀者需求，有效整合信息資源和技術(shù)資源，構(gòu)建以線上服務(wù)空間為載體的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，有待圖書館深入研究和實(shí)踐。

2.3 服務(wù)技術(shù)有待改進(jìn)

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云存貯、二維碼等技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，驅(qū)動(dòng)著圖書館不斷向數(shù)字化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)[4]?；谥卮蠊舶踩话l(fā)事件的圖書館線上空間服務(wù)需要這些新技術(shù)的支持。目前，圖書館線上空間服務(wù)的電子圖書、電子期刊閱讀只需要一個(gè)二維碼識別技術(shù)即可實(shí)現(xiàn)，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被很多圖書館成熟應(yīng)用，但這些數(shù)字資源只是單向的、無目標(biāo)性的一種推薦，對于讀者個(gè)性化閱讀需求的智能分析及推送技術(shù)尚需進(jìn)一步提升。圖書館如何與社會相關(guān)部門進(jìn)行對接，了解讀者年齡、職業(yè)、性別、所在地、閱讀軌跡等信息，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘讀者由淺及深的服務(wù)需求，及時(shí)推薦本館擁有的數(shù)字資源（電子圖書、電子期刊、學(xué)術(shù)論文、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等），推送圖書館的線上專題展覽、線上科普講座及互動(dòng)活動(dòng)，鏈接其他圖書館數(shù)字資源或者其他數(shù)字資源庫，滿足讀者個(gè)性化的服務(wù)需求，這些都需要圖書館通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等相關(guān)技術(shù)來解決。此外，讀者在公共安全無法保障且需要居家辦公、生活及學(xué)習(xí)的條件下，不僅需要圖書館利用數(shù)字資源開展的線上單向服務(wù)，同時(shí)需要圖書館員與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)，形成面對面的雙向交流機(jī)制。無論是線上數(shù)字資源傳輸?shù)膯蜗蚍?wù)還是讀者參與的雙向互動(dòng)活動(dòng)，均要求圖書館要保障數(shù)據(jù)傳輸過程中的信息安全。當(dāng)前圖書館線上空間服務(wù)所面臨的服務(wù)器穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)清除、存儲安全、傳輸安全、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等服務(wù)技術(shù)問題[5]亟待有效的解決方案。

2.4 服務(wù)能力有待提升

當(dāng)重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，與此密切相關(guān)的信息急速暴增，各類輿情信息、新聞報(bào)道、疫情數(shù)據(jù)、政策舉措、法律法規(guī)、防診指南、機(jī)構(gòu)宣傳資料、自媒體信息，甚至各種虛假信息、謠言信息等紛至沓來[1]。如何對紛繁而至的信息進(jìn)行精準(zhǔn)且細(xì)致的研究、判斷和篩選，并對這些信息進(jìn)行加工整理，形成具有實(shí)用價(jià)值的信息知識集合以供廣大讀者獲取利用，這是對圖書館員線上空間服務(wù)能力的考驗(yàn)。對公共安全知識的掌握、對最新科研數(shù)據(jù)的收集、對各類資源平臺的了解、對線上服務(wù)形式的分析、對線上服務(wù)內(nèi)容的把握等等，這一切都需要圖書館員具備敏銳的信息意識和嫻熟的信息服務(wù)技能。

面對重大公共安全突發(fā)事件，圖書館線上空間服務(wù)人員一方面要提供線上信息咨詢服務(wù)、電子文獻(xiàn)推薦服務(wù)、科研數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，另一方面要通過網(wǎng)站、微博、微信等平臺開展信息推送、知識問答、電子展覽、線上講座等服務(wù)，同時(shí)還要通過各類直播平臺開展線上互動(dòng)活動(dòng)。這些線上空間服務(wù)要求圖書館員不僅具有豐富的專業(yè)知識，還要具備較強(qiáng)的現(xiàn)代信息資源檢索、分析、組織、整合能力以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下多媒體資源轉(zhuǎn)換與傳播技術(shù)。

一場重大疫情，暴露出圖書館管理與服務(wù)體系建設(shè)中的種種問題，但通過這一重大突發(fā)事件也讓我們看到了圖書館人的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。無數(shù)的圖書館人在疫情面前，牢記“傳承文明，服務(wù)社會”的初心，堅(jiān)守崗位，充分利用圖書館現(xiàn)有的信息資源和技術(shù)條件，開展了豐富多彩的線上文化服務(wù)，為面對重大公共安全突發(fā)事件情境下的圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行了積極有益的實(shí)踐探索。

3 重大公共安全突發(fā)事件情境下圖書館線上空間服務(wù)的實(shí)踐

3.1 打造服務(wù)平臺，開展獨(dú)特的云端圖書館線上空間服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，重大公共安全突發(fā)事件來襲，全國各地各級各類圖書館充分利用網(wǎng)絡(luò)和自媒體平臺開展線上空間服務(wù)。如：遼寧省圖書館于2月10日—29日通過“e路書香”微信公眾號平臺舉辦了“防疫知識我知道！——‘新型冠狀病毒’”防疫知識線上問答賽，得到省內(nèi)讀者的積極響應(yīng)。圖書館通過平臺服務(wù)，以有趣的知識問答賽形式吸引廣大讀者主動(dòng)學(xué)習(xí)科普知識、了解防疫知識，助力戰(zhàn)“疫”。此次疫情正值全國中小學(xué)生的寒假期間，為豐富中小學(xué)生的假期學(xué)習(xí)生活，遼寧省圖書館1月17日——3月25日通過數(shù)字閱讀推廣平臺舉辦了“星火燎原照亮前路——2020年遼寧省中小學(xué)讀者主題朗誦大賽”。大賽歷時(shí)兩個(gè)月，全省43家各級各類圖書館參與此次活動(dòng)，共收到在線提交作品1282部。讀者可以通過線上平臺實(shí)時(shí)觀看朗誦作品，活動(dòng)總訪問量達(dá)到11896人次，收獲6446次點(diǎn)贊，總播放量近3萬次[6]。又如：2020年4月23日，由廣東省立中山圖書館等多家圖書館共同參與的“粵鄂澳”共讀半小時(shí)活動(dòng)，活動(dòng)以廣州、深圳、武漢、澳門為主會場，共讀點(diǎn)遍布圖書館、學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、家庭等地，以AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上共讀，通過“國家公共文化云”平臺進(jìn)行線上直播，倡議市民“品味書香，享閱讀之樂”，用共同的行動(dòng)，傳遞閱讀背后凝聚的精神力量[7]。

從以上實(shí)踐來看，疫情期間，各級各類圖書館在實(shí)體圖書館閉館的狀態(tài)下，其服務(wù)并沒有“打烊”。各圖書館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)平臺，積極打造線上服務(wù)空間，舉辦了內(nèi)容豐富、形式多樣的線上服務(wù)，彰顯了圖書館的價(jià)值，預(yù)示了圖書館工作的發(fā)展趨勢。

3.2 挖掘數(shù)字資源，開展內(nèi)容豐富的圖書館線上空間服務(wù)

2020年4月20日，第十七次全國國民閱讀調(diào)查報(bào)告發(fā)布。報(bào)告顯示，2019年我國成年國民數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為79.3%，較2018年的76.2%上升了3.1個(gè)百分點(diǎn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超半數(shù)的成年國民傾向于數(shù)字化閱讀方式，傾向手機(jī)閱讀的讀者比例明顯上升[8]。這為圖書館開展數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)造了條件。在疫情期間，圖書館應(yīng)有效挖掘整合數(shù)字化資源，積極為讀者搭建數(shù)字化服務(wù)平臺，向讀者提供多元化的線上空間服務(wù)。

國家圖書館在疫情期間，積極整合優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，加強(qiáng)線上服務(wù)，多渠道豐富學(xué)術(shù)論文、電子書刊、在線講座、在線展覽等各類型資源供給，使讀者足不出戶即可享用國家圖書館文化信息服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，特別加大專題資源挖掘，策劃并設(shè)計(jì)“服務(wù)不打烊，戰(zhàn)‘疫’進(jìn)行時(shí)——國家圖書館抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源專題庫”，不僅整理了與疫情相關(guān)的特藏古籍、中文普通圖書、民國圖書、博士論文等資源，還為讀者提供了更加全面的抗疫資訊、科學(xué)防護(hù)與健康知識、古今中外疫情防控文獻(xiàn)資源庫導(dǎo)航等服務(wù)[1]。

當(dāng)重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，與之相關(guān)的各類信息呈爆炸性增長。圖書館應(yīng)發(fā)揮社會文獻(xiàn)流整序的職能，以自身的專業(yè)優(yōu)勢，對來自不同載體、不同渠道的相關(guān)信息知識進(jìn)行系統(tǒng)收集、甄別、加工、整合，營造積極健康的線上服務(wù)空間，向讀者普及科學(xué)知識，傳遞科學(xué)信息，引導(dǎo)教育人們明辨是非，科學(xué)應(yīng)對。

3.3 加強(qiáng)跨界合作，開展多元融合的圖書館線上空間服務(wù)

面對讀者多元化的服務(wù)需求，圖書館線上空間服務(wù)要樹立跨界聯(lián)合服務(wù)的理念，突破行業(yè)界限，跨越學(xué)科背景、專業(yè)界限，加強(qiáng)與微博、抖音、出版商、數(shù)據(jù)商、科研部門等合作，發(fā)揮社會各行業(yè)的潛能和優(yōu)勢，彌補(bǔ)圖書館在某些方面的短板。

2月1日，上海圖書館中國文化名人手稿館開展“抗擊疫情共克時(shí)艱——各界名家寄語”征集活動(dòng)，活動(dòng)邀請各界名家為奮戰(zhàn)在防控阻擊疫情戰(zhàn)線上的醫(yī)護(hù)、科研、交通、公安、商業(yè)、環(huán)衛(wèi)、新聞媒體、社區(qū)居民等書寫寄語[9]，以各界名家手書寄語的形式鼓舞抗疫人員的斗志，通過與社會各界的合作，發(fā)揮名人效應(yīng)助力這場特殊的戰(zhàn)“疫”。活動(dòng)發(fā)起后，陸續(xù)收到了眾多各界名人的寄語手稿，其中包括抗疫期間“硬核醫(yī)生”張文宏主任手書的“抗疫”寄語。2月3日，由太原市圖書館首先發(fā)起的“共戰(zhàn)‘疫’不孤‘讀’，圖書館為愛發(fā)聲，為武漢加油！”活動(dòng)得到全國圖書館界的積極響應(yīng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國有500余家圖書館參與此次活動(dòng)，活動(dòng)由圖書館員、社會志愿者、數(shù)據(jù)公司志愿者聯(lián)合制作視頻、整理圖片、解答咨詢，打造一站式服務(wù)。各圖書館官宣，抖音、微信、微博、網(wǎng)站等新媒體全部上線，抖音#戰(zhàn)“疫”不孤“讀”#話題播放量達(dá)80.7萬次[10]。這是由圖書館員發(fā)起，圖書館工作者、社會志愿者、數(shù)據(jù)公司志愿者三方聯(lián)合開展的一次大規(guī)模的愛心戰(zhàn)“疫”行動(dòng)。

當(dāng)重大公共安全突發(fā)事件來襲，圖書館人在堅(jiān)守服務(wù)陣地的同時(shí)，重塑思維，跨界聯(lián)合，奇思妙想，傳遞愛心，共同戰(zhàn)“疫”，匯聚了力量，擴(kuò)大了社會影響。

3.4 改變服務(wù)方式，開展形式多樣的圖書館線上空間服務(wù)

豐富的數(shù)字資源是圖書館開展線上空間服務(wù)的基礎(chǔ)，但如何將這些數(shù)字資源推廣出去，滿足廣大讀者的科研、閱讀、學(xué)習(xí)、休閑、防“疫”及抗“疫”的需求，提高數(shù)字資源的利用率，還需要我們的圖書館員在服務(wù)方式上下功夫，不斷創(chuàng)新線上服務(wù)方式，從而為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2月13日，湖北省圖書館舉辦“在家閱讀·書香戰(zhàn)‘疫’”真人圖書館活動(dòng)，這是一場以抗“疫”為主的美食在線直播活動(dòng)。活動(dòng)邀請從事三十多年烹飪教育的美食專家、武漢市烹飪學(xué)科帶頭人李繼強(qiáng)擔(dān)任真人圖書，300多名讀者通過線上閱讀，與李老師一起共同探索健康飲食的奧秘[11]?；顒?dòng)以老百姓最關(guān)心的抗疫話題為切入點(diǎn)，結(jié)合美食知識，以真人圖書在線直播互動(dòng)的服務(wù)方式向人們傳播科普知識，指導(dǎo)讀者科學(xué)抗疫，守護(hù)健康。武漢是此次重大公共安全突發(fā)事件的重災(zāi)區(qū)，尤其是在武漢方艙醫(yī)院工作的醫(yī)護(hù)人員、進(jìn)行治療和隔離的群體備受全國人民的關(guān)注。為給這些人員提供有效的文化服務(wù)，由湖北省圖書館主導(dǎo)開發(fā)的“數(shù)字文化之窗”匯集了8萬冊電子圖書、42萬個(gè)音頻、8482個(gè)視頻及豐富的讀書活動(dòng)、精彩的文博展覽、趣味的在線游戲、廣場舞健身操輔導(dǎo)視頻、群眾藝術(shù)普及教程等數(shù)字資源，同時(shí)還設(shè)有疫情信息更新、權(quán)威辟謠、心理輔導(dǎo)等欄目，內(nèi)容豐富，形式多樣?！皵?shù)字文化之窗”總訪問量達(dá)到了10萬余人次[12]。

綜上所述，面對重大公共安全突發(fā)事件，圖書館人匯集智慧、集中力量、挖掘資源、跨界聯(lián)合，積極開展線上空間服務(wù)，與全國人民一起奮戰(zhàn)在抗“疫”戰(zhàn)線上，承擔(dān)起為廣大讀者提供文化服務(wù)的重任。

4 重大公共安全突發(fā)事件情境下圖書館線上空間服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

在重大公共安全突發(fā)事件面前，圖書館人不忘初心，積極實(shí)踐，以線上空間服務(wù)社會，彰顯了圖書館人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。但通過圖書館此次戰(zhàn)“疫”的服務(wù)實(shí)踐我們也不難發(fā)現(xiàn)，圖書館線上空間服務(wù)在服務(wù)體系、服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)人員等方面仍存在一些短板或問題，所以其所表現(xiàn)出的服務(wù)效能是有限的。為增強(qiáng)圖書館應(yīng)急服務(wù)能力，提升圖書館應(yīng)急服務(wù)效能，筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、平臺構(gòu)建、資源建設(shè)、人才培養(yǎng)等方面研究，建立健全以線上空間服務(wù)為主體的讀者服務(wù)體系。

4.1 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，為圖書館線上空間服務(wù)提供政策保障

黨的十八大以來，黨和政府高度重視文化立法工作。2016年12月25日，全國人民代表大會常務(wù)委員會公布《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》，2017年11月4日，第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過《中華人民共和國公共圖書館法》。2019年9月4日，文化和旅游部發(fā)布文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第1部分：省級公共圖書館》（WH/T87.1-2019）、《公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第2部分：市級公共圖書館》（WH/T87.2-2019）、《公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第3部分：縣級公共圖書館》（WH/T87.3-2019）[13]。2015年12月31日，教育部印發(fā)了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》。以上法律、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程從不同角度對圖書館的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容等做出了規(guī)定和保障，但未涉及重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)圖書館應(yīng)急服務(wù)的具體規(guī)定，對圖書館線上空間服務(wù)也沒有相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法律保障和業(yè)務(wù)規(guī)范。因此，圖書館工作者應(yīng)盡快匯總自重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生以來圖書館開展相關(guān)服務(wù)遇到的問題，提出圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)范草案，為相關(guān)部門制定圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)范提供參考，進(jìn)而推動(dòng)圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)范的出臺和實(shí)施。同時(shí)，應(yīng)對現(xiàn)有的《中華人民共和國公共圖書館法》進(jìn)行修訂，補(bǔ)充應(yīng)急服務(wù)涉及的條款；對《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》進(jìn)行修訂，在重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，適時(shí)向圖書館開放相關(guān)出版物數(shù)字版權(quán)，從法律上保障圖書館的應(yīng)急服務(wù)有效開展；研究制定高校圖書館和專業(yè)圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)程，從而保障教育工作、科研工作順利有序開展。目前，我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)取得了豐碩成果，但在圖書館應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)方面仍十分薄弱。因此，我國政府和有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)圖書館應(yīng)急服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)工作，加快應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)和應(yīng)急服務(wù)工作指南的制定，指導(dǎo)各級各類圖書館盡快建立健全穩(wěn)定、長效、規(guī)范的應(yīng)急服務(wù)體系，使圖書館應(yīng)急服務(wù)有法可依、有章可循。

4.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，為圖書館線上空間服務(wù)構(gòu)建運(yùn)行平臺

如果說健全的服務(wù)體系、完善的服務(wù)制度、規(guī)范的服務(wù)指南是圖書館開展應(yīng)急服務(wù)的“上層建筑”，當(dāng)重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，圖書館線上空間服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，則必須依賴信息平臺、資源平臺、服務(wù)平臺、宣傳平臺這些“經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)”的支撐，因此，加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺構(gòu)建工作是圖書館開展線上空間服務(wù)的重中之重。

4.2.1 信息平臺

圖書館作為文獻(xiàn)信息資源中心，在公共安全出現(xiàn)問題時(shí)，不僅要向讀者提供常規(guī)的閱讀、講座、展覽等文化服務(wù)，還要向廣大讀者提供與重大公共安全突發(fā)事件相關(guān)的各類信息服務(wù)，充分發(fā)揮其信息傳播、以文化人、以文育人的功能。首先，圖書館應(yīng)以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為基礎(chǔ)，與政府部門、科研部門、疾控中心等與重大公共安全突發(fā)事件防控相關(guān)的職能部門的網(wǎng)站進(jìn)行對接，及時(shí)獲取最新資訊、科研動(dòng)態(tài)，向廣大讀者提供權(quán)威信息，保障信息傳播的即時(shí)性；其次，增加信息平臺在線咨詢工作人員數(shù)量，及時(shí)解答讀者咨詢，滿足讀者信息咨詢訴求，為讀者提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

4.2.2 資源平臺

圖書館擁有豐富的電子圖書、電子期刊、學(xué)術(shù)論文、音頻、視頻、展覽、講座、古籍、特色文獻(xiàn)等豐富的資源庫。各圖書館因文獻(xiàn)資源收藏重點(diǎn)和服務(wù)對象的不同，所藏文獻(xiàn)資源各具特色，為避免重復(fù)建設(shè)造成資金浪費(fèi)，圖書館界在開展應(yīng)急服務(wù)時(shí)應(yīng)有效整合資源，建立跨區(qū)域跨系統(tǒng)的資源共享機(jī)制，為讀者打造一站式資源平臺，讀者通過資源平臺可以獲取不同地域、不同系統(tǒng)、不同類型圖書館的文獻(xiàn)資源，節(jié)約時(shí)間成本，提高資源利用率。

4.2.3 服務(wù)平臺

面對突如其來的重大公共安全突發(fā)事件，大部人只能居家防護(hù)，不能外出、不能與朋友相聚，長期處于孤獨(dú)狀態(tài)，加之對疫情的恐慌，容易產(chǎn)生一定的心理問題。圖書館在開展線上空間服務(wù)時(shí)，首先要搭建云端服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺發(fā)布相關(guān)信息，正確指導(dǎo)廣大居民進(jìn)行自身防護(hù)；其次要合理安排專家志愿者通過服務(wù)平臺在線普及相關(guān)科學(xué)知識，從而使廣大讀者做到科學(xué)防控；最后還要組織心理學(xué)專業(yè)志愿者為廣大讀者開展心理輔導(dǎo)工作，安撫廣大讀者的焦慮情緒，引導(dǎo)讀者從容面對重大突發(fā)事件，穩(wěn)定社會秩序。

4.2.4 宣傳平臺

應(yīng)對重大公共安全突發(fā)事件需要有豐富的服務(wù)資源、靈活的服務(wù)方式，同時(shí)也需要構(gòu)建宣傳平臺。通過宣傳使更多的讀者了解圖書館的線上空間服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及活動(dòng)信息，吸引更多的讀者關(guān)注圖書館服務(wù)，有效利用圖書館的信息資源，主動(dòng)參與圖書館的線上活動(dòng)，充分發(fā)揮圖書館文化戰(zhàn)“疫”的功能。圖書館要強(qiáng)化宣傳意識，通過自身服務(wù)微信、微博、網(wǎng)站廣泛宣傳圖書館的各項(xiàng)線上空間服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)與政府、新聞媒體、第三方服務(wù)平臺及社區(qū)的溝通與聯(lián)系，形成覆蓋廣泛社會群體的宣傳平臺，向廣大公眾推銷圖書館的線上空間服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)效能。

4.3 加強(qiáng)資源建設(shè)，豐富圖書館線上空間服務(wù)的內(nèi)容

圖書館線上空間服務(wù)效能提升在一定程度上取決于圖書館文獻(xiàn)資源的儲備量，尤其是數(shù)字資源的數(shù)量和質(zhì)量，是影響圖書館線上空間服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。在重大公共安全突發(fā)事件情境下，圖書館數(shù)字資源的利用率迅速增長。要想為讀者提供富有針對性的在線信息服務(wù)，圖書館必須擁有豐富的數(shù)字資源儲備，形成自有資源、網(wǎng)絡(luò)資源、共享資源、開放資源等兼容并蓄的多元化資源體系[14]以及整合加工利用能力。首先，要求圖書館在制定資源建設(shè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)考慮讀者利用圖書館資源的方式以及習(xí)慣的變化趨勢，科學(xué)預(yù)測，合理配置文獻(xiàn)信息資源，同時(shí)應(yīng)預(yù)留少量資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)，保障社會各界對應(yīng)急文獻(xiàn)資源的需求。其次，圖書館應(yīng)建立重大公共安全突發(fā)事件專題資源庫，系統(tǒng)搜集與突發(fā)事件相關(guān)的文字、展覽、作品、視頻、人物等信息資源，重點(diǎn)收集與此相關(guān)的各項(xiàng)科研數(shù)據(jù)、防控措施、決策信息等，以便為將來的史料收集和科學(xué)研究提供數(shù)據(jù)。再次，要做好數(shù)字資源與傳統(tǒng)資源的融合工作，調(diào)整紙本館藏文獻(xiàn)和數(shù)字資源采訪比例，堅(jiān)持需求導(dǎo)向、協(xié)調(diào)互補(bǔ)、成本效益等原則[14]，加強(qiáng)原生性數(shù)字資源[15]、特色資源以及地方文獻(xiàn)資源建設(shè)工作，一方面可為應(yīng)對處置突發(fā)事件提供有針對性的信息服務(wù)，另一方面也可為后續(xù)研究儲備有價(jià)值的信息資源。本次重大突發(fā)事件警示我們，圖書館不能忽視開放存取資源建設(shè)。開放存取是在20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的一種新型學(xué)術(shù)信息共享理念和出版機(jī)制，是公開科學(xué)研究成果、共享學(xué)術(shù)信息的一種重要的在線學(xué)術(shù)資源[14]，因其開放性更便于圖書館開展線上空間服務(wù)。重大突發(fā)事件發(fā)生后，會形成很多與此相關(guān)的開放存取資源。這些開放存取資源應(yīng)成為圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。

4.4 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，為圖書館線上空間服務(wù)提供智力支撐

突發(fā)性重大公共衛(wèi)生安全事件，不僅對圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)平臺、服務(wù)方式提出全新的要求，同時(shí)也對圖書館員的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。因此，圖書館要加強(qiáng)對館員進(jìn)行有針對性的專項(xiàng)服務(wù)能力培訓(xùn)，以提高館員的線上空間服務(wù)能力，保障線上空間服務(wù)流暢運(yùn)行。首先，館員要具備新媒體運(yùn)營服務(wù)能力。線上空間服務(wù)主要是通過微信、微博、網(wǎng)站和第三方平臺來實(shí)現(xiàn)，要求館員必須熟悉這些新媒體平臺的基本功能和相關(guān)技術(shù)，能通過上傳圖片、視頻、數(shù)字資源的形式熟練地開展服務(wù)，同時(shí)要求館員具有在線直播與讀者互動(dòng)的能力。其次，館員要擁有較強(qiáng)的信息收集分析能力和決策咨詢服務(wù)能力。應(yīng)對重大突發(fā)事件，科學(xué)決策在突發(fā)事件應(yīng)對和處置中起著決定性作用，而科學(xué)決策需要充分的信息資源支撐[16]。圖書館應(yīng)加強(qiáng)館員搜商能力的培訓(xùn)，使館員可以熟練運(yùn)用不同的搜索引擎，將分散在網(wǎng)絡(luò)上的有實(shí)用價(jià)值的信息進(jìn)行分析、整理，并編制成可供借鑒的決策參考信息。再次，館員要擁有資源整合和協(xié)同服務(wù)能力。重大突發(fā)事件發(fā)生后，全國各行各業(yè)萬眾一心，眾志成城，各盡所能，共同應(yīng)對，圖書館人必須準(zhǔn)確定位，主動(dòng)參與。如在本次疫情期間各出版商、數(shù)據(jù)商、文獻(xiàn)資源提供商等提供了大量免費(fèi)資源，其中包括免費(fèi)學(xué)術(shù)資源、免費(fèi)音（視）頻資源、公益展覽、免費(fèi)講座等，館員要將這些不同行業(yè)的免費(fèi)資源進(jìn)行優(yōu)化整合，去繁化簡，并通過服務(wù)平臺向廣大公眾進(jìn)行推廣，讓讀者足不出戶即可居家抗“疫”、暢游書海、聆聽音樂、專心科研。

5 結(jié)語

現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，為圖書館延伸服務(wù)、深化服務(wù)創(chuàng)造了條件，為圖書館開展各種特定情境下的信息服務(wù)提供了多種實(shí)現(xiàn)路徑。此次疫情讓我們看到了圖書館服務(wù)體系建設(shè)存在的短板，總結(jié)此次疫情期間圖書館為社會服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，加強(qiáng)圖書館面對重大公共安全事件時(shí)的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制研究，致力探索圖書館線上空間服務(wù)的實(shí)踐模式，構(gòu)建反應(yīng)迅捷、健全完善的圖書館應(yīng)急服務(wù)體系，必須引起圖書館界的高度重視?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。圖書館必須時(shí)刻準(zhǔn)備著。